La digitalizzazione è una sfida cruciale per la Pubblica Amministrazione, in particolare per i Comuni. L’adozione di soluzioni tecnologiche avanzate consente di migliorare l’efficacia, l’efficienza e la trasparenza dei servizi pubblici, offrendo ai cittadini un accesso più semplice e rapido a una vasta gamma di servizi.
Ma c’è di più: come vedremo con l’esempio dell’adozione della soluzione elixForms da parte del Comune di Reggio Emilia, la digitalizzazione può anche portare a un notevole risparmio in termini di tempi e costi per gli Enti che intraprendono un processo virtuoso di transizione digitale e rispondere a nuovi bisogni, abbattendo le barriere di accesso ai servizi.
Con Mariarosa Aleotti del Servizio Pianificazione, Programmazione, Controllo del Comune di Reggio Emilia e Anna Riccioni del Servizio Gestione e Sviluppo delle Tecnologie e dei Sistemi Informativi del Comune di Reggio Emilia, abbiamo allora ritracciato il percorso di digitalizzazione che il Comune ha intrapreso per semplificare e gestire in maniera più efficiente i processi di lavoro associati ai diversi Servizi e Uffici dell’Ente.
Comune digitale: i vantaggi dell’automazione dei processi
L’automazione dei processi semplifica le attività amministrative, eliminando la necessità di lunghe e complesse procedure manuali. I documenti possono essere facilmente condivisi e archiviati in modo sicuro, consentendo un accesso rapido alle informazioni da parte del personale e riducendo gli errori e le inefficienze.
Ma deve essere chiaro che digitalizzare implica non solo la trasposizione di processi cartacei in formati elettronici, ma l’adozione approcci strategici che comprendano l’ottimizzazione dei processi, il riuso delle informazioni e l’interoperabilità tra diversi sistemi ed enti pubblici.
Utilizzare soluzioni già esistenti, adattandole alle specifiche esigenze, seguendo la logica del riuso consente di ridurre notevolmente i tempi di sviluppo e implementazione dei servizi digitali, accelerando la loro disponibilità per i cittadini.
Fondamentale, in questo processo di trasformazione, l’adozione di soluzioni per la dematerializzazione complete, flessibili, riutilizzabili e in grado di garantire la compliance con la normativa AgID sulla dematerializzazione dei documenti cartacei. Il Comune di Reggio Emilia, ad esempio, ha adottato elixForms nel 2019, rilevando l’esigenza di dotarsi di uno strumento che permettesse di gestire meglio le istanze online.
Ma qual è stato il processo che ha portato il Comune a stabilire la necessità di adottare uno strumento come elixForms?
L’esperienza del Comune di Reggio Emilia
La scelta del Comune di dotarsi di uno strumento di gestione moduli online, come elixForms, ha rappresentato un passo importante nella trasformazione digitale dell’Ente, permettendo di semplificare e strutturare i processi di lavoro associati ai servizi dell’Ente.
“Nel 2019, sul sito istituzionale dell’ente si contavano circa 300 Pdf: si trattava di moduli che afferivano ai diversi Servizi e Uffici dell’Ente ed erano associati a processi di lavoro per lo più gestiti in modo non strutturato, senza un sistema di back-office di riferimento. Il Comune ha deciso allora di dotarsi di uno strumento che consentisse di realizzare e gestire moduli e istanze online e, tramite una gara pubblica, ha acquisito ElixForms”, ci ha spiegato Riccioni.
“Si è partiti – continua Riccioni – su impulso di un’Assessora con delega dedicata e di una Direzione strategica, guidata dal Responsabile della Transizione Digitale, con la scelta di coinvolgere tutti i Servizi dell’Ente nel percorso di trasformazione digitale. Per farlo, nei documenti di programmazione strategica dell’Ente è stato incluso un obiettivo gestionale prioritario legato alla Trasformazione Digitale, con indicatori declinati in maniera tale da guidare l’attività da svolgere per raggiungerlo. Ciascun Servizio, tramite un questionario online guidato, ha contribuito a una ricognizione interna dei processi che potevano essere digitalizzati, identificando tra i propri processi di lavoro quelli che coinvolgevano l’utenza esterna, generavano alti volumi di traffico, e prevedevano contatti gestiti in via non telematica o non strutturata”.
Questa prima ricognizione ha fornito una base per analizzare con i singoli Servizi e Uffici le proposte ricevute e per pianificare l’introduzione dello strumento che potesse garantire loro semplificazione, efficacia ed economicità dei processi di lavoro individuati.
Prima e dopo la digitalizzazione: i risultati in termini di risparmio di tempo
Da questa ricognizione iniziale si sono quindi raccolte le informazioni preliminari riguardo al tempo necessario per la gestione dei processi, molto utile per effettuare un confronto tra il prima e il dopo la digitalizzazione del processo.
“Ad esempio – sottolinea Aleotti – la possibilità di verificare l’identità degli utenti tramite SPID (e quindi di evitare la richiesta ed il controllo manuale di documenti di identità e di firme autografe), unita all’opportunità di protocollare e fascicolare in modo completamente automatico le istanze con i relativi allegati, ha consentito un risparmio di tempo medio stimato tra i 5 e i 10 minuti per ogni pratica”.
