Il caso Dazn è emblematico di come possa essere regolato e migliorato il rapporto tra chi eroga un servizio e chi paga per usufruirne. In questo Agcom, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha giocato un ruolo determinante.
Dazn, disservizi e rimborsi
Una premessa è fondamentale: la titolarità dei diritti audiovisivi (quindi anche delle immagini e delle riproduzioni parziali, non solo dell’evento in diretta) è delle leghe Serie A e B e dei relativi club che li concedono ad un soggetto privato, per tre anni, in base a quanto disposto dalla Legge Melandri. Non spetta ad Agcom concedere né tantomeno togliere questi diritti, come spesso si legge in qualche sfogo sui social.
Dopo la pausa per i mondiali in Qatar, la polemica sulla qualità della visione delle partite del campionato di Serie A è nuovamente esplosa per le criticità nella partita di cartello tra Inter e Napoli. Alcuni abbonati hanno dovuto attendere anche più di dieci minuti prima che venisse risolto un problema tecnico nella distribuzione del segnale.
Dazn, fondata a Londra nel 2015, ha subito annunciato che avrebbe risarcito oltre 442.000 abbonati, senza che a questi fosse messo in capo l’onere della segnalazione. Accrediti diretti o voucher tra 7 e 10 euro, in base alla tipologia e al costo dell’abbonamento sottoscritto, circa un quarto del canone mensile.
Questa decisione, oltre ad essere un segnale di attenzione e di scuse verso gli utenti, è stata una conseguenza delle regole dettate da Agcom e condivise da Dazn.
La Delibera AGCOM 17/22/CONS (definizione di parametri di qualità per la fruizione dei servizi di diffusione in live streaming delle partite di campionato di calcio) impone, infatti, obblighi di rimborso in caso di mancato rispetto degli standard qualitativi.
Questa delibera, pubblicata nel gennaio 2022, faceva seguito a un preciso ordine notificato a ottobre 2021 da Agcom a Dazn dopo i disservizi nella trasmissione delle prime partite del campionato di serie A ad agosto.
L’ordine imponeva alla piattaforma “di adottare ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza sopra descritti, di implementare un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che preveda la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, nonché di adottare ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso in live streaming, comunicando le misure in concreto adottate mediante una relazione dettagliata da trasmettere all’Autorità” (delibera) 334/21/CONS.
Sempre grazie al lavoro dell’Autorità (delibera 250/22/CONS), Dazn si era recentemente impegnata a implementare il servizio clienti (customer care) attraverso servizi di messaggistica WhatsApp o attraverso il classico Call Center.
Non tutti gli abbonati che hanno subìto il disservizio hanno ricevuto la comunicazione di risarcimento da parte di Dazn. Una delle vie percorribili per segnalare le proprie ragioni è rappresentata dal servizio gratuito dell’Autorità ConciliaWeb online. Il servizio, che è di estrema utilità e concretezza, è naturalmente a disposizione per un ampio ventaglio di controversie con operatori telefonici o tlc in genere, e non solo.
Come migliorare
Ad ogni modo l’AGCOM nel suo esercizio dei poteri di vigilanza monitorerà su entità e modalità dell’indennizzo automatico promesso da DAZN, nonché sui criteri di individuazione dell’utenza interessata.
Oltre agli indennizzi è importante sottolineare che DAZN ha annunciato una modifica dell’attuale assetto organizzativo di Gruppo con la creazione in Italia di una struttura operativa NOC (Network Operations Center) per monitorare la qualità del servizio e agire in modo ancora più tempestivo per risolvere eventuali problematiche tecniche.
Negli ultimi giorni il confronto tra Autorità e Dazn è proseguito con comunicazioni formali che testimoniano la costante attenzione per l’evolversi della situazione, che tutti auspichiamo avvenga nel modo migliore possibile.
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