Nonostante la proverbiale resistenza al cambiamento del settore assicurativo, la forte spinta innovatrice e gli sviluppi tecnologici degli ultimi anni hanno portato a una sempre maggiore digitalizzazione del business degli intermediari.
Sebbene da una parte risultino ben chiari i benefici che l’utilizzo di nuove tecnologie possa apportare al lavoro dei Broker, resistenze culturali e mancanza di cooperazione con le compagnie si configurano come le principali barriere a freno di questo sviluppo.
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Intermediari assicurativi e tecnologie: i dati
È questo ciò che emerge dall’indagine “Broker Tech: Intermediari Assicurativi proiettati al futuro”, realizzata da EY in collaborazione con l’Italian Insurtech Association. Grazie ad un approccio combinato di interviste qualitative e dati quantitativi lo studio regala spunti preziosi sullo stato dell’arte della digitalizzazione nel mondo dell’intermediazione assicurativa italiana nonché su rischi ed opportunità connessi alla diffusione di nuove tecnologie in questo settore.
L’indagine evidenzia come rispetto agli anni precedenti sia aumentato l’utilizzo di strumenti e tecnologie a supporto dell’attività professionale degli intermediari, tanto che la quasi totalità degli intervistati (97%) ha dichiarato di servirsi di almeno uno di essi. In particolare, tra gli strumenti spiccano Sito Web e CRM come mezzi per una più efficace gestione dei rapporti con i clienti. Si assiste inoltre sempre di più alla volontà di implementare nuove forme di contatto a distanza con i clienti, utilizzando piattaforme come di video-conferenza via desktop o mobile come alternativa al classico contatto telefonico. Tra le tecnologie emergono Big Data e Intelligenza Artificiale come abilitatori di una più accurata valutazione del rischio e fissazione del premio, nonché di una comprensione più puntuale delle esigenze del cliente al fine di sviluppare prodotti sempre più personalizzati.
Grazie all’utilizzo ormai diffuso dei suddetti strumenti digitali, è possibile automatizzare diversi processi parte della value chain assicurativa. Generalmente, le fasi in cui si riscontra il maggior grado di automazione sono quella degli adempimenti precontrattuali e della gestione di incassi e pagamenti, data la limitata complessità delle tecnologie a supporto di questi processi. Al contrario, la gestione dei sinistri e l’assistenza post-vendita risultano le fasi più complesse da automatizzare a causa della scarsa standardizzabilità dei processi, dell’attaccamento del cliente alla figura del consulente umano e dell’elevato rischio di frode.
Il gap di competenze informatiche tra i professionisti dell’intermediazione
Secondo quando emerge dallo studio, la principale opportunità connessa a questa spinta verso la digitalizzazione e l’automazione delle mansioni del Broker, risiede nella possibilità di ridurre significativamente il carico amministrativo, liberando tempo commerciale da poter dedicare all’attività consulenziale e alla relazione con il cliente finale, migliorandone conseguentemente la qualità. Al fine però di utilizzare efficacemente tecnologie e strumenti ed estrarne valore, è fondamentale per i Broker possedere le competenze necessarie. A tal proposito, dall’indagine condotta emerge un significativo gap di competenze informatiche e digitali di base tra i professionisti intervistati. Si afferma dunque la necessità di investimenti strategici in “re-skilling” del personale, sia da parte degli Intermediari che delle Compagnie, per fornire strumenti adeguati e rinnovare le competenze necessarie a delle professionalità in forte evoluzione. Le principali aree formative in cui intervenire riguardano le competenze informatiche di base, l’utilizzo degli strumenti di comunicazione online con il cliente e soprattutto la gestione efficace dei dati. Tuttavia, assumono particolare rilievo tutte le soft skill “non digitalizzabili”, prime tra tutte l’empatia e le doti consulenziali.
Un nuovo approccio in ottica “multi-canale”
Un’altra importante barriera da superare per poter beneficiare al massimo dei vantaggi offerti dalla digitalizzazione riguarda il disallineamento tra Broker e Compagnia e l’assenza di sintonia tra i sistemi tecnologici agenziali e i sistemi della mandataria messi a disposizione dell’intermediario, riscontrato dal 96% degli intervistati. Questo dato pone la necessità di superare il limite imposto dallo standard tradizionale al fine di stimolare un nuovo approccio in ottica “multi-canale” tramite la creazione di un ecosistema integrato, la semplificazione dei sistemi di compagnia e l’apertura al modello insurtech. Tale passaggio richiede indubbiamente investimenti importanti, non attualmente alla portata di tutti, tanto che quasi la metà del campione di intervistati (43%) individua proprio nella mancanza di risorse un freno importante a questo sviluppo.
La questione regolamentare
Ad emergere è anche la questione regolamentare: se da una parte gli interventi normativi potrebbero andare nella direzione di garantire uniformità ed equità nelle regole di mercato e quindi favorire una sana concorrenza, il sentiment che prevale dal campione è tendenzialmente negativo. Una percezione piuttosto diffusa riguarda il rischio che talvolta gli organi regolatori, attraverso la loro azione di controllo e di imposizione di precise regole di comportamento, sembrino ostacolare un rinnovamento del business tramite l’utilizzo di nuovi strumenti digitali piuttosto che facilitarlo.
La centralità del ruolo della figura del consulente
Infine, nonostante siano indubbi i benefici derivanti da digitalizzazione dei processi e automazione della value chain, lo studio evidenzia come le competenze umane continuino a rappresentare un elemento imprescindibile per svolgere con successo la professione di Broker. La totalità degli intervistati sostiene infatti la centralità del ruolo della figura del consulente nell’identificazione dei bisogni del cliente, nonché nell’analisi puntuale di ogni singola casistica, considerando il fattore umano come fondamentale elemento di differenziazione a parità di competenze tecnologiche. L’interazione diretta con il cliente permette infatti di instaurare con esso un rapporto di fiducia che a lungo termine consente di generare continuità nella relazione e dunque nella vendita. Tale fiducia, secondo l’esperienza degli intervistati, viene riposta dal contraente in una figura personale ben precisa, in grado di dimostrare empatia nei confronti dei suoi bisogni e delle sue necessità.
In coerenza con questi risultati, più della metà dei rispondenti ha dichiarato di non temere la disintermediazione da parte dell’online perché il cliente, soprattutto nel mercato italiano, è alla ricerca di una consulenza assicurativa di qualità che possa appiattire l’asimmetria informativa, guidando il cliente nella comprensione e nella scelta del prodotto più adatto.
Conclusioni
In conclusione, dunque, nonostante gli strumenti digitali rappresentino un sostegno fondamentale per l’efficientamento dei processi e per una più efficace gestione di tutte le fasi della value chain assicurativa, secondo l’indagine condotta il ruolo della tecnologia continuerà ad essere quello di supporto dell’intermediario e non di completa sostituzione. Nonostante ciò, la digitalizzazione deve essere comunque un fenomeno da cavalcare per il comparto assicurativo che rischierebbe altrimenti di subirne il cambiamento negativamente e passivamente perdendo così l’occasione di evolvere verso un modello di consulenza ad alta specializzazione.