“Facendo un po’ di conti: messa online la prima istanza nell’aprile 2020, in tre anni abbiamo ricevuto circa 54mila istanze. Ipotizzando di dover gestire a mano l’accoglimento di tutte quelle domande, avremmo dovuto dedicare una persona e mezza solo a questa attività” prosegue Aleotti.
In un momento storico in cui le risorse umane ed economiche diminuiscono, mentre la qualità dei servizi offerti deve migliorare, questo può essere considerato un ottimo risultato, anche tenendo conto del fatto che questa stima non considera gli ulteriori risparmi consentiti dalla migliore qualità dei dati acquisiti tramite istanze online rispetto ad altri canali meno guidati e controllati.
“L’obiettivo che ci ha guidato fin dall’inizio nel nostro processo di digitalizzazione delle istanze era proprio quello di dare una misura di come il lavoro dell’Ente potesse migliorare. Questi risultati sono stati quindi un elemento strategico che negli anni successivi ha semplificato la digitalizzazione di altri processi”, aggiunge Aleotti.
Monitorare i dati per offrire servizi migliori ai cittadini
Su questo quadro, interviene poi la pandemia di Covid che ha completamente cambiato la percezione dei servizi online, sia all’interno degli Enti che da parte cittadini-utenti. Se, dunque, prima il canale online era considerato come un’opzione in più, in pandemia si è rivelato come uno strumento estremamente efficace sia per garantire l’accesso dei cittadini a determinati servizi, sia per abilitare gli uffici allo smart-working.
E l’opportunità di monitorare in modo continuo e semplice gli aspetti che caratterizzano l’utilizzo del servizio da parte degli utenti e la gestione interna del processo è molto interessante per adattare al meglio i servizi offerti.
“Aggregando i dati sulle fasce orarie o i giorni in cui si registra più traffico sul sistema abbiamo ottenuto dati che ci hanno sorpreso: abbiamo verificato che il 40% delle nostre istanze viene compilata tra le 18 e le 9 del mattino. Ci siamo anche resi conto che anagraficamente le persone che li utilizzano anche in orari ‘non standard’ sono uniformemente distribuite. La lezione tratta dall’analisi dei dati è stata che l’utenza è cambiata: se prima l’online poteva essere percepito poco personalizzato o difficile da usare, oggi ampliare la disponibilità del servizio risponde ad un bisogno chiaro dei cittadini”, spiega Riccioni.
Un altro aspetto estremamente importante e tutt’altro che secondario è stato l’impatto della creazione di nuovi canali digitali durante la pandemia sulla fruibilità dei servizi online da parte delle persone con disabilità.
“Durante la pandemia l’attivazione di nuove istanze online ha consentito di incrementare l’utilizzo dei canali digitali e limitare l’accesso agli sportelli fisici”, afferma Riccioni.
Per verificare l’accessibilità del canale digitale, la sede di Reggio Emilia dell’Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti ha eseguito alcuni test mediante l’uso di tecnologie assistive su una particolare istanza. “L’esito positivo della prova ha dimostrato che le istanze online offrono un canale universale ed inclusivo: se accessibile e progettato in modo semplice e chiaro, il canale digitale non rappresenta una barriera per gli utenti ma, al contrario, consente di rispondere meglio ai bisogni della società”, prosegue Riccioni.
Personalizzare il back office per semplificare il lavoro degli Enti
Infine, un ulteriore aspetto da evidenziare riguarda la possibilità di semplificare e velocizzare molte procedure amministrative, tra cui quelle relative alla richiesta di certificati anagrafici.
“Nonostante l’introduzione di ANPR sono ancora tanti i documenti che devono essere prodotti puntualmente dal Servizio, che ha offerto massima disponibilità ed alta motivazione a ripensare il processo in chiave digitale dal momento che aveva forti criticità nella gestione delle tantissime richieste che pervenivano da più canali differenti. Per questo – continua Aleotti – l’Ente ha cercato di semplificare le procedure fornendo un modulo di richiesta che aiuta i cittadini a scegliere il documento appropriato e richiederlo, specificando le motivazioni necessarie, riducendo al minimo gli errori di compilazione”.
Ma in che modo sono state efficientate le procedure? “Le procedure interne sono state rese più efficienti, grazie all’utilizzo di un back-office intuitivo e personalizzato per assecondare l’iter di lavorazione delle istanze, che supporta gli operatori nel fornire una risposta rapida ai cittadini. Per questo tipo di istanze la norma stabilisce che il servizio abbia 30 giorni di tempo per rispondere al cittadino: da quando le richieste vengono trasmesse tramite istanze online, i documenti vengono rilasciati, in media, entro 2 giorni lavorativi”.
Questo dimostra l’impegno dell’organizzazione nel fornire un servizio efficiente e di qualità ai propri utenti, migliorando la loro esperienza, grazie a una piattaforma come elixForms, che rende possibile la creazione di moduli personalizzati e la loro integrazione con i propri sistemi informatici, in modo da automatizzare il flusso di lavoro e semplificare la gestione dei dati.
Contributo editoriale in collaborazione con Anthesi
