È stata pubblicata da UNI, l’Ente di Normazione Italiano, la Prassi di Riferimento per i Professionisti di Customer & Data Management (presentata l’11 Aprile all’evento digital UNI/Assocontact). Si tratta del primo benchmark in Europa per identificare (ed eventualmente certificare) in modo univoco le competenze di chi lavora nei Call e Contact Center. La possibilità di certificare le competenze cambia tutto, per tutti. Vediamo perché.
Lavoratori dei call center: riconoscimento dei percorsi di apprendimento
Riconoscimento dei percorsi di apprendimento e di carriera per i lavoratori, più liberi di muoversi sul mercato e con maggiore garanzie di employability.
Non solo non ci si potrà più improvvisare operatore di Call Center, ma i professionisti certificati vedranno riconosciute le proprie abilità e competenze, saranno attrezzati al governo delle nuove tecnologie, potranno distinguersi tra i colleghi, ambire alla crescita verticale anche in un settore da sempre caratterizzato dalla sola mobilità orizzontale. In una parola il Contact Center diventa finalmente meritocratico e rende le sue persone più libere dentro l’organizzazione e dentro il mercato.
Innalzamento della qualità dei servizi e della sicurezza nel trattamento dei dati
L’iniziativa di Uni e Assocontact infrange le pareti di cristallo, fornendo lo strumento di riqualificazione di cui c’era bisogno anche per rendere servizi migliori ai cittadini e per innalzare le difese contro il telemarketing illegale.
La mappatura dei ruoli
La PdR infatti si basa sulla mappatura dei ruoli, delle mansioni e delle competenze di cinque profili distinti: l’operatore, il consulente, il team leader, l’analista e il responsabile di commessa. In questo modo, il lavoro di mappatura delle competenze non si è limitato a descrivere le conoscenze necessarie per svolgere mansioni definite ma rappresenta oggi l’insieme di buone pratiche, procedure e presidi che garantiscono sia l’efficienza sia la sicurezza in tutta la filiera operativa. Lo schema suggerisce quindi un modo di lavorare fatto bene, tanto per riprendere il claim di UNI, progettato cioè per valorizzare i due asset di maggior pregio di un Contact Center: il tempo e i dati.
Fare meglio, fare prima, in modo tempestivo, accurato e sicuro significa trasformare radicalmente il servizio, sfruttando tutte le opportunità connesse al paradigma della personalizzazione di massa abilitato dall’analisi dei dati.
All’interno della Certificazione, infatti, è stato integrato parte del framework europeo per le competenze digitali, proprio con l’obiettivo di aumentare la capacità di governo delle nuove tecnologie e delle piattaforme digitali più funzionali al lavoro di un professionista di Contact Center.
E non solo. Quando la Certificazione delle competenze dei professionisti diventerà un requisito premiante nei bandi di gara e nell’affidamento delle commesse, tutto il settore sarà chiamato a investire nella formazione certificata delle proprie persone, diventando un ulteriore meccanismo di verifica ed espulsione di soggetti opachi dal mercato.
Tutela dei dati dei committenti e incremento dei ricavi
Un Contact Center che si avvale di professionisti formati e certificati, organizzati in modo da garantire efficienza e sicurezza, è un vantaggio anche per i Committenti, da tutti i punti di vista:
- sicurezza e reputazione. La Certificazione è un tassello della strategia di Assocontact per innalzare la sicurezza nel trattamento dei dati; altro tassello è il Codice di Condotta in materia di Telemarketing varato sotto l’egida del GPDP, un’operazione di sistema che allinea per la prima volta gli stakeholder di tutta la filiera della relazione con il Cliente per fissare standard di sicurezza nel trattamento dei dati, dal contatto al contratto. Il personale più qualificato non solo minimizza il rischio della gestione dei dati ma rappresenta una testimonianza ulteriore dell’impegno dei Committenti a difesa dei dati. La linea inaugurata dal Garante Privacy è inequivocabile del resto; i Committenti sanno che a loro spetta l’onere della prova per dimostrarsi pienamente incolpevoli davanti a un data breach o altro fenomeno criminale.
- Awareness e difesa strategica. I Committenti che decidono di rivolgersi solo a partner di BPO o fornitori che hanno certificato le proprie persone godono del ritorno di immagine di un servizio di eccellenza. Del resto l’inazione in campo BPO ha portato a una crisi strutturale il cui esito è lo sbriciolamento delle grandi aziende a favore di piccoli improvvisatori quando non di veri e propri criminali. Senza un settore qualificato e sicuro le grandi aziende espongono sé stesse e i propri dati senza protezione.
- Ricavi e innovazione. Gli Outsourcer con personale certificato e organizzazioni performanti garantiscono un incremento delle vendite o una migliore esperienza cliente in fase di caring; soddisfano i KPI con cui è possibile analizzare e guidare il posizionamento più profittevole sul mercato. Inoltre è proprio il circolo virtuoso tra formazione – lavoro – condivisione – nuova formazione che mette le basi per ispirare nuove pratiche, cambiamenti di servizio o innovativi business model in modalità bottom up.
Prassi di Riferimento, come ci siamo arrivati
Il Tavolo di Lavoro coordinato da UNI è nato a febbraio del ’23 e ha raccolto una dozzina di professionisti del settore e degli enti certificatori. Prima però Assocontact aveva già promosso un lavoro di mappatura, riflessione e condivisione che potesse costituire la base dei lavori successivi. Ciò ha permesso di procedere in tempi record alla definizione di un framework di competenze per i cinque profili distinti (operatore, consulente, team leader, analista e responsabile di commessa).
La Prassi di Riferimento è il primo step delle Norme UNI, vi si differenzia per l’ampiezza di consenso e per la rapidità dei tempi di approvazione rispetto alle più note ISO.
La Prassi è uno strumento agile e veloce per fare sintesi. Mappa, capta, definisce delle prescrizioni tecniche perché siano un primo riferimento in ambiti non governati. Ed è uno strumento flessibile perché prevede la correzione, l’integrazione e la cancellazione di quelle prescrizioni che non superano la prova di realtà o vengono messe in dubbio dalle riflessioni di nuovi attori. Così è nel tempo e nella pratica che si costruisce quel consenso più ampio che nel volgere di un paio di anni fa maturare la Prassi, evolvendola in Norma.
Conclusioni
Riassumendo quindi: la PdR e la Certificazione delle competenze per i Professionisti di Customer & Data Management recepisce l’insieme di pratiche tecniche che definiscono ruoli e compiti di chi lavora nei Contact Center, attraverso una mappatura innovativa delle competenze richieste, una domanda di formazione certificata e delle modalità di acquisizione, mantenimento e recesso che dettano la linea per la riqualificazione del lavoro nei Contact Center. La Prassi concilia regolamentazione e flessibilità.
Le implicazioni sono tante:
- riconoscimento dei percorsi di apprendimento e di carriera per i lavoratori, più liberi di muoversi sul mercato e con maggiore garanzie di employability;
- innalzamento della qualità dei servizi per i cittadini e per i committenti;
- incremento della produttività;
- diffusione di best practice sistemiche per la sicurezza dei dati e la tutela dei diritti dei consumatori.
