Lo scorso 9 marzo 2023 l’Autorità Garante per la protezione dei dati personali (Garante Privacy) ha approvato il Codice di Condotta per le attività di telemarketing e teleselling.
Ma non c’era anche il Codice AGCOM a disciplinare le medesime attività?
Chiariamo un po’ di dubbi, per evitare confusione.
Codice di condotta Agcom e del Garante privacy: le differenze
Si, in effetti anche AGCOM ha approvato e promulgato un Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing, che prevede una serie di misure da recepire nei contratti stipulati tra gli operatori di comunicazioni elettroniche e i soggetti che svolgono le attività di call center in qualità di partner commerciali.
Occorre evidenziare che il Codice AGCOM riguarda esclusivamente le relazioni contrattuali tra operatori di servizi telco ed i loro outsourcers (e, dunque, la vendita di servizi di comunicazione elettronica e servizi accessori, comunque riferibili all’operatore di telecomunicazioni che opera nell’ambito della propria autorizzazione ministeriale), mentre il Codice approvato dal Garante Privacy si rivolge all’intero mercato del telemarketing e del teleselling e riguarda qualsiasi tipo di operazione di telemarketing e teleselling.
Esso riguarda dunque non solo vendite di servizi internet, telefonia ed energia, ma anche banche, assicurazioni, case automobilistiche e concessionari di auto e moto, venditori di depuratori d’acqua, venditori di alimentari/bevande, servizi di consulenza, carte di credito e qualsiasi vendita o promozione di beni/servizi, purché effettuata attraverso il canale telefonico.
Normative e delibere alla base dei due Codici
Mentre il Codice di Condotta del Garante Privacy trova la sua ispirazione nelle delibere ed accertamenti del Garante Privacy relative al settore telemarketing e ne codifica ed attualizza le regole, il Codice AGCOM, è stato redatto sulla base della normativa e delibere AGCOM, relative appunto al settore delle comunicazioni elettroniche.
È significativo, a parere di chi scrive, che in entrambi i Codici sia chiaramente previsto l’obbligo di impedire la clonazione del numero chiamante (CLI Spoofing). Ancora, entrambi i Codici prevedono regole di tutela del consumatore, specifiche per il commercio di servizi di comunicazione elettronica (telefono, internet e similari).
Applicazioni dei Codici
È da notare, inoltre, che il Codice AGCOM è applicato, in primo luogo, tramite le regole contrattuali imposte dagli operatori telefonici ai call center che per essi operano e, solo in seconda battuta, attraverso le sanzioni che l’Autorità può irrogare agli operatori in caso di mancato rispetto del Codice (dunque, se un operatore non impone al call center il Codice, può essere sanzionato dall’AGCOM). Va però detto che le sanzioni non sono molto elevate, se confrontate con quelle imposte dal GDPR: AGCOM può infatti imporre un massimo di 250mila euro all’operatore che viola il proprio Codice di Condotta.
Codice del Garante privacy e Gdpr
Il Codice approvato dal Garante Privacy, invece, si occupa – come è proprio dei Codici di condotta approvati in base al GDPR – di circostanziare le modalità applicative delle regole europee e nazionali in materia di telemarketing e teleselling, rendendo obbligatori per gli aderenti una serie di procedure e controlli utili a disciplinare in modo uniforme (e accountable) i trattamenti connessi.
Una volta approvato dal Garante Privacy, cui è stato proposto dalle principali associazioni di categoria della committenza, dei list providers e dei contact center, tali regole divengono anche lo standard minimo esigibile dal Garante, a prescindere dall’adesione al Codice stesso. In poche parole, un non aderente non potrà difendersi davanti al Garante, in caso di contestazioni, sostenendo di poter adottare procedure e controlli meno intensi poiché non aderisce al Codice. Il disposto del Codice diviene, insomma, l’interpretazione autentica delle norme privacy applicate al telemarketing: sia dal punto di vista delle imprese che commissionano le operazioni di telemarketing e teleselling, sia dal punto di vista degli contact center e list providers.
L’organismo di monitoraggio del codice di condotta del Garante
Il Codice di Condotta del Garante si caratterizza, inoltre, per la presenza di un apposito “Organismo di Monitoraggio”.
Tale ente – la cui istituzione è relativamente nuova in Italia – riceve le adesioni al Codice ed ha poteri di effettuare audit e verifiche sugli aderenti, oltre che di segnalazione al Garante. Tali provvedimenti sono irrogati, oltre che sulla base degli audit periodici che verranno effettuati, anche in base alle segnalazioni degli utenti. La sanzione che può irrogare l’ODM è quella della sospensione o revoca dell’adesione. È abbastanza naturale ritenere che, in caso un aderente sia sospeso, revocato o segnalato al Garante, potrebbe intervenire direttamente il Garante ad accertare l’accaduto nei confronti dell’Aderente.
L’Organismo di Monitoraggio ha recentemente avviato la propria attività e sta, in queste settimane, raccogliendo le adesioni al Codice di Condotta.
Insomma, quale è la cosa migliore da fare?
Se si è una Telco o un call center che lavora per operatori telco, aderire ad entrambi i Codici.
