Per la maggior parte delle aziende migliorare la customer experience è una delle priorità del 2023. Con l’aumentare delle aspettative dei consumatori e dei costi che le aziende affrontano, differenziare l’esperienza del cliente diventa fondamentale.
Secondo uno studio di Salesforce, infatti, l’80% degli intervistati ha dichiarato che la propria esperienza come clienti è più importante dei prodotti e dei servizi che un’azienda offre. Garantire un’esperienza coerente e integrata attraverso tutti i touchpoint è alla base delle strategie di Customer Experience di molte aziende. In vista di questo obiettivo, nel 2023 queste investiranno in esperienze digitali, livelli più articolati di personalizzazione, piattaforme di dati centralizzate e maggiormente sicure.
Ma c’è un fattore chiave da sfruttare per crescere e offrire una customer experience da leader di settore: la Diversity&Inclusion. Esiste, infatti, una forte correlazione tra l’impegno di un’azienda per la Diversità e l’Inclusione e la customer experience che offre. Secondo uno studio della Harvard Business Review, se anche solo un membro del team ha tratti in comune con il cliente, l’intero team ha il 152% di probabilità in più di capire il cliente.
Come una solida strategia DE&I può migliorare l’esperienza del cliente
BCG Group ha studiato 1700 organizzazioni in otto Paesi diversi. Le aziende con una diversità superiore alla media nei team di leadership hanno registrato ricavi provenienti da processi di innovazione superiori di 19 punti percentuali (45% del fatturato totale) rispetto alle aziende con una diversità inferiore alla media nei team manageriali (26% del fatturato totale). L’aspetto davvero interessante è che quando si apportano modifiche alla composizione eterogenea dei team dirigenziali, i ricavi provenienti dai processi innovativi aumentano di un punto percentuale.
Ecco cinque modi in cui una solida strategia DE&I può migliorare l’esperienza del cliente.
Migliore coinvolgimento e una migliore fidelizzazione dei dipendenti
Le aziende con alti livelli di Diversità, Equità e Inclusione registrano un migliore coinvolgimento e una migliore fidelizzazione dei dipendenti. L’impegno dei dipendenti e un’ottima esperienza dei clienti vanno di pari passo, e le aziende che registrano i livelli di coinvolgimento più elevati sono quelle che mostrano un impegno deciso in materia DE&I. Secondo uno studio di Aberdeen Group, le aziende con un programma di coinvolgimento dei dipendenti generano una fedeltà dei clienti superiore del 233% rispetto a quelle che non lo prevedono. Uno studio di Glassdoor che osserva i millennial sul posto di lavoro ha rilevato che l’83% dei millennial si impegna attivamente in azienda quando questa supporta le iniziative DE&I. I dipendenti responsabilizzati e coinvolti si impegnano di più a raggiungere gli obiettivi dell’azienda se sono motivati a offrire la migliore esperienza al cliente. Questo perché comprendono la correlazione tra l’esperienza del cliente, il successo dell’azienda e il ruolo che svolgono nel raggiungimento degli obiettivi aziendali dimostrando empatia e alti livelli di intelligenza emotiva. Al contrario, le aziende con dipendenti disimpegnati e demotivati hanno maggiori probabilità di offrire un’esperienza al cliente discontinua e memorabile ma per i motivi sbagliati.
Le aziende inclusive guidano l’innovazione
È dimostrato che le aziende inclusive guidano l’innovazione, creando una “customer experience” differenziata. La capacità di sfruttare la diversità di pensiero è necessaria per superare alcune delle sfide principali che dobbiamo affrontare come aziende e come società in generale. Un’azienda diversificata e inclusiva incoraggia le differenze nei processi di pensiero e un mix più ampio di strategie per progettare e fornire prodotti, affrontare i problemi dei clienti ed interagire, nonché permette di avere nuovi modi di capire le informazioni dai clienti per offrire loro percorsi sempre più personalizzati. È dimostrato che le aziende con i ricavi maggiori generati dall’innovazione, ad esempio attraverso l’innovazione nel design dei prodotti, presentano nel loro organico livelli più elevati di diversità.
