La trasformazione digitale è già in atto e sta modificando rapidamente i modelli di business delle aziende, i comportamenti di consumo e il rapporto dei cittadini con le istituzioni. Questa trasformazione è talmente veloce e tangibile che ritengo sia giunto il momento di introdurre il concetto di ‘Normalità Digitale’ piuttosto che di trasformazione.
Sulla base delle ricerche di mercato e delle analisi comportamentali più recenti, il 70% circa della popolazione appartiene infatti a quattro classi di profili già largamente influenzate dalle tecnologie e dall’accesso a servizi e contenuti in mobilità. Si va dal cosiddetto ‘always-on’, il nativo digitale, per il quale la vera anomalia è rapportarsi con il mondo fisico, allo ‘smart digital’, che accede con alta frequenza quotidiana alle applicazioni e a Internet. Ci sono poi altri due segmenti che mostrano comportamenti digitali rilevanti, i ‘practitioners’ e i ‘functional’: i primi hanno una relazione poco sofisticata con la tecnologia e utilizzano principalmente la messaggistica via chat, i secondi hanno una relazione utilitaristica con la tecnologia che sfruttano soprattutto per motivi professionali.
Esiste un quinto segmento di popolazione altamente interessante proprio dal punto di vista evoluzionistico, i clienti ‘old style’, che hanno una minore propensione digitale ma che negli ultimi anni si sono ‘adeguati’ al nuovo ecosistema attraverso l’adozione di smartphone e applicazioni in modo crescente.
Oggi, quindi, le tecnologie hanno un impatto epocale e rivoluzionario sull’intera società. Lo si tocca con mano quando si guarda alla personalizzazione dei servizi, dei prodotti e della pubblicità attraverso il marketing contestuale e l’analisi dell’immensa mole di dati – i cosiddetti Big Data – che si estraggono, ad esempio, dai social media e che destano tanto interesse nella comunità del marketing e dei servizi. E’ rappresentativa anche la diffusione della tecnologia indossabile e dell’internet delle cose, l’IoT, a cui ci si riferisce quando si sente parlare di smart home, smart city, smart car….
Gli effetti della ‘Normalità Digitale’, attraverso infrastrutture di rete “future proof” e piattaforme tecnologiche aperte e flessibili, saranno presto visibili anche nell’ambito delle Istituzioni, della Pubblica Amministrazione, dell’Istruzione e della Sanità. Questo “strappo” rispetto al passato rappresenta un’opportunità senza pari per innovare le offerte di prodotti e servizi e, al contempo, cambiare i processi produttivi, come avviene ad esempio con l’Industria 4.0, i cui driver di sviluppo sono strettamente connessi alla digital economy. Stiamo assistendo a una crescita esponenziale del consumo di dati grazie alla convergenza delle connessioni in banda ultra larga, wireless e reti mobili, e all’evoluzione dei dispositivi. L’Italia è tra i primi Paesi al mondo nell’uso proprio dei device mobili e possiede le grandi capacità creative che le vengono riconosciute per sviluppare nuovi modelli di business. Nonostante il 70% delle imprese sia online e il 94% abbia una connessione a banda larga, siamo però soltanto al 20esimo posto in Ue per quanto riguarda l’integrazione del digitale nel business.
In questo contesto, Wind, azienda guidata da Maximo Ibarra, ha sviluppato una forte vocazione digitale e ha creato una Direzione dedicata interamente ad accompagnare questa rivoluzione nella vita delle persone attraverso molteplici attività: la costante semplificazione dei canali di contatto tra l’azienda e il cliente grazie alla creazione di una user experience ideale, l’avanguardia nell’utilizzo del digital advertising, la chiarezza e la qualità dei contenuti sul web, il ticketing e la possibilità di pagare una gamma sempre più vasta di servizi e contenuti con il credito telefonico, processi di e-commerce e di eCare facili e veloci. Da ‘mobile first’ a omni-canale, la relazione con il cliente è in continua evoluzione: Wind dedica una scrupolosa attenzione a ogni singolo dettaglio per fornire ai clienti la migliore esperienza mobile attraverso applicazioni come Mywind, che ha ormai raggiunto i 12 milioni di download, e la nuova app Wind Talk, che nel giro di pochi mesi è stata scelta da oltre 600mila clienti. Si tratta di un Instant Messenger evoluto che consente ai clienti di chattare fra di loro e con gruppi di amici oppure direttamente con il servizio clienti e i negozi.
Per dare un’idea della portata del trend, sono quasi 100 mila le interazioni al mese tra i clienti e la nostra assistenza attraverso Facebook, Twitter e la stessa Wind Talk che, da sola, rappresenta oltre il 50% di questi contatti. Ogni anno, attraverso i nostri canali digitali e, in particolare, tramite le applicazioni, vengono effettuate oltre 14 milioni di ricariche e un cliente su 4 acquista sul web le nostre offerte di rete fissa, adsl e fibra. Inoltre, i clienti Wind possono acquistare negli store di Android e Windows Phone contenuti digitali, e-book, film e giochi utilizzando semplicemente il credito telefonico. Solo nell’ultimo anno sono stati acquistati 6 milioni di questi contenuti, 13 milioni dall’apertura del servizio. Inoltre, Wind eroga attraverso le sue applicazioni più di 1 milione di biglietti dei trasporti pubblici all’anno, acquistabili in 42 città italiane senza bisogno di carta di credito, attraverso una user experience semplicissima e con un impatto molto positivo anche dal punto di vista ambientale. Dal lancio del servizio nel 2012 ad oggi, infatti, sono state risparmiate circa 3 tonnellate di carta grazie all’utilizzo diffuso del servizio di mobile ticketing da parte dei clienti Wind.