Chi può aderire al Codice di Condotta in materia di teleselling e telemarketing approvato dal Garante Privacy
Come riportato anche nel sito web dell’Organismo di Monitoraggio (www.odmtelemarketing.it), il Codice è riferito ai soggetti, operanti in territorio italiano o estero, che trattano dati personali per promuovere e/o offrire beni o servizi, tramite il canale telefonico, a soggetti ubicati nel territorio dello Stato italiano.
Quindi punto primo:
- Quale che sia la sede legale del soggetto, esso per poter aderire dovrà svolgere attività di telemarketing o teleselling verso utenti che si trovano in Italia.
In poche parole:
Un soggetto con sede in Albania che vuole effettuare vendite telefoniche in Italia, può aderire? Si.
Un soggetto con sede in Italia che vuole effettuare vendite telefoniche in Albania, può aderire? No.
Punto secondo:
- Nel codice, per attività di teleselling e telemarketing, si intende un sottoinsieme di quanto previsto dall’art. 130 primo comma del Codice Privacy.
In particolare, il Codice ricomprende
- le attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità promozionale attraverso chiamate dirette a numerazioni fisse e mobili nazionali;
- b) le attività di contatto telefonico con operatore effettuate per finalità di vendita diretta attraverso chiamate destinate a numerazioni fisse e mobili nazionali.
ed esclude, esplicitamente:
- le promozioni inapp e il digital advertising;
- i contatti telefonici con finalità esclusivamente limitata alla rilevazione del grado di soddisfazione della clientela, a sondaggi e/o ricerche di mercato senza alcuna finalità commerciale.
- tutte le modalità di contatto sviluppate tramite canali diversi da quello telefonico quale, ad esempio, il canale SMS.
- Dal Codice sono altresì escluse le attività di contatto e le altre attività a ciò connesse dirette verso persone giuridiche (ricordiamo invece che il Codice Privacy tutela anche esse) fatti salvi liberi professionisti e imprese individuali che, invece, rientrano nel perimetro di tutela del Codice di Condotta seguendo le logiche della definizione di “consumatori”.
Punto terzo:
- titolari o responsabili? Il Codice prevede obblighi specifici per i titolari del trattamento, sia che essi siano soggetti che eseguono direttamente teleselling o telemarketing sia che tali attività vengano delegate a terzi (contact center, agenzie, comparatori) che agiscono in qualità di responsabili o, in talune fasi, di titolari del trattamento (inclusi i listi providers). Prevede altresì obblighi per gli outsourcers appena citati nonché obblighi comuni sia ai titolari che ai responsabili. Anche questi outsourcers possono, pertanto, aderire al codice di condotta.
Come si fa ad aderire al Codice di Condotta
- Per aderire al Codice di Condotta occorre presentare un’istanza di adesione, attraverso il fac-simile di domanda che, per ora, deve essere richiesto scrivendo alla mail dell’Organismo di Monitoraggio al seguente indirizzo: info@odmtelemarketing.it.
- Una volta ricevuto il modulo, occorre compilarlo in tutte le parti con i dati richiesti ed inviarlo all’ODM producendo gli allegati indicati nei moduli.
L’istanza deve essere sottoscritta digitalmente e trasmessa, a mezzo PEC, al seguente indirizzo: odmtelemarketing@namirialpec.it.
- Unitamente alla documentazione deve essere presentata la fotocopia del documento di identità (in corso di validità) del Legale Rappresentante.
Cosa accade dopo l’invio dell’istanza di adesione
- Inviata la domanda, l’ODM trasmette le indicazioni per procedere al versamento delle spese di istruttoria.
- Una volta ricevuta conferma del versamento delle spese di istruttoria, l’ODM procede con la verifica dell’istanza dell’adesione.
- È possibile che l’ODM contatti il richiedente per integrazioni dell’istanza o richiesta di ulteriori informazioni a valle di una prima verifica del possesso dei requisiti prevista dal Codice di Condotta e, in caso di esito positivo, comunica l’esito all’azienda aderente richiedendo il pagamento della quota di adesione.
- Una volta effettuato il pagamento il processo si conclude con l’inserimento della Aderente nel registro, la consegna del bollino di appartenenza e la pubblicazione nell’elenco sul sito web dell’Odm.
Quanto costa aderire al Codice di Condotta
L’adesione prevede il pagamento di una quota annuale, in funzione del fatturato, destinata a sostentare il funzionamento dell’ODM e disciplinata nel Codice di Condotta.
La quota è definita in base alla fascia di fatturato, quindi:
i. 1000 euro per aderente con fatturato fino a 5 milioni di euro;
ii. 2.000 euro per aderente con fatturato da 5 milioni di auro a 50 milioni di euro;
iii. 3.000 euro per aderente con fatturato da 50 milioni di euro a 250 milioni di euro;
iv. 5.000 euro per aderente con fatturato da 250 milioni di euro a 500 milioni di euro;
v. 10.000 euro per aderente con fatturato da 500 milioni di euro.
È inoltre prevista una quota di istruttoria pari al 25% della quota di adesione.
Ci sono poi da mettere a budget gli eventuali costi di audit che sono a carico dell’aderente. L’Odm, infatti, può effettuare attività di verifica nei seguenti casi:
- Necessità di verificare la sussistenza dei requisiti dichiarati in sede di istanza di adesione (a campione);
- Reclamo/segnalazione da parte di uno o più interessati.
Per informazioni più approfondite, ci si può comunque rivolgere direttamente all’Organismo di Monitoraggio attraverso i canali indicati sul suo sito web.
