Il primo marzo 2017 il comune di Campi Bisenzio ha attivato il proprio servizio di presentazione di istanze online “F.I.D.O” (acronimo per Formazione Interattiva Domande Online). Dopo un anno di esercizio operativo è doveroso valutare se l’azione di eGovernment ha avuto successo e individuare quali siano stati i punti di forza e quali siano invece le aree di miglioramento.
In breve, questi alcuni indicatori in parte già rappresentati nel Piano di contenimento delle spese di funzionamento per il triennio 2018 – 2020, approvato con deliberazione della Giunta comunale n. 159 del 31 ottobre 2017, pubblicata in Amministrazione Trasparente [1] ed elaborati successivamente al 31 dicembre 2017:
- Tipologie di istanze online disponibili: 31 tipologie di istanza di cui 19 sempre compilabili (vedi riquadro 1)
- Istanze presentate: 1.793 istanze presentate, di cui n. 1.456 livello utilizzando SPID rispetto ad una popolazione di circa 47 mila abitanti (una media quindi di una istanza ogni 26 abitanti on line);
- il maggior numero degli utenti si concentra tra nella fascia di età 30 – 50 e l’età media degli utenti è poco superiore ai 40 anni (vedi grafo);
- Il 60 % degli utenti di F.I.D.O. sono donne;
- Risultati dell’analisi della customer satisfaction: 474 voti espressi (votanti 26,44%), voto medio 3,89 su 5.
PA senza carta, la digitalizzazione dell’intera filiera
Il primo importante passo è stata una progettazione del sistema che ha tenuto conto della digitalizzazione dell’intera filiera del processo e degli impatti ed esterni ed interni.
L’aver tenuto conto della pipeline completa (pipeline che parte della compilazione guidata dell’istanza e si conclude con la chiusura della pratica collegata) ha valso a F.I.D.O. il premio di “miglior progetto per l’ambito PA senza carta” al ForumPA 2017.
Una sola interfaccia per diversi servizi
Sul piano degli atti di programmazione triennale e annuale dell’Ente, sono stati inseriti sia nel PEG e Piano delle performance, sia nel Piano di prevenzione della corruzione e della trasparenza, specifici obiettivi e/o misure di attuazione della trasparenza che poggiano sull’utilizzo di F.I.D.O., ad esempio le procedure per il reclutamento, a qualsiasi titolo, di personale (tra cui mobilità, concorsi) e le dichiarazioni periodiche di cui all’art. 14 del cosiddetto Decreto Trasparenza, che gli amministratori comunali, i dirigenti / direttori e le posizioni organizzative devono rendere per la propria situazione patrimoniale e reddituale oppure per la non incompatibilità / non inconferibilità degli incarichi.
L’aver poi spaziato su tematiche diverse come “Scuola e istruzione”, “Iscrizione al registro delle associazioni del Comune” o Richiesta accesso ZTL ha supportato una miglior percezione dell’utente esterno/cittadino, il quale utilizzando un’unica interfaccia ha potuto effettuare operazioni diverse, percependo quindi una esperienza migliore nella compilazione della modulistica. Modulistica che appare omogenea e quindi più “familiare” e che in buona parte è guidata nella compilazione passo passo.
Il rafforzamento del front office
Sul piano tecnologico è stata posta particolare attenzione al rafforzamento del front office, per esempio con le istanze di ricorso al bando di contributo affitto: gestito il bando con F.I.D.O., si è potuto accettare la presentazione dei ricorsi, grazie a controlli automatici sui ricorrenti e sulle relative istanze già presentate in origine.
Per le istanze sull’attuazione della trasparenza per amministratori e personale, è presente una gestione automatica l’apposizione degli “OMISSIS” per la tutela dei dati personali dei richiedenti.
Producendo nel front office sia il documento con “omissis” pronto per la pubblicazione sia il documento completo dei dati personali (che rimane depositato presso gli uffici comunali) si automatizza completamente il lavoro di back office propedeutico alla pubblicazione online e si recuperano così preziose ore-uomo.
Il miglioramento del back office
Anche il back office è stato oggetto di evoluzioni correttive e migliorative e sono stati ridisegnati ed inserite funzionalità per rendere sempre più fruibile il sistema.
Ambiti di miglioramento che sono stati colti, grazie al colloquio continuo con gli operatori, sono stati l’estrazione di elenchi delle istanze di una specifica tipologia, la generazione automatica di graduatorie grazie all’estrazione e lavorazione dei dati archiviati, e le statistiche di customer satisfaction.
Dopo un anno di lavoro è stato verificato come il back office sia divenuto fruibile anche a personale con una conoscenza informatica non necessariamente avanzata: ne è testimonianza l’esperienza del recente stage di due studenti del liceo scientifico presente sul territorio comunale, che, nelle due settimane di esperienza di alternanza scuola – lavoro, hanno configurato in autonomia due tipologie di istanza, dopo una breve sessione di formazione (dieci ore).
Nello specifico, dopo solo 10 ore di formazione, i due giovani hanno lavorato per la domanda di iscrizione al trasporto scolastico e per la dichiarazione patrimoniale del personale dipendente già citata, che a breve entreranno in produzione sul sito web istituzionale.
PA senza carta, il supporto ai cittadini durante lo switch off
Sul piano organizzativo, è stato coinvolto ogni settore in cui è suddivisa la macchina comunale e, per le tipologie di bandi dove è possibile, è stato attuato lo switch off del canale analogico.