Livelli più elevati di diversità attraggono i migliori talenti
Le aziende che registrano livelli più elevati di diversità attraggono i migliori talenti per offrire la migliore esperienza ai clienti. Uno studio di Glassdoor ha rilevato che il 76% delle persone in cerca di lavoro afferma che un team diversificato è un fattore importante nella valutazione delle offerte di lavoro e delle aziende. Il 32% non si candiderebbe per un posto di lavoro in un’azienda che, a suo parere, non mostra un impegno verso la diversity&inclusion. Oltre alla motivazione e al rispetto che derivano dal fatto che i dipendenti portano al lavoro “tutto” di loro stessi, questi godono di sicurezza psicologica e si sentono ascoltati, producendo un effetto a catena: le persone si sentono bene quando lavorano per aziende impegnate nell’inclusione. Questo dimostra un’azienda astuta, impegnata a lungo termine e in grado di rispondere ai cambiamenti di opinione dei dipendenti e dei clienti. Tutti ciò ha un impatto sull’esperienza del cliente.
Maggiore accessibilità nelle comunicazioni con i clienti
Le organizzazioni che agiscono sulla DE&I creano maggiore accessibilità nelle loro comunicazioni con i clienti. La capacità di comprendere e interagire con le comunicazioni ricevute dai clienti è qualcosa che la maggior parte di noi dà per scontato. Tuttavia, per molti clienti che si identificano come neurodiversi, con problemi di vista o di udito o che devono affrontare barriere mentali e fisiche, questa può essere una sfida enorme. Un’esperienza del cliente veramente inclusiva dovrebbe essere accessibile e inclusiva per tutti: evitare i pregiudizi nel linguaggio, aggiungere i sottotitoli ai post sui social e ai video tutorial, garantire che le comunicazioni possano essere lette chiaramente dagli e-reader sono solo alcuni semplici esempi che possono fare una grande differenza. In Colt stiamo imparando e lavorando per raggiungere questo obiettivo, ma abbiamo ancora tanta strada da percorrere. Abbiamo una tabella di marcia quinquennale per migliorare l’accessibilità nell’esperienza dei dipendenti e dei clienti, che è un obiettivo strategico fondamentale per noi in questo momento. La migliore esperienza del cliente si basa su comunicazioni comprensibili che favoriscono il senso di appartenenza. Allo stesso modo, l’accessibilità dovrebbe essere presa in considerazione nelle prime fasi di progettazione dei prodotti, indipendentemente dal fatto che si producano oggetti tangibili, si vendano prodotti digitali o si fornisca un servizio.
Le aziende con alti livelli di diversità superano le altre dal punto di vista finanziario
Le aziende con alti livelli di diversità superano le altre dal punto di vista finanziario e investono nuovamente nell’esperienza del cliente. Deloitte ha rilevato che le aziende diversificate generano un’entrata 2,3 volte superiore per dipendente rispetto a quella delle aziende meno diversificate: entrate che possono essere investite nuovamente nell’azienda per sviluppare una migliore esperienza del cliente. Forbes cita uno studio condotto dal Credit Suisse Research Institute secondo cui le organizzazioni con almeno un membro femminile all’interno del consiglio di amministrazione hanno generato un ROI (Return On Investment) più elevato e un tasso di crescita medio migliore rispetto alle aziende con consigli di amministrazione composti da soli uomini, mentre la Harvard Business Review ha rilevato che le aziende più diversificate hanno generato un fatturato superiore del 19% rispetto a quelle con una diversità inferiore alla media. Con oltre il 63% delle aziende che dichiara di voler aumentare la spesa per la customer experience nel 2023, questo circolo virtuoso è destinato a continuare.
