Le banche stanno accelerando la trasformazione digitale dei processi di raccolta e gestione del risparmio, con l’obiettivo di ridurre il cost-to-serve e rispondere alle esigenze della nuova generazione di risparmiatori, sempre più incline all’uso di tecnologie digitali.
L’adozione di algoritmi avanzati di intelligenza artificiale (IA) ha conosciuto un notevole sviluppo nel settore bancario: questi algoritmi, abilitati da piattaforme cloud-based, offrono importanti opportunità per alleggerire il carico operativo delle banche e migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti.
Il rapporto tra banche e risparmiatori
In uno scenario finanziario in continua evoluzione, i risparmiatori italiani mostrano una forte fidelizzazione verso le proprie banche, mantenendo un rapporto di fiducia che si consolida nel tempo.
Secondo la nostra indagine annuale GFT Banking Disruption Index 2024[1], oltre l’80% degli intervistati si è espresso positivamente riguardo al servizio fornito dalla propria banca, con un indice di gradimento crescente per fascia di età. Questo trend si riflette anche sulla propensione al cambio di operatore: circa il 75% non è intenzionato a cambiare banca, sebbene i giovani tra 18 e 25 anni appaiano meno fidelizzati (65%), rispetto alla fascia sopra i 55 anni (88%). Questo, come prevedibile, indica che i giovani sono più aperti a esplorare altre opzioni, per esempio quella delle banche totalmente digitali, o che hanno esigenze diverse rispetto ai clienti in età più avanzata.
Questa fedeltà si accompagna a una crescente attenzione al risparmio, con i consumatori che cercano soluzioni sicure e vantaggiose per proteggere e far crescere il proprio patrimonio. Oltre il 90% degli italiani considera infatti il risparmio una priorità, confermando una cultura radicata nel nostro Paese. Circa il 65% degli intervistati dichiara di riuscire a risparmiare denaro ogni mese, con un importo medio mensile pari a 260 euro. In questo si mostrano in prima linea i giovani tra i 18 e i 34 anni, la maggiore propensione al risparmio che li caratterizza, potrebbe essere dovuta a una più ampia consapevolezza finanziaria o a una necessità di risparmiare per obiettivi futuri come l’acquisto di una casa o la formazione.
Tuttavia, sono ancora poco utilizzati gli strumenti di tracciamento delle spese: il 32,5% non monitora affatto le proprie uscite, mentre il 30% utilizza strumenti manuali come fogli Excel.
L’IA può aiutare i consumatori nella gestione dei risparmi e degli investimenti
Sebbene la propensione al risparmio si confermi alta tra gli italiani, più del 30% dichiara di non avere una strategia chiara per la gestione dei propri investimenti.
L’intelligenza artificiale potrebbe configurarsi in questo senso come un importante strumento a supporto; infatti, la propensione al suo utilizzo da parte degli italiani è in crescita. Oltre il 50% dei partecipanti alla survey ritiene che i progressi nell’Intelligenza Artificiale (IA) li renderanno più indipendenti nelle decisioni finanziarie future. Questa fiducia è particolarmente forte tra i giovani (18-24 anni), con il 77% che si dichiara propenso a utilizzare l’IA per gestire i propri investimenti.
Grazie a sofisticati algoritmi di analisi dei dati, l’IA può fornire consigli personalizzati, monitorare le performance degli investimenti in tempo reale e identificare opportunità di risparmio. Inoltre, le piattaforme basate su IA possono automatizzare molte operazioni finanziarie, riducendo il rischio di errori umani e migliorando l’efficienza complessiva. Questo consente ai consumatori di prendere decisioni finanziarie più consapevoli e di ottimizzare la gestione del proprio patrimonio.
I risultati relativi all’interesse per l’Intelligenza Artificiale come supporto all’investimento indicano una crescente propensione degli italiani all’utilizzo di strumenti digitali basati su questa tecnologia. Tuttavia, l’utilizzo effettivo di questi servizi, messi a disposizione dalle banche, risulta essere ancora carente: solo il 15% degli intervistati sta esplorando offerte di investimento basate sull’IA come i robo-advisor, mentre oltre un terzo (circa il 35%) prevede che l’IA li aiuterà in futuro, pur non avendo ancora adottato tali tecnologie.
Il ruolo dell’AI a supporto delle aziende del settore bancario
Le banche hanno quindi il compito di incrementare la fornitura di servizi, rivolti ai propri consumatori, che sappiano sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale.
Questa tecnologia porta con sé vantaggi non solo per i clienti finali, ma si configura come un importante strumento anche per le banche stesse, potendo giocare un ruolo vitale in un settore così ricco di dati. L’IA permette infatti agli istituti bancari di assorbire ed elaborare automaticamente grandi volumi di dati non strutturati, aumentando l’efficienza e consentendo così ai dipendenti di concentrarsi su mansioni di maggior valore. La maggior parte delle informazioni generate dalle aziende non è strutturata e si trova solo nei documenti fisici. L’IA può estrarre questi dati e trasformarli in azioni ben delimitate, interpretandoli per creare preziose informazioni predittive e aiutare così le banche a ottimizzare i servizi offerti alla propria clientela.
