A portata di click o di touch: i device tecnologici rappresentano per i cittadini il mezzo per accedere e fruire di servizi online facilmente, senza discontinuità, e costituiscono una necessità per la maggior parte della popolazione. In Italia il 97,3% degli utenti Internet tra i 16 e i 64 anni possiede uno smartphone e il 92,5% degli utenti Internet lo utilizza per accedere ai servizi digitali. In generale l’accesso al web è diventato così pervasivo nella vita degli italiani che la media giornaliera di utilizzo di Internet ammonta a oltre sei ore[1].
Servizi bancari online, come garantire un accesso “anti-digital divide”: le tecnologie utili
Dal punto di vista di coloro che offrono servizi tecnologici, la possibilità di entrare in contatto più agevolmente e frequentemente con clienti attuali e prospect è una grande opportunità e uno stimolo continuo alla ricerca di modalità di offerta sempre nuove e in linea con la user experience attuale, per mantenere un vantaggio competitivo rispetto agli altri player.
Le banche sono chiaramente incluse in queste dinamiche, anzi si collocano in un mercato divenuto particolarmente complesso, oltre che per la delicata fase storica, anche per l’ingresso di operatori che hanno fatto leva proprio sulla tecnologia per innovare i propri modelli organizzativi e operativi, e di conseguenza la propria offerta.
Più app specifiche e Personal Financial Management
Secondo uno studio[2] dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, tutte le banche del campione offrono servizi tramite app smartphone e Internet Banking da PC, mentre il ricorso al mobile site e all’app per il tablet appare più contenuto (offerti da circa la metà dei rispondenti), e il canale wearable ancor di più (25%).
Si osserva una crescita nel numero medio di app offerte dalle banche (da 2,6 a 3), dovuta in particolare alla presenza di app dedicate ad ambiti specifici (es. pagamenti, gestione carte) che si affiancano alle app “principali” (figura 1). Nello specifico si osserva che il 63% delle banche ha mantenuto la propria offerta di app inalterata, il 26% l’ha incrementata e l’11% l’ha ridotta.
Figura 1 – Il numero di App[3] offerte da ogni banca / Gruppo. Fonte: Osservatorio Digital Banking: “Il comodo viaggio nella suite dei canali digitali”, ABI Lab, Luglio 2022
Si evidenzia una forte crescita negli strumenti per il Personal Financial Management basati su logiche multibanca (i.e. AISP[4] Retail e Business).
Il 21% delle realtà prevede l’introduzione del servizio di Account Aggregation per il cliente Retail (AISP Retail) su Mobile Banking entro il 2022: il bacino di realtà che lo offrono si amplierebbe fino al 60%. Alcune realtà hanno iniziato a lavorare anche su tematiche connesse al BFM (Business Financial Management), che fino allo scorso anno era presidiato solo in ottica futura.
Le funzionalità legate ai prestiti tramite Mobile e PC sono offerte da un numero uguale di banche (42%). Complessivamente, per le funzionalità legate al credito l’Internet Banking si conferma comunque il canale di riferimento così come per gli ambiti assicurazione e investimenti.
Sempre più banche offrono servizi basati su API (Application Programming Interface): l’utilizzo di queste tecnologie è prevalentemente focalizzato sullo sviluppo di servizi in ambito pagamenti, introdotti già dalla metà delle banche, mentre un ulteriore 22% intende implementarli entro il 2022. Si osserva anche una crescente attenzione rispetto allo sviluppo di servizi basati su logiche di “open finance” (credito, investimenti, assicurazioni).
Relativamente alle funzionalità di pagamento più di frontiera, i servizi di Buy Now Pay Later (BNPL) risultano essere prevalentemente offerti nella fase post-acquisto, facendo leva in particolare sul canale Internet Banking (offerti dal 32% delle banche) sebbene si rilevi l’intenzione – da parte di circa il 25% degli operatori – di introdurli anche su Mobile Banking.
Digital Onboarding e Internet Banking
Nell’Osservatorio ABI Lab si è condiviso di intendere con Digital Onboarding il processo che consente a un lead/prospect di diventare un cliente, ovvero di sottoscrivere prodotti e/o servizi bancari di varia natura, non esclusivamente conti correnti.
Il processo comprende dalle fasi di riconoscimento e autenticazione fino alla sottoscrizione del contratto, ottemperando alla normativa di riferimento e utilizzando strumenti e canali digitali (Internet e Mobile).
Più del 60% delle banche del campione offre attualmente servizi di Digital Onboarding, la cui diffusione è caratterizzata da aspettative di crescita nel prossimo futuro, fino a raggiungere una quasi totale copertura (96% degli operatori) nei prossimi anni. L’Internet Banking si conferma ampiamente come canale di riferimento, offerto dalla totalità dei player del campione e contrassegnato dal 70% di questi come il touchpoint più utilizzato dalla clientela. La soluzione app da smartphone è presente nel 57% delle realtà. Nella maggior parte dei casi i tempi medi di sottoscrizione di un nuovo prodotto/servizio (la fase di inserimento dati anagrafici fino all’avviso di richiesta di apertura completata con successo) sono tra i 10 e i 30 minuti.
