Negli ultimi anni, tendenze come il lavoro da remoto (smart working) e il fenomeno del “quiet quitting” hanno trasformato i rapporti di lavoro e il modo in cui i dipendenti interagiscono con la tecnologia.
Il lavoro da remoto ha incrementato l’attenzione per la tecnologia adeguata ad abilitarlo, incrementando l’attenzione a fornire una dotazione tecnologica adeguata e la tutela dei dispositivi dai cyber attacchi. Le dimissioni silenziose invece hanno allarmato le aziende introducendo una maggiore attenzione alla retention dei dipendenti che passa anche dalla cura dell’esperienza utente del lavoratore.
L‘importanza della digital employee experience (DEX)
In questo contesto, le aziende hanno così scoperto un nuovo concetto sempre più rilevante: la “Digital Employee Experience (DEX)”. Con questo termine ci si riferisce all’insieme delle interazioni e delle esperienze che un dipendente vive attraverso strumenti digitali e tecnologie durante il proprio percorso lavorativo. In poche parole, la digital employee experience è cruciale per creare un ambiente di lavoro positivo e produttivo, che soddisfi le esigenze dei dipendenti e migliori le performance aziendali.
Un aspetto chiave per garantire una buona DEX è la gestione della postazione di lavoro di un dipendente.
I dispositivi devono funzionare in modo ottimale e avere il minor numero possibile di problemi per garantire la produttività. Inoltre, chi lavora deve avere la possibilità di vivere la stessa esperienza lavorativa indipendentemente dalla propria posizione.
Sfide e soluzioni per una DEX efficace
Si tratta di una sfida che tocca da vicino non solo il ruolo di un HR ma anche il dipartimento IT di un’azienda.
Tra i principali ostacoli a una buona DEX vi è l’approccio reattivo nella gestione delle criticità che i dipendenti incontrano con i propri dispositivi o strumenti aziendali.
L’intervento dei reparti IT avviene infatti di norma a seguito delle segnalazioni di malfunzionamento, quando il danno è già in stato avanzato, la postazione già sconnessa e il lavoro è stato interrotto.
Inoltre, un utente su 4 non apre ticket di segnalazioni finché la propria postazione di lavoro non smette di funzionare, obbligandolo a interrompere il lavoro in attesa di un intervento.
Occorre poi aggiungere che l’utente non ha una percezione esatta dello stato di performance del proprio dispositivo: potrebbe continuare a lavorare su un notebook obsoleto, che non solo rallenta i tempi di produzione, ma risulta anche inadatto al tipo di output richiesto.
Strumenti proattivi e feedback: come migliorare l’esperienza dei dipendenti
La necessità del lavoratore è quindi sempre più quella di un intervento proattivo, che agisca sul problema ancora prima che il dipendente si accorga dello stesso.
Anziché concentrarsi esclusivamente sul numero di ticket risolti, occorre ridurre automaticamente l’emergere dei problemi, tenendo sempre a mente che il cliente finale è l’utente. La sua soddisfazione è fondamentale, perciò è essenziale coinvolgerlo e raccogliere feedback riguardanti il servizio e gli strumenti utilizzati.
Tecnologie di managed DEX
Le tecnologie di Managed DEX, ossia strumenti avanzati per la gestione dell’esperienza digitale dei dipendenti, offrono la possibilità di interagire in modo proattivo con gli utenti. Ad esempio, consentono di inviare notifiche per raccogliere valutazioni sugli strumenti utilizzati o suggerire attività utili a prevenire eventuali problematiche.
Misurare la percezione degli utenti è un aspetto cruciale, e uno dei metodi più efficaci consiste nell’utilizzo di pop-up mirati, che compaiono direttamente sullo schermo del dispositivo in uso. In Elmec, utilizziamo queste piattaforme per raccogliere feedback immediati, chiedendo agli utenti di esprimere una valutazione da 0 a 10 su specifiche domande, come: “Quanto sono state chiare le istruzioni ricevute?” o “Quanto consiglieresti la procedura di onboarding del PC?”. Questo approccio ci permette di ottenere dati concreti e migliorare costantemente i servizi offerti.
Inoltre, coinvolgere gli utenti nella scelta dei modelli e dei dispositivi con cui si trovano meglio a lavorare – preferibilmente quelli a cui sono già abituati nella vita privata – può contribuire a migliorare la loro produttività e soddisfazione.
Oltre gli SLA: misurare la qualità del servizio attraverso l’esperienza
Per questo motivo, nella valutazione del servizio, oltre ai classici SLA (Service Level Agreement), è importante considerare anche gli XLA (Experience Level Agreement).
Gli XLA si focalizzano sui risultati, sulla percezione e sul valore del servizio, piuttosto che sui processi, come avviene con gli SLA. Mentre gli SLA sono statici e non considerano l’evoluzione del servizio nel tempo, gli XLA si adattano alle esigenze degli utenti. Infine, mentre gli SLA si basano sul rispetto dei termini contrattuali, non si preoccupano della percezione del servizio stesso. Gli XLA, invece, valutano la soddisfazione e le performance dell’esperienza digitale degli utenti.
Digital employee experience: nuova frontiera del lavoro moderno
In conclusione, per le aziende che gestiscono un ampio parco macchine e un elevato numero di dipendenti, è essenziale sviluppare una visione chiara delle performance dei dispositivi e del livello di soddisfazione degli utenti. Un approccio proattivo e gestito alla Digital Employee Experience (DEX) non solo permette di individuare e risolvere i problemi prima che impattino la produttività, ma contribuisce anche a creare un ambiente di lavoro più efficiente e collaborativo.
Investire in strumenti di monitoraggio avanzati, analisi e raccolta di feedback consente alle organizzazioni di ottimizzare le operazioni e offrire un servizio di alta qualità, riducendo al minimo i tempi di inattività e migliorando l’esperienza complessiva dei dipendenti. Un servizio proattivo, infatti, non si limita a risolvere le criticità, ma le previene, aumentando la soddisfazione del personale e rafforzando il legame tra i dipendenti e l’azienda.
Questa attenzione alla DEX non è solo un vantaggio competitivo: è una leva strategica per costruire relazioni solide e durature con i propri clienti interni ed esterni, garantendo così non solo efficienza operativa, ma anche crescita sostenibile e successo a lungo termine.
