I chatbot per customer service sono servizi pre o post vendita automatizzati, creati per svolgere attività di routine in modo efficiente e conveniente. Si interagisce con un chatbot ogni volta in cui, su un sito, in cui, mentre si cerca un prodotto, si apre una finestra pop-up per chiederci se c’è bisogno di aiuto.
Ecco cosa sono, come integrarli nel servizio, quali opportunità offrono e quali costi hanno, al fine di incrementare la customer satisfaction e ridurre i costi.
Che cos’è un chatbot a supporto del customer service
I chatbot per customer service sono servizi sempre attivi (H24 e 7 giorni su 7) basati su software in grado di simulare e condurre conversazioni umane (scritte o parlate), pronti a rispondere agli interrogativi, gestirne le richieste dei clienti e i reclami, fornendo informazioni utili per supportare le vendite o le attività post-vendita. Consentono agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se comunicassero con una persona reale.
Il customer service è un servizio di assistenza che un’azienda o un’organizzazione fornisce ai propri clienti, prima o dopo l’acquisto o l’uso di prodotti o servizi. Il chatbot a supporto del customer service offre inoltre suggerimenti sui prodotti, risolve problemi e risponde a reclami o a domande.
L’implementazione di un chatbot quale valore aggiunge
L’integrazione di un chatbot per customer service migliora la user experience in generale e il customer journey. In una ricerca Gartner del 2019 si prevedeva che entro il 2020 i chatbot avrebbero gestito circa l’85% di tutte le interazioni del servizio clienti di primo livello.
L’implementazione di un chatbot è un valore aggiunto perché offre una bussola e un supporto al cliente, mentre il suo percorso di acquisto è diventato complesso, passando da un canale all’altro, dove si aspetta esperienze customer-centric personalizzate a seconda del canale usato. Implementare la tecnologia chatbot permette di generare un incremento della customer satisfaction, la conversione dei clienti e la fidelizzazione.
L’integrazione dei chatbot nella customer journey, abbinato all’apprendimento automatico, risponde alla sfida aziendale di comunicare con i clienti nel modo ideale, nel posto giusto e in tempo reale, migliorando la qualità del servizio clienti.
Intelligenza artificiale ed apprendimento automatico, il chatbot funge da assistente in grado di adattarsi alla persona che gli pone le domande o eventuali reclami, connettendo i dati personali del proprio account insieme allo storico (per esempio gli acquisti precedenti) per rispondere in maniera precisa e accurata.
Opportunità di implementazione
Integrare i chatbot per customer service aiuta a ottimizzare l’esperienza di service management dell’IT, che spazia dal self-service all’automazione dei processi proposti al personale interno.
Grazie a un chatbot intelligente (non rudimentale, ma sofisticato e predittivo), in ambito cyber security, è possibile automatizzare gli aggiornamenti delle password, lo stato di aggiornamento del sistema, avvisi di interruzione e gestione di informazioni possono da rendere disponibili (h24 e 7 /7). Inoltre espande l’accesso alle interfacce di conversazione basate su conversazioni testuali e vocali di uso comune.
Nei contact center dei clienti, i chatbot permettono la gestione delle comunicazioni in entrata e l’indirizzamento dei clienti verso le risorse consone.
Un’altra opportunità di implementazione è l’onboarding di nuovi dipendenti e nelle attività di routine professionali, compresa la pianificazione delle ferie, la formazione, l’ordinazione di forniture aziendali ed altre attività self-service per le quali è inutile l’intervento umano.
In ambito consumer, i chatbot svolgono un’ampia gamma di servizi clienti, che spaziano dall’ordinazione dei biglietti per eventi fino alla prenotazione e al check-in negli hotel, fino al confronto di prodotti e servizi. I chatbot sono anche diffusi per svolgere attività di routine dei clienti nel settore bancario, alimentare e retail. Inoltre, i chatbot abilitano numerose funzioni del settore pubblico, come la gestione di richieste di servizi urbani, utility e la risoluzione dei problemi di fatturazione.
User perception e costi con i chatbot per customer service
Da una ricerca di Invesp emerge che i chatbot generano risparmi fino al 30% dei costi di supporto clienti e velocizzano i tempi di risposta. Il 95% dei consumatori ritiene che il customer service diventerà uno dei principali servizi a beneficiare delle opportunità e vantaggi offerti dai chatbot. Si stima che i chatbot abbiano prodotto risparmi alle aziende pari a 8 miliardi di dollari entro fine 2022.
I chatbot sono in grado di rispondere entro pochi secondi dalla richiesta, un compito che metterebbe sotto stress un operatore umano. Dunque alzano il livello di percezione dell’utewnte.
Inoltre, fanno leva sulle emozioni dei clienti. Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), all’apprendimento automatico e all’intelligenza artificiale (AI), i chatbot sono capaci di apprendere e migliorare ad ogni avvio di una nuova conversazione, analizzando attentamente gli input dell’utente. Assicurano che la conversazione con il cliente avvenga senza intoppi, ottimizzando così la fidelizzazione degli utenti. Man mano che ogni conversazione assomiglierà a quella umana, i chatbot offriranno risposte corrette in modo tale da migliorare la user perception.
Aumentare la customer satisfaction
I chatbot puntano a tagliare tempi e costi aziendali, aumentando la customer satisfaction, grazie a una maggiore comodità concessa ai clienti.
accrescono l’efficienza operativa, consentendo alle imprese di generare risparmi sui costi e al contempo offrendo comodità e servizi aggiuntivi per dipendenti e clienti. Permettono alle aziende di semplificare la risoluzione di un vasto ventaglio di tipologie di query e problemi dei clienti, riducendo invece il ricorso all’interazione umana.
Alle aziende offrono scalabilità, personalizzazione ed approccio proattivo. Una differenziazione che rende le imprese competitive. Per esempio, se un’azienda ha solo capitale umano, può servire un numero limitato di persone in contemporanea. Per ridurre i costi, le aziende che si affidano solo al lavoro umano devono focalizzarsi su modelli standardizzati, ponendo limiti alle loro capacità di sensibilizzazione proattiva e personalizzata.
Al contrario, i chatbot aprono le porte all’interazione con un numero illimitato di clienti in modo personalizzato. Sono scalabili in base alle necessità di domanda e business. Grazie si chatbot, un’azienda può offrire un servizio assimilabile a quello umano, personalizzato e proattivo, ma offerto a milioni di persone in simultanea.
Le app di messaggistica stanno acquisendo popolarità per collegarsi con le aziende per alcuni tipi di transazioni. Mediante le piattaforme di messaggistica, i chatbot bancari tagliano in media quattro minuti di tempo per ogni richiesta rispetto ai classici call center. Customer satisfaction ed experience ne escono migliorati, dimostrando quanto i chatbot per i custyomer service offrono proposte a beneficio di tutti, sia delle aziende che li propongono che dei clienti che ne usufruiscono.
