Le recensioni degli utenti sono un termometro importante per valutare la sicurezza, l’efficienza e l’affidabilità di un eCommerce. Attraverso le recensioni riusciamo infatti a capire il comportamento di un eCommerce per tutta la durata del processo di vendita, fino al pagamento e alla consegna. Quanto più è dettagliata la recensione, tanto più facile sarà individuare i punti di forza e quelli critici dell’eCommerce. Il tutto, però, a patto che le recensioni risultino veritiere e scritte da utenti reali che effettuano acquisti reali.
Esiste, infatti, il fenomeno delle recensioni false, una vera e propria piaga per l’ecosistema del commercio online poiché danneggia i consumatori, la reputazione dei venditori onesti e la concorrenza tra i venditori, oltre a violare i termini di servizio delle piattaforme di eCommerce e a distorcere il mercato.
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Gli strumenti di contrasto alle fake reviews
Per contrastare le fake reviews sono stati sviluppati negli ultimi anni una serie di strumenti chiave, anche attraverso l’utilizzo di tecnologie emergenti. L’obiettivo di questi tool è quello di garantire un acquisto sicuro sul web misurando non solo l’affidabilità delle recensioni, ma anche di coloro che le scrivono (i recensori) e della piattaforma di eCommerce su cui avviene la vendita.
Il metodo
Ma come funziona esattamente? La validazione delle recensioni passa attraverso specifici controlli da parte di team editor dedicati, coadiuvato da specifici alert. Le aziende di controllo, come ad esempio eShoppingAdvisor, certificano poi le sole recensioni che derivano da utenti per i quali si dispone di una prova di acquisto (fattura, ricevuta, prova d’ordine), in modo da avere certezza che si tratti perlomeno di una recensione scritta da un utente reale che ha effettuato un acquisto reale.
L’intelligenza artificiale
Nell’ultimo periodo sono in crescita gli investimenti sull’intelligenza artificiale (A.I.) per generare dei pilot specifici. Grazie all’AI sarà, ad esempio, possibile individuare ed eliminare in real time le recensioni che il sistema ritiene corrispondano a fake con un margine di errore del 5%. Il sistema è basato sull’analisi di specifici parametri tra cui lo studio della semantica e dei pattern tipici delle fake reviews.
La blockchain
Un’altra tecnologia di grande supporto per garantire l’autenticità e l’integrità delle recensioni è la blockchain. I dati delle recensioni possono, infatti, essere registrati come transazioni sulla blockchain e diventare, così, immutabili e sicuri grazie alla tecnologia di crittografia. In questo modo le recensioni possono essere verificate come provenienti da un determinato utente e non possono essere in alcun modo modificate o manipolate in seguito. Inoltre, la registrazione delle recensioni in blockchain può aiutare a prevenire la frode e a migliorare la trasparenza e la fiducia sull’e-commerce.
La verifica dell’identità
Ma non finisce qui. Un altro aspetto cruciale per garantire acquisti sicuri online è la verifica dell’identità dei recensori. I consumatori possono facilmente cadere nella trappola dei feedback falsi, sia quando questi vengono scritti con l’obiettivo di denigrare un’azienda, sia quando l’e-commerce decide di commissionare recensioni false per promuovere la propria attività. Questi due aspetti sono entrambi estremamente dannosi per l’ecosistema degli acquisti online e possono portare alla perdita di fiducia dei consumatori nei confronti degli eCommerce.
Per affrontare questo problema, alcune aziende di controllo stanno investendo nella verifica dell’identità digitale dei recensori per appurare che i recensori siano effettivamente persone reali e che le loro recensioni siano genuine. La verifica dell’identità digitale di un utente che scrive recensioni verrà realizzata attraverso l’analisi di vari fattori. Uno di questi è lo studio dell’utilizzo che l’utente fa di un indirizzo email specifico. Ad esempio, l’utilizzo di tecniche di analisi dei dati per verificare che l’indirizzo email utilizzato dall’utente sia effettivamente legato a una persona reale. Ciò potrebbe includere la verifica dell’indirizzo IP dell’utente, la sua attività online, le sue interazioni sociali e le sue informazioni personali, come il nome e il cognome. Inoltre, è possibile utilizzare tecniche di analisi del comportamento per identificare eventuali schemi di comportamento fraudolento. Un esempio concreto? Se un utente scrive molte recensioni in un breve periodo di tempo, o se queste recensioni sembrano troppo positive o troppo negative, potrebbe essere un segnale di allarme.
Un’altra tecnica che potrebbe essere utilizzata per verificare l’identità digitale di un utente è la verifica dell’account social media associato all’indirizzo email dell’utente. Ciò potrebbe includere la verifica dell’attività dell’account, le sue interazioni sociali e le informazioni sul profilo dell’utente. Esistono, inoltre, strumenti di verifica dell’identità digitale che utilizzano tecniche di riconoscimento facciale per identificare l’utente che scrive la recensione. Questi strumenti possono confrontare la foto del profilo social media dell’utente con le immagini di un documento di identità per verificare l’identità dell’utente.
La carriera utenti
Sempre in tema di affidabilità dei recensori, uno degli strumenti su cui sta investendo, tra gli altri, eShoppingAdvisor, è la carriera utenti sul modello “TripAdvisor”. Si tratta di un sistema di carriera ben strutturato in grado di fornire un’indicazione chiara sulla credibilità degli utenti recensori, aiutando la community a identificare le recensioni più affidabili e a prendere decisioni di acquisto informate. Inoltre, il sistema incentiva gli utenti a scrivere recensioni di alta qualità e a contribuire in modo costruttivo alla comunità del sito.
In tema di affidabilità della piattaforma eCommerce invece viene in soccorso il rating tech, un rating di analisi di 14 parametri tecnologici in grado di fornire un’indicazione di massima sul rischio di procedere con un acquisto presso quel sito web. Tra i parametri analizzati, la presenza di un certificato SSL valido, l’assenza di codice malevolo o pericoloso, la provenienza del sito da Paesi non a rischio, un estensione del dominio comune e affidabile, etc.
Conclusioni
E se la recensione negativa fosse veritiera? Nessun dramma, al contrario! Se uno o più clienti non sono rimasti soddisfatti del servizio fornito dall’eshop l’utente può comunque farne tesoro per due importanti motivi:
- Per migliorare il negozio online: se la critica risulta meritata occorre infatti contare sino a 10 e una volta passata la rabbia verificare se la recensione abbia un certo fondamento. Se lo ha, è un ottima idea procedere alla correzione del difetto e ringraziare il cliente. Come? Scusandosi e regalando magari un coupon che lo invogli a tornare sull’ eshop.
- Per migliorare la tua reputazione online: non è un paradosso, ma la pura realtà. Vantare solo recensioni con il massimo del punteggio porta il cliente a diffidare dall’onestà dei giudizi. Presentarne qualcuno mediocre o addirittura negativo, significa esporsi ad una vetrina che permetta di esprimere quello che l’eCommerce owner è veramente: un venditore onesto e pronto a migliorare, ad offrire chiarimenti e soluzioni.
