Il turismo continua a essere uno dei settori più colpiti dalla pandemia Covid-19. Linee guida e protocolli personalizzati hanno tentato di supportarlo, seppur con molte lacune.
E così io settore si trova nel mezzo di una profonda e forzata metamorfosi. I fattori attenuanti sono molti ma le nuove soluzioni tecnologiche in arrivo sono alcuni degli attori principali.
È essenziale prevedere i processi decisionali del mercato: stakeholders del settore stanno assumendo un ruolo per definire la tendenza del prossimo turismo, il “turismo che non c’era”, al di là delle misure di soccorso attuate dal Governo.
Gestione smart del soggiorno e pagamenti in totale sicurezza
I piccoli host, cioè i proprietari di case di solito sfitte, che si affidavano per lo più a intermediari come Airbnb, hanno avuto meno danni dalla chiusura, in quanto non avevano grossi affitti e spese fisse come un hotel.
Aggiungendo che sul mercato la domanda di affitti lunghi, di solito a studenti fuori sede, è scesa vistosamente, c’è da prevedere una crescita dell’offerta, e una ripresa guidata proprio dalle piattaforme che più hanno introdotto innovazione nel processo di prenotazione.
Abbiamo già visto durante Expo a Milano una rivoluzione del mercato dell’hospitality. Il boom di Airbnb ha seguito la richiesta di affitti più smart: un’unica piattaforma capace di gestire dalla prenotazione, alla comunicazione diretta con il locatario, fino alla sicurezza dei pagamenti, effettuati, come avviene per Paypal, verso l’intermediario e non direttamente al proprietario, che non ha visione della carta di credito del cliente.
Di contro solo dall’inizio del 2021 sono diventati obbligatori, per tutte le strutture alberghiere, la gestione delle carte di credito tramite PSD2, la regolamentazione europea sui pagamenti digitali. La nuova normativa prevede che tutte le transazioni e gli accessi da remoto su canali non sicuri vengano autenticati con meccanismi a doppio fattore. Di fatto si elimina la vecchia modalità di gestione “a mano” dei dati sensibili da parte degli hotel, assicurando che nessun addebito non concordato o fraudolento possa più avvenire.
Self check-in, smart key, personal contents
Il check-in online, un concetto fin troppo naturale prenotando un volo aereo, potrebbe non esserlo per un hotel tradizionale. Anche qui le piccole piattaforme online hanno fatto da apripista a questa pratica: un piccolo host può demandare le pratiche burocratiche al proprio gestionale, che in maniera automatizzata inviterà il cliente a compilare un form online con i propri dati personali. Niente più fotocopie alla reception, vietate dalla normativa GDPR, o dati che “girano” troppo a personale non sufficientemente addestrato alla gestione secondo privacy.
Sempre allo smartphone è stata data la possibilità di gestire le chiavi di accesso all’appartamento o alla stanza: niente più chiavi o tessere, ma un QR code personalizzato che scade nel momento di lasciare la struttura.
Ma c’è di più: La stessa piattaforma di raccolta dati può aiutare l’host a personalizzare l’offerta di soggiorno, basti pensare alla possibilità di preordinare servizi extra, prima o dopo l’arrivo via smartphone, o far accogliere il cliente in camera dal proprio canale Spotify preferito.
Il contactless sta invadendo anche il mercato tradizionale degli hotel, permettendo di concentrarsi su quello che è la loro mission: l’accoglienza. Saranno capaci di approfittare di questo distanziamento burocratico per offrire qualcosa di più?
Prospettive di un turismo dopo l’esperienza smart working
Quest’anno di pandemia ci ha insegnato o in qualche caso costretto a conoscere tutte quelle piattaforme di online collaboration e meeting quali Zoom, Teams, Webex, nomi che sono entrati repentinamente nel linguaggio: “Facciamo una call, ma dopo ho un training su Teams, e stasera palestra su Zoom”.
Lo smart working però, affiancato dalla più discussa didattica a distanza, ha dato la possibilità di spostarci, e un piccolo viaggio fuori porta potrebbe essere programmabile anche durante le giornate lavorative. Che differenza fa lavorare e studiare nel proprio angolo in città, o in un ambiente più salubre dedicando più tempo a noi stessi?
Per intercettare i nuovi bisogni dei viaggiatori sarà necessario prevedere aree dedicate allo smart working, e quindi attrezzate con banda larga, spazi individuali, in camera o in aree comuni. Potrebbe essere una nuova evoluzione del Coworking, che proprio prima dell’inizio della pandemia era oggetto di incentivi. Ma cosa rimarrà alla fine della pandemia? Torneremo alla vecchia normalità, o avremo fatto tesoro di questa esperienza?
Cosa resterà di questa pandemia: l’impatto su individui, gruppi e società
AI per il marketing e revenue management
In un mercato dove da padrone lo fanno le OTA, ovvero intermediari come Booking.com, abbiamo visto realtà di ogni genere, dall’hotel al piccolo host, creare e affidare il proprio business solo ai grandi portali con scarsa attenzione al profitto.
Parole da addetti ai lavori, come Revenue Management, REVPAR, Channel Manager, sono diventate sconosciute ai nuovi host, troppo occupati a entrare nel mercato sfruttando l’onda, o troppo poco istruiti sulle basi di un controllo di gestione del proprio business.
Se strumenti come il Channel Manager e Revenue Management, ovvero il sistema di gestione delle capacità disponibili che ha come obiettivo la massimizzazione e l’ottimizzazione del volume di affari, sono stati introdotti da sempre in qualsiasi gestionale per hotel o appartamento, altri concetti come Intelligenze Artificiali stanno prendendo piede per sopperire le mancanze degli host.
Stiamo parlando di AI, Artificial Intelligence: Il gestionale può prendersi carico della gestione dei prezzi, delle variazioni a seconda della richiesta di mercato; Chatbot, il primo livello di comunicazione con il pubblico, progettati per guidare i clienti e rispondere alle richieste più comuni.
Intelligenza artificiale: Impatto sulle nostre vite, diritti e libertà
Risultati del Bonus vacanza, proroga a tutto il 2021
Aspetti troppo burocratici non hanno aiutato il successo del bonus vacanze nel 2020: primo fra tutti la difficoltà a ottenerlo, solo via app, solo dopo aver richiesto le credenziali SPID per l’accesso, e aver ricevuto l’ISEE, magari anch’esso richiesto online.
Difficoltà a spenderlo, solo con contatto diretto con l’hotel, poiché nessun intermediario, sito di prenotazioni, era abilitato a prendersi carico di verificarlo. Ricordiamo invece il contrario per quanto ha riguardato il bonus bici: Amazon era in grado di convertirlo in “gift card” per essere accettato online.
Difficoltà per l’hotel a ottenere il rimborso, poiché anch’esso doveva dotarsi di app per la verifica del credito, che sarebbe stato “incassato” sotto forma di credito fiscale o, a sua cura, avrebbe dovuto usufruire della cessione del credito alla sua banca.
Il bonus vacanze è stato confermato anche per il 2021. Saremo capaci di replicare il modello Amazon, e non rallentare il normale processo di informatizzazione del mercato hospitality?
Conclusioni
Chi lavora nel settore del turismo professionale da più tempo, e parliamo del turismo di accoglienza, ha assistito a come le nuove tecnologie abbiano cambiato completamente la situazione. È la tecnologia che ha guidato questo nuovo scenario, dove le tendenze hanno segnato un percorso molto diverso rispetto a quelle dei decenni precedenti.
Abbiamo gli strumenti. Ora la domanda è: Cosa ne faremo?