L’insieme delle soluzioni da noi offerte che si basano su intelligenza artificiale è racchiuso nel Marketplace proprietario AI.DA (Artificial Intelligence and Data). L’obiettivo è quello di offrire ai clienti che vi accedono, sia istituti finanziari sia di altre industry, un catalogo di use case, di servizi e di soluzioni da noi offerte in tema intelligenza artificiale e dati. Dalla valutazione e strategia, all’implementazione e all’operatività: le soluzioni spaziano dalla prototipazione alle architetture di riferimento e alla capacità di sfruttare le soluzioni dei partner, monitorando e valutando uno scenario tecnologico in continua evoluzione.
Una delle soluzioni a disposizione delle banche e che sfrutta l’intelligenza artificiale è il Banking Agent, uno strumento in grado di migliorare il customer service con una gestione multilingue delle richieste in tempo reale e in grado di automatizzare le attività di assistenza di primo livello.
Aumenta l’utilizzo dei canali digitali per comunicare con la propria banca
Oltre allo sviluppo di soluzioni basate sull’AI a supporto delle banche e dei loro clienti, è in aumento l’utilizzo più generale di strumenti digitali per interagire con la banca. Questa è ormai una pratica acquisita, che sta trasformando il rapporto tra banche e clienti, rendendolo più immediato e personalizzato. Attraverso app mobili, siti web e servizi di online banking, i clienti possono gestire i propri conti, effettuare transazioni e accedere a servizi finanziari in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Questo non solo aumenta la comodità per i clienti, ma permette anche alle banche di offrire servizi più efficienti e di raccogliere dati utili per migliorare l’esperienza utente. Inoltre, i canali digitali facilitano una comunicazione più diretta e tempestiva, permettendo alle banche di rispondere rapidamente alle esigenze e alle richieste dei clienti.
Dalla nostra survey emerge che per l’80% degli intervistati sono rimaste invariate le modalità di interazione con la propria banca; solo il 15% le ha modificate, e tra questi l’81% dichiara di preferire e utilizzare prevalentemente i canali digitali. Come ci si poteva aspettare i giovani sono i più inclini all’utilizzo di questo tipo di canali; infatti, il 21% dei giovani tra i 25 e i 34 anni ha dichiarato di aver cambiato modalità di comunicazione con la propria banca, contro il 13% degli over 55; che continua a preferire l’utilizzo dei canali tradizionali.
Quali opportunità si aprono per gli istituti bancari
Le banche stanno ottenendo risultati positivi nell’allineare la loro offerta alle aspettative dei clienti, ma i dati evidenziano ancora diverse aree di miglioramento:
- Modelli di servizio per le fasce più giovani: le banche hanno l’opportunità di sviluppare soluzioni su misura per i giovani clienti, che mostrano una maggiore propensione all’uso di strumenti digitali. Questo segmento di clientela è particolarmente attratto da applicazioni mobili intuitive, servizi bancari online e strumenti di pagamento digitali. Le banche possono capitalizzare questa tendenza offrendo prodotti innovativi come conti correnti senza commissioni, carte prepagate con funzionalità avanzate e piattaforme di investimento accessibili.
- Politiche di retention: è necessario implementare strategie più efficaci per rafforzare la loyalty dei segmenti di clientela meno fidelizzati, sfruttando programmi che rispondano meglio alle loro esigenze. Le banche possono adottare approcci personalizzati, come offerte speciali basate sul comportamento di spesa del cliente, programmi di fedeltà che premiano l’uso continuativo dei servizi bancari e consulenze finanziarie personalizzate. L’uso di tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale può aiutare a prevedere le esigenze dei clienti e a offrire soluzioni proattive, migliorando così la soddisfazione e la fidelizzazione.
- Gestione del risparmio: gli italiani confermano un’elevata attenzione al risparmio, anche tra i più giovani. Tuttavia, gli strumenti utilizzati restano perlopiù tradizionali. Tool basati sull’IA possono contribuire ad allocare il risparmio verso strumenti più sofisticati. Le banche possono introdurre piattaforme di gestione patrimoniale che utilizzano algoritmi per ottimizzare i portafogli di investimento, offrendo consigli personalizzati e accesso a una gamma più ampia di prodotti finanziari.
- Tracciamento delle spese: gli strumenti di analisi forniti dalle banche sembrano essere ancora poco efficaci, poiché molti risparmiatori preferiscono ricorrere a metodi manuali; quindi, c’è spazio per le banche per migliorare i tool forniti, ad esempio attraverso l’integrazione di funzionalità avanzate di budgeting nelle app bancarie, che permettano ai clienti di categorizzare automaticamente le spese, impostare obiettivi di risparmio e ricevere notifiche personalizzate. L’uso di tecnologie come il machine learning può migliorare la precisione delle analisi e offrire suggerimenti utili per ottimizzare la gestione delle finanze personali.
- Adozione dei canali digitali: la transizione dal canale fisico al digitale prosegue. La popolazione in età più avanzata resta più legata all’interazione personale. Si conferma la necessità di integrare le piattaforme digitali con l’interazione umana. Le banche possono sviluppare soluzioni ibride che combinano la comodità dei servizi digitali con il supporto umano. Inoltre, programmi di formazione digitale possono aiutare i clienti meno esperti a familiarizzare con le nuove tecnologie, aumentando così la loro fiducia e l’adozione dei servizi online.
Note
[1] GFT Banking Disruption Index: sondaggio globale commissionato da GFT a Censuswide effettuato tra l’11 e il 15 aprile 2024.