Un numero sempre più ridotto di banche (meno del 30%) prevede necessariamente la sottoscrizione di un conto corrente come primo prodotto nell’apertura di un rapporto con un nuovo cliente. I conti (conto corrente e conto deposito) e le carte (soprattutto carte di debito e prepagate) sono i prodotti per i quali è più diffusa la possibilità di sottoscrizione al primo contatto, in particolare tramite Internet Banking che risulta essere il canale a cui le banche fanno maggiormente ricorso, sebbene vi siano aspettative di crescita per il Mobile Banking entro il 2022.
Il ruolo dell’Identità Digitale
Dopo il primo contatto invece si osserva un maggiore equilibrio tra Mobile e Internet Banking, con un focus rivolto in particolare a prodotti più complessi afferenti al mondo del credito (Prestiti e Mutui), delle assicurazioni e della finanza.
La fase di identificazione del cliente rappresenta sicuramente uno degli step più critici sia a livello di user experience che di implicazioni per la banca in termini di efficienza operativa e sicurezza. Come mostra la figura 2, il riconoscimento basato sull’interazione con l’operatore si conferma come la modalità a cui le banche fanno maggiormente ricorso attualmente (44% tramite Internet Banking, 33% tramite Mobile).
L’Identità Digitale sta acquisendo un peso sempre maggiore come leva tecnologica per l’identificazione a distanza: entro il 2022 sarà introdotta dal 61% delle banche tramite Internet Banking e dal 39% tramite Mobile. Per la verifica dei documenti dei clienti le banche stanno sempre più adottando soluzioni automatizzate che consentono una gestione più snella ed efficiente di tali incombenze, facendo leva in particolare sull’interrogazione automatizzata di provider esterni (il 68% delle banche ne prevede l’adozione da qui ai prossimi anni) e sui controlli antifrode automatici (48%).
Figura 2 – Le modalità di identificazione a distanza del cliente. Da Osservatorio Digital Banking: “Il comodo viaggio nella suite dei canali digitali”, ABI Lab, Luglio 2022
La spinta sul mobile e le partnership con le fintech
Le iniziative di cross/ up-selling continuano a ricoprire un peso rilevante tra le aree su cui le banche intendono lavorare ulteriormente per lo sviluppo di servizi di digital banking entro il 2022 (73% le indica sia per Mobile che Internet Banking). Si rafforza inoltre la priorità sugli ambiti che riguardano il journey complessivo del cliente dall’ingaggio fino alla vendita: Digital Onboarding, Sottoscrizione documenti, Identità Digitale arrivando fino alla Consulenza finanziaria a distanza e al Digital Lending.
Anche per facilitare l’implementazione concreta di tali iniziative, oltre la metà delle banche rispondenti ha già provveduto ad attivare partnership con le Fintech mentre un ulteriore 20% ha intenzione di attivarle nel prossimo futuro, in particolare per beneficiare di una maggiore velocità di sviluppo e di conseguenza un time-to-market più efficace.
Anche quest’anno la quasi totalità del campione dichiara di voler aumentare o mantenere costanti gli investimenti sui diversi canali (figura 3). Sul canale mobile, il 70% delle banche indica investimenti in aumento e un 9% in forte aumento, l’Internet Banking è caratterizzato da una spinta leggermente inferiore (56% in aumento di cui un 4% forte). Si evidenzia una forte attenzione rivolta al contact center, rispetto al quale il 61% degli istituti prevede un incremento negli investimenti.
Figura 3 – Variazioni attese sugli investimenti. Da Osservatorio Digital Banking: “Il comodo viaggio nella suite dei canali digitali”, ABI Lab, Luglio 2022
Il focus principale degli investimenti sui canali digitali si conferma il miglioramento della user experience (il 61% delle banche indica investimenti sul Mobile maggiori rispetto al 2020, il 56% per Internet Banking), seguita dalla vendita di servizi bancari (e non) e dal rafforzamento dei presidi di cybersecurity.
Una delle aree di maggior interesse in ottica di sviluppo futuro è sicuramente la definizione di servizi basati su logiche di multicanalità, rispetto ai quali oltre il 70% delle banche prevede di aumentare gli investimenti, di cui il 33% in modo importante.
Guardando ai vantaggi attesi a seguito delle strategie e degli investimenti perseguiti, i ricavi da fidelizzazione clienti e da operazioni transazionali e la customer experience risultano essere le forme di ritorno maggiormente percepite dalle banche nel breve termine (ritorni entro il 2022 previsti dal 40%-50% delle banche tramite Mobile e Internet Banking), mentre se si guarda anche alle aspettative di medio-lungo periodo, i ricavi da remote selling e cross-up selling acquistano un peso rilevante.
____________________________________________________________________________
Note
- Fonte: We are social, “Digital 2022 Italy”. ↑
- Il campione di rispondenti è composto da 23 realtà tra banche e Gruppi, rappresentativo del 87,3% del settore in termini di totale attivo e 86,5% in termini di dipendenti, più Poste Italiane. Report Osservatorio Digital Banking: “Il comodo viaggio nella suite dei canali digitali”, luglio 2022 ↑
- Il numero di app è stato calcolato valutando come elemento discriminante il differente nome dell’app ↑
- AISP – Account Information Service Provider ↑