Il gap iniziale per l’utilizzo del servizio online è stato mitigato anche attraverso postazioni a disposizione dei cittadini presso URP e la biblioteca comunale, attivazione della Carta Nazionale di servizi e compilazione assistita presso URP e altri uffici comunali oltre che con assistenza telefonica dedicata.
Da giovedì 1 febbraio 2018, è aperto lo sportello accoglienza stranieri, i cui operatori si autenticano a F.I.D.O. per aiutare i cittadini a presentare istanze che regolarizzino la loro posizione sul territorio comunale, sfruttando le funzionalità di F.I.D.O., fra le quali la protocollazione automatica in arrivo.
La road map evolutiva
F.I.D.O. si arricchisce in queste settimane di funzionalità aggiuntive per consentire agli operatori di back office di interagire con i cittadini, attraverso comunicazioni, quali richieste di integrazioni o invio di provvedimenti finali;
Inoltre è prevista una rivisitazione in ottica utente-centrica dell’integrazione con altre infrastrutture, ad esempio nell’area personale dei cittadini autenticati saranno a disposizione comunicazioni in uscita dal Comune e le ricevute di pagamento pagoPA per i servizi a domanda individuale, attivi su tale canale di pagamento elettronico, documenti ed informazioni che si vanno ad aggiungere al già presente elenco delle istanze presentate o in fase di bozza.
Di fatto si viene a creare l’embrione di un piccolo fascicolo omnicomprensivo dove il cittadino nel tempo troverà tutto quello di cui ha bisogno per interagire o per ripercorrere l’intereazione con il comune.
Proprio sul tema Pagamenti, è in essere la fase di studio al fine di integrare nel front office di F.I.D.O le funzioni di pagamento tramite PagoPA
Ovviamente la digitalizzazione impatta la filiera completa e nel back office saranno inseriti le ingiunzioni di gestione di pagamenti tramite PagoPA da richiedere in “modalità 3” ai cittadini da parte degli uffici comunali.
Riuso delle infrastrutture, competenze interne e gioco di squadra
Il punto di forza del progetto Fido è certamente l’elevato livello di attenzione tenuto per offrire un “servizio di business” elevato: la cura dei particolari, il miglioramento continuo, la faticosa (ma premiante) opera di digitalizzazione interna e l’attenzione all’utente sia interno che esterno.
Il potersi dedicare principalmente agli aspetti di business è stato reso possibile grazie al riuso (gratuito) di soluzioni e infrastrutture immateriali che risolvono problematiche comuni a tutti i servizi on line della pubblica amministrazione; ne sono esempio le infrastrutture nazionali come SPID e pagoPA, ma anche iniziative e soluzioni dell’ente aggregatone territoriale previsto dal Piano Triennale per la digitalizzazione (Regione Toscana in questo caso), come l’infrastruttura di identificazione e accesso denominata ARPA; tale scelta ha permesso di recuperare le informazioni dell’identità degli utenti tramite gli strumenti previsti dal Codice dell’Amministrazione Digitale (CIE- Carta di Identità Elettronica, TS/CNS -Tessera Sanitaria/Carta Nazionale dei Servizi e SPID Sistema Pubblico per l’Identità Digitale), senza dover fare nessuno sviluppo di software specifico. La possibilità di attivare la propria Tessera Sanitaria/Carta Nazionale dei Servizi presso gli sportelli comunali contribuisce a far utilizzare F.I.D.O.
Altro elemento fondamentale è stato il saperenz, è importante ricordare che l’intero progetto è stato realizzato da personale interno della Pubblica Amministrazione, valorizzando quindi le potenziali del personale stesso che, collaborando e “realizzando con le proprie mani” il servizio per l’utenza, accresce il proprio commitment e mantiene elevate le proprie competenze.
Fare squadra e far collaborare i tecnici della Pubblica Amministrazione porta al raggiungimento dei risultati attesi e, qualche volta, anche oltre: il caso di F.I.D.O. lo dimostra.
Riquadro 1 – Istanze on line sempre disponibili
Oltre ai moduli per domande che possono essere presentate in determinate finestre temporali sono sempre disponibili le compilazioni assistite di
- Identità e cittadinanza
- Dichiarazione anagrafica per la costituzione della convivenza di fatto
- Richiesta utilizzo sala consiliare Sandro Pertini
- Dichiarazione di trasferimento di residenza all’estero
- Accesso documentale L.241/90
- Comunicazione di soggiorno di stranieri o apolidi
- Iscrizione al registro delle associazioni del Comune di Campi Bisenzio
- Accesso civico a dati e documenti
- Dichiarazione di residenza
- Scuola e istruzione
- Richiesta dieta speciale refezione scolastica
- Domanda di iscrizione refezione scolastica
- Polizia Municipale
- Richiesta di rimborso per pagamento in eccesso di verbale al C.d.S.
- Richiesta di discarico di ingiunzione di pagamento
- Richiesta di rateizzazione ingiunzioni fiscali relative a sanzioni per violazioni al C.d.S. –
- Ricorso al Prefetto avverso verbale di contestazione di violazione al C.d.S.
- Rateizzazione verbale per violazione al codice della strada
- Trasporti e viabilitàTrasporti e viabilità
- Richiesta accesso ZTL o AP
- Arte, cultura, sport e tempo libero
- Richiesta di Patrocinio
- Varie
- Richiesta di allacciamento/variazione lampade votive
