La Direttiva Omnibus (Direttiva UE 2019/2161) è una direttiva dell’Unione Europea, ora anche provvedimento legislativo adottato dal governo italiano che ha introdotto misure urgenti per fronteggiare gli effetti economici e sociali derivanti dall’emergenza sanitaria da COVID-19. La direttiva ha modificato la legislazione esistente per proteggere i diritti dei consumatori e allinearli alle priorità della Commissione europea, che mira a promuovere il commercio digitale sostenibile.
La Commissione Europea ha diffuso un’analisi recentemente realizzata su diversi siti “campione” in merito al processo della raccolta recensioni e su 223 in analisi, 104 non sono risultati idonei, non riportando informazioni inerenti alla raccolta e gestione delle stesse.
False recensioni online, la Ue dice basta: le novità per eCommerce e consumatori
Le novità della Direttiva Omnibus
La direttiva europea proibisce la pubblicazione di recensioni false o ingannevoli e vieta ai commercianti di scrivere o commissionare recensioni false o di rappresentare in modo fuorviante le recensioni ottenute con metodi scorretti.
I commercianti che forniscono recensioni dovranno esplicitare in modo chiaro come raccolgono le recensioni e come garantiscono che queste recensioni provengano da persone reali che hanno effettivamente acquistato il prodotto o il servizio.
Molto semplicemente, una recensione falsa è una recensione pubblicata online (positiva, neutra o negativa che sia) che non riflette la realtà degli eventi o che non è stata scritta da una persona che ha realmente comprato o usato il suddetto prodotto o servizio. Per “rappresentazioni fuorvianti” si intendono anche atti come la sola approvazione di recensioni positive o l’eliminazione dei feedback negativi.
Cosa può fare un e-commerce per tutelarsi ed essere a norma
Il modo migliore per gli e-commerce per adeguarsi alla direttiva esiste da tempo: è quello di utilizzare piattaforme online di raccolta recensioni che rispettino il principio della trasparenza.
eShoppingAdvisor e Recensioni Verificate si impegnano in un’evoluzione costante, in parallelo alla normativa stessa, raccogliendo recensioni reali con la garanzia che siano effettivamente autentiche e riflettano l’esperienza dei consumatori.
Questi servizi online di raccolta e gestione delle recensioni soddisfano infatti il requisito che i commercianti debbano fornire informazioni chiare e trasparenti su come trattano le recensioni e di come venga gestita un’eventuale moderazione delle recensioni negative.
Alcuni requisiti necessari per scrivere una recensione trasparente:
– Essere una persona fisica
– Nessun conflitto di interessi
– Esperienza reale di consumo
Inoltre, il sistema deve prevedere la possibilità di ricontattare il cliente a scopo di verifiche supplementari, informandolo preventivamente della possibilità all’interno dell’email di richiesta recensione o su altre landing page del portale che si occupa di fornire il suddetto servizio.
Obbligo per gli e-commerce: fornire informazioni sul trattamento generale delle recensioni
I rivenditori oltre a comunicare la fonte delle recensioni e come sono state ottenute, devono infatti indicare anche come vengono trattate. Quindi la Direttiva UE entra nel merito del calcolo della valutazione: il consumatore deve poter risalire al metodo di calcolo del punteggio.
Queste informazioni devono essere accessibili ai consumatori attraverso la stessa interfaccia nella quale vengono pubblicate. Comunicare agli utenti che le recensioni provengono da clienti reali, senza alcun controllo o verifica, sarà considerata una pratica scorretta.
Anche in questo caso, il gestore dell’e-commerce che si affida a piattaforme di raccolta recensioni certificate soddisfa questo requisito e tutela sia se stesso che i consumatori.
Posso continuare ad usare il mio plugin interno per le recensioni?
Plugin interni sono spesso forniti dal CMS in uso per il proprio eCommerce o comunque sono add-on che si possono trovare ed installare facilmente. Alcuni permettono di lasciare recensioni spontanee, altri prevedono anche una proattività nella richiesta di recensione.
Generalmente non sono a norma, perché sono stati creati esclusivamente come completamento della gestione dell’esperienza d’acquisto e quindi non prevedono in alcun modo un’informativa che ne spieghi il funzionamento. In più, il commerciante può decidere con libero arbitrio se cancellare delle recensioni negative. Possono essere messi a norma, tramite consulenza legale ed integrazione custom di questi elementi mancanti, ma la cosa è molto complicata e non sempre possibile ed in ogni caso non viene trasmesso il sentiment di fiducia, visto che la gestione della moderazione è interna all’azienda stessa.
Recensioni false: come riconoscerle ed evitare le truffe
Ci sono svariati modi per riconoscere una recensione falsa. Come detto sopra, i commercianti hanno l’obbligo di dimostrare la veridicità della recensione.
Vediamo quali sono le azioni utili per “scovare” recensioni non affidabili o palesemente false:
- Verificare la data di pubblicazione: se una recensione è molto vecchia, potrebbe essere difficile affidarsi a essa come fonte di informazioni aggiornate e affidabili.
- Leggere recensioni troppo “professionali”: le recensioni dal tono poco spontaneo potrebbero essere sospette, poiché potrebbero essere state scritte da persone che hanno un interesse specifico a promuovere o a sminuire il prodotto o il servizio.
- Verificare l’autenticità del processo: controllare la presenza di informazioni appropriate sulla gestione delle recensioni. Se le stesse non si trovano, il plugin visualizzato potrebbe non avere una gestione conforme e corretta.
- Utilizzare più fonti di informazione, in particolare piattaforme specializzate: per avere una visione più ampia e completa del prodotto o del servizio, è consigliabile leggere più recensioni e confrontare le opinioni espresse. In questo modo, sarà più facile individuare eventuali recensioni false o ingannevoli.
I badge che certificano l’affidabilità di un sito
La presenza invece sul sito di “bollini” o “badge” riferiti ad una società che dà informazioni facilmente rintracciabili di come viene effettuata la raccolta recensioni e la gestione della moderazione è fondamentale per sentirsi più sicuri.
Sanzioni per gli e-commerce che pubblicano recensioni false: quali sono i rischi per chi vende online?
In Italia, le sanzioni per le pratiche commerciali scorrette sono disciplinate dal Codice del Consumo (Decreto Legislativo n. 206 del 6 settembre 2005), che prevede diverse tipologie di sanzioni a seconda della gravità della violazione. Le sanzioni possono variare da una semplice diffida ad adottare comportamenti scorretti, a sanzioni pecuniarie fino a 20.000 euro, fino a sanzioni penali per i casi più gravi. Finalmente i furbetti avranno meno possibilità di agire indisturbati!
