Nell’era digitale, anche il settore finanziario è chiamato a reinventarsi per soddisfare l’esigenza di agilità e convenienza degli utenti. Il digital onboarding emerge come uno dei processi chiave in questa trasformazione, permettendo alle banche di accogliere nuovi clienti in maniera rapida ed efficiente.
Se da un lato questo processo offre indubbi vantaggi sia per gli istituti che per i clienti, dall’altro pone delle sfide significative in termini di sicurezza e privacy.
Digital onboarding nel settore finanziario: cosa significa?
Si tratta di un processo digitale che offre alle organizzazioni l’opportunità di far accedere nuovi clienti ai propri servizi online identificandoli in modo veloce e sicuro.
Più specificatamente comprende le seguenti fasi:
- Acquisizione dei dati anagrafici
- Accettazione data privacy per trattamento secondo GDPR
- Identificazione
- Raccolta di documentazione (eventuale)
- Firma elettronica dei contratti (eventuale)
Digital onboarding: i vantaggi e i rischi per le banche e i clienti
Ma quali sono i vantaggi di questo sistema? Sicuramente una customer experience ottimizzata in termini di velocità e personalizzazione, oltre alla possibilità di finalizzare operazioni senza recarsi fisicamente ad eventuali sportelli o uffici. Si tratta di un servizio competitivo e funzionale anche per chi eroga il servizio, in termini di investimenti di processo e di possibilità di raccolta di dati di valore sin dalle prime fasi di contatto con l’utente.
Ci sono però anche dei rischi come quelli legati alla sicurezza e alla privacy che espongono gli utenti e gli operatori a malfunzionamenti, frodi connesse al furto di identità e violazione della riservatezza dei dati personali della clientela.
La normativa europea e italiana sul digital onboarding
Per far fronte a queste problematiche, circa un anno fa l’European Banking Authority (EBA) ha emanato gli Orientamenti sull’utilizzo di soluzioni di onboarding a distanza per il rispetto degli obblighi di adeguata verifica della clientela in materia di antiriciclaggio e contrasto al finanziamento del terrorismo (normativa AML).
Queste linee sono state poi recepite dalla normativa italiana nel provvedimento del 13 giugno 2023 della Banca d’Italia (intitolato Modifica alle “Disposizioni in materia di adeguata verifica per il contrasto del riciclaggio e del finanziamento del terrorismo” del 30 luglio 2019), a sua volta in vigore dal 2 ottobre 2023.
Va inoltre evidenziato che l’emanazione di queste nuove linee guida ha fatto seguito alla pubblicazione, nel 2020, della Strategia per la Finanza Digitale dell’Unione Europea, per diffondere e migliorare la finanza digitale nell’UE a beneficio di consumatori e imprese.
Lo stato dell’arte dell’uso del digital onboarding nelle banche italiane
Secondo il più recente report di Abi Lab – consorzio per la ricerca e l’innovazione per la banca promosso dall’Abi (Associazione bancaria italiana) – Il 70% delle banche ha già all’attivo tra i suoi servizi un processo di digital onboarding tramite internet banking, il 31% tramite app e un ulteriore 17% prevede di attivarlo entro la fine dell’anno.
I conti e le carte sono i prodotti che maggiormente vengono attivati tramite sottoscrizione digitale, principalmente attraverso sistemi di self onboarding audio-video (44% tramite internet banking, 50% tramite mobile banking). L’identità digitale sta acquisendo sempre più importanza nei sistemi di identificazione digitali: il 38% delle banche ha attualmente questo servizio in uso su internet banking e il 31% su mobile.
In generale i dati evidenziano come la digitalizzazione dei processi bancari sia in aumento rispetto al 2022 con un +13,1% di nuovi clienti attivi su app. A trainare il trend di crescita sono i clienti che accedono al mobile banking da smartphone, che dal 2018 sono quasi raddoppiati. In crescita del 25% anche il volume di operazioni dispositive su mobile banking: tra queste, bonifici e giroconti.
Altro dato correlato ed interessante è che il 70% delle banche intervistate dal Consorzio ha dichiarato di voler investire in nuove procedure online e nella sicurezza informatica.
L’importanza della sicurezza digitale nel processo di onboarding
Indubbiamente il digitale è un acceleratore per l’innovazione del settore bancario, capace di coniugare esigenze di clienti sempre più smart a procedure sempre più veloci ed efficaci. Ma il trattamento di dati digitali è una questione soprattutto di sicurezza. Ecco perché è importante che la normativa dia delle linee guida precise a cui riferirsi e attraverso cui tutelare i propri clienti e la banca stessa.
Proprio per questo la Banca d’Italia ha aperto una consultazione per estendere ed applicare gli Orientamenti dell’Autorità Bancaria Europea (EBA) anche agli intermediari vigilati che non sono destinatari a partire dal 2 ottobre 2024 (per destinatari si intendono tutti gli operatori del settore “finanziario” di cui al Regolamento (UE) 1093/2010). Nello specifico, gli Orientamenti EBA forniscono indicazioni sul rispetto degli obblighi di adeguata verifica da remoto della clientela in materia di antiriciclaggio e richiedono l’attuazione di maggiori accertamenti nel caso di video-riconoscimento con operatore, il cui processo viene disciplinato secondo le direttive espresse all’interno del documento di policy antiriciclaggio.
