Con un numero sempre maggiore di dipendenti che lavorano da remoto, per le realtà che si occupano di servizi finanziari l’automazione è diventata la chiave per offrire servizi digitali e sbloccare un’esperienza cliente eccezionale: già oggi, ad esempio, la maggior parte delle banche risponde efficacemente a una percentuale significativa di domande dei clienti utilizzando chatbot abilitati dall’intelligenza artificiale.
La robo advice rinnova i servizi finanziari: al centro la tutela dell’investitore
Ma quali strategie occorre attuare per cogliere fino in fondo i vantaggi dell’automazione?
Smart working e infrastrutture digitali: le aziende si adeguano ai cambiamenti
Per comprendere le tendenze in atto, non possiamo non guardare agli ultimi anni: la pandemia ha portato importanti cambiamenti, influenzando quel processo di trasformazione digitale che ha coinvolto quasi ogni azienda: il lavoro da remoto e ibrido, così come le riunioni virtuali, sono diventati la norma e non più l’eccezione. Oggi, sebbene la pandemia rappresenti una minore minaccia a livello globale, molti dei suoi effetti continueranno a farsi sentire, tanto da poter essere considerati ormai permanenti. Ad esempio, una recente ricerca dell’Osservatorio Smart Working della School of Management del Politecnico di Milano ha rilevato che, nel 2022, in Italia il lavoro da remoto è stato utilizzato in modo consistente (seppur in misura minore rispetto all’anno precedente) e che gli smart worker sono stati 3,6 milioni (quasi 500 mila in meno rispetto al 2021, con un calo in particolare nella PA e nelle PMI). Lo stesso Osservatorio ha inoltre previsto per il 2023 un leggero aumento dello smart working con 3,63 milioni di smart worker in più.
Il passaggio repentino al lavoro da remoto ha costretto le aziende a rivalutare la propria infrastruttura digitale. Come abilitatore e acceleratore delle iniziative di trasformazione digitale, il cloud ha registrato tassi di adozione elevatissimi. Le previsioni di Gartner (“Forecast: Public Cloud Services, Worldwide, 2019-2025, 2Q21 Update) per il 2023 stimano che quest’anno la spesa mondiale degli utenti finali per i servizi di cloud pubblici crescerà del 20,7%, raggiungendo un totale di 591,8 miliardi di dollari (rispetto ai 490,3 del 2022). Non solo: Gartner prevede anche che nel 2023 l’Infrastructure-as-a-service (IaaS) registrerà la più alta crescita della spesa rispetto agli anni precedenti la pandemia (+29,8%).
Automazione: cambiare l’azienda coinvolgendo i dipendenti
Nei prossimi anni, l’automazione continuerà ad essere fondamentale ma le aziende dovranno estenderne gli ambiti applicativi, sia rivolgendo l’attenzione ai propri processi interni digitalizzandoli, sia proponendo nuove offerte digitali ai propri clienti. Fino a oggi, invece, le tecnologie di automazione sono state implementate nei servizi finanziari limitatamente alla riduzione dei costi e alla creazione di efficienza.
Affinché l’automazione abbia successo, le aziende devono saper andare oltre, adottando una visione a 360 gradi dell’intera organizzazione, non di una sola linea di business o di un solo dipartimento. Una volta messa in atto, l’automazione può portare a un coinvolgimento ottimale dei dipendenti, a un’esperienza eccezionale per i clienti, nonché a un miglioramento dell’efficienza operativa. Non solo: oggi le aziende del settore finanziario sentono la spinta verso l’automazione anche a fronte dell’affermarsi di player non tradizionali e della minaccia che questi possono rappresentare.
Aggiornamento e formazioni, le chiavi per il successo
In uno scenario caratterizzato da aziende digital first e da un numero sempre maggiore di clienti che preferiscono acquistare dalle piattaforme digitali, è imperativo per le società di servizi finanziari assicurarsi che i propri dipendenti abbiano gli strumenti, le applicazioni, i sistemi e le competenze necessari per svolgere il proprio lavoro quotidiano. Con il passaggio al digitale di un numero sempre maggiore di aziende, le competenze tecniche specifiche del settore saranno una priorità assoluta nel recruiting per il settore dei servizi finanziari.
Creare esperienze digitali efficaci
Sebbene la customer experience sia rimasta una priorità assoluta per il settore negli ultimi cinque anni, l’importanza di offrire un’esperienza davvero eccellente è aumentata alla luce di quanto la tecnologia sia ormai integrata nella vita quotidiana degli utenti. Ad esempio, oggi la maggior parte delle banche risponde efficacemente a una percentuale significativa di domande dei clienti utilizzando chatbot abilitati dall’intelligenza artificiale. Inoltre, quasi tutte le operazioni bancarie possono essere effettuate dalle app ufficiali delle banche ed è possibile aprire un conto bancario o una polizza assicurativa comodamente da casa. Grazie alla rivoluzione digitale e alla facilità d’uso dei canali digitali, i clienti oggi chiedono e si aspettano un servizio eccellente da tutti coloro con cui si relazionano. Ciò significa consentire agli utenti di interagire quando vogliono, dove vogliono e attraverso il loro canale preferito, senza soluzione di continuità e in modo coerente.
Sfruttare la potenza dei dati
L’unico modo per il settore di conoscere le abitudini e i comportamenti dei consumatori è attraverso l’automazione e l’uso dei dati. Quando questo accade, le banche possono quindi attivare servizi e offerte personalizzati grazie a una migliore comprensione dei desideri e delle esigenze dei consumatori durante l’intero ciclo di vita del cliente. Le aziende che operano nell’ambito dei servizi finanziari devono assicurarsi di ottimizzare e automatizzare i processi in tutta l’azienda per coinvolgere i propri dipendenti e clienti. È noto che la quantità di dati creati, acquisiti, copiati e consumati a livello globale è aumentata e continuerà ad aumentare: per l’industria dei servizi finanziari questo significa che sarà necessario raccogliere, analizzare e utilizzare un numero maggiore di dati dei clienti in modo conforme, sicuro e con il consenso al loro trattamento.
Con l’analisi dei dati classificata come la quarta competenza più importante per questo settore, le organizzazioni devono fornire sufficienti insight sulle abitudini e sui comportamenti dei consumatori per consentire ai dipendenti di offrire sempre un’experience ottimale.
Offrire un’esperienza di livello elevato non dipende esclusivamente dall’automazione o dal servizio clienti, ma dalla combinazione di entrambi e dal modo in cui vengono utilizzati per completarsi a vicenda. Ecco, quindi, che si ritorna alla capacità del settore finanziario di umanizzare l’esperienza digitale, offrendo supporto personalizzato durante le interazioni con i clienti.
