Il futuro dei CUP è la storia di un cammino necessario che l’Italia deve intraprendere (come abbiamo scritto). Per fortuna ci sono già alcuni fari a mostrare la via. Ecco le esperienze regionali migliori, in questa nostra breve rassegna.
Esperienza della regione Piemonte attraverso CSI Piemonte
1) “Ritiro referti on line”
Il servizio consente al cittadino di ritirare on line il referto (documento in formato elettronico con firma digitale) degli esami di laboratorio di analisi o di radiodiagnostica. Si può inoltre richiedere il download delle copie delle immagini radiologiche associate al proprio referto. Il servizio è disponibile a circa il 60% dei cittadini piemontesi ed è stato realizzando attraverso la totale condivisione dell’infrastruttura di interoperabilità del FSE. Nel 2015, grazie alla piattaforma regionale a cui sono connesse 9 delle 19 Aziende Sanitarie piemontesi, sono stati ritirati on line oltre 30.000 referti.
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2) “Prenotazioni visite ed esami”
Il servizio consente di prenotare le prestazioni ambulatoriali messe a disposizione dalle Aziende Sanitarie pubbliche di Torino e Provincia sul SovraCup. Le prenotazioni effettuate on line dai cittadini nel 2015 sono state circa 6.500
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3) “Pagamento ticket”
Il servizio è disponibile ai pazienti che si recano per le prestazioni presso:
- le Aziende Sanitarie Locali di Asti, Biella, Cuneo1, Cuneo2, Novara, Torino1, Torino2, Torino5, Vercelli e Verbano Cusio Ossola
- le strutture ospedaliere Mauriziano (TO), Regina Margherita Sant’Anna (TO), Santa Croce e Carle (CN) e il Centro Ortopedico di Quadrante (VCO)
Circa l’85% degli assistiti piemontesi può oggi usufruire di questa possibilità.
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L’esperienza della regione Veneto attraverso il progetto Oltre il CUP del Consorzio Arsenal
Il progetto “Oltre il CUP”, servizio digitale di “Sanità km zero” ed espressione della ricetta specialistica dematerializzata, è il metodo con cui i medici di medicina generale possono prenotare con pochi click e in accordo con il paziente presente in ambulatorio, la data e il luogo di visite ed esami specialistici più idonei al quadro clinico del paziente stesso. L’attività dei medici sperimentatori ha avuto inizio a dicembre 2015 e si è protratta per i successivi quattro mesi, concludendo la fase di valutazione nel mese di aprile 2016. Il progetto è ora attivo all’ Ulss 1 di Belluno presso 13 medici di medicina generale e sono iniziati gli studi preliminari per attivare il progetto anche sui territori dell’Ulss 12 Veneziana e Ulss 17 di Este. A livello regionale, inoltre, si concentrano gli sforzi per uniformare la modulistica dedicata al paziente per la preparazione agli esami. Il servizio è stato sviluppato dalla Regione del Veneto in collaborazione con Ulss e Aziende ospedaliere, con il supporto del Consorzio Arsenàl.IT, Centro Veneto Ricerca e Innovazione per la Sanità Digitale.
Oltre il CUP è un servizio utile al medico di medicina generale nel momento in cui voglia prescrivere al proprio paziente visita specialistica o un esame diagnostico. Quando compila la ricetta digitale con i dati relativi al tipo di visita/esame necessario, il medico visualizza sul pc, tramite il proprio software gestionale, le disponibilità della Ulss di riferimento. In tempo reale e in base alla priorità indicata, il sistema visualizza una serie di alternative tra cui scegliere che si differenziano per data, orario e struttura in cui è possibile usufruire della visita/esame. Il medico può selezionare la soluzione più appropriata in base al quadro clinico e in accordo con le esigenze espresse dall’assistito, stampare il promemoria di prenotazione che il sistema predispone e consegnarlo al paziente. Se nessuna delle date proposte incontra le disponibilità del paziente, questo può richiedere di essere contattato telefonicamente dalla struttura sanitaria per fissare un nuovo appuntamento. Questo progetto/servizio sta avendo un ottimo riscontro tra i medici sperimentatori che, seppur inizialmente un po’ timorosi rispetto l’immediatezza del sistema, l’hanno presto definito uno strumento utilissimo per la loro attività e, soprattutto per la tranquillità dei loro assistiti. E’ facile immaginare quale onere in termini di tempo, spostamenti e, a volte, incomprensioni, può generare la prenotazione di una prestazione specialistica. Il secondo problema su cui “Oltre il Cup” interviene è il dubbio che si pongono i pazienti riguardo i tempi di attesa, se essi siano congrui o meno con la loro situazione di salute. Grazie al metodo sperimentato, invece, si elimina anche questo problema: ricevere consigli sulle tempistiche, capire se è bene o meno aspettare un determinato arco di tempo, riduce lo stress del paziente e rafforza il rapporto di fiducia che intercorre con il proprio medico curante. Gli assistiti intervistati dai medici riguardo la percezione del servizio erogato hanno dimostrato di aver accolto positivamente Oltre il CUP e hanno evidenziato molteplici vantaggi: tutti concordano sul fatto che la prenotazione effettuata contestualmente alla visita ambulatoriale permetta di risparmiare risorse in termini di tempo, fatica e denaro. Con il metodo tradizionale di prenotazione (contatto telefonico, prenotazione allo sportello, etc) provavano una sensazione di insicurezza ed incertezza rispetto all’appropriatezza delle date proposte e, a questo proposito, si sentivano in dovere di ri-contattare il proprio MMG per assicurarsi l’appropriatezza della data proposta dal CUP. I pazienti hanno dunque affermato di sentirsi più “sicuri”, “protetti”, “tranquilli” e “sereni” con Oltre il CUP, in quanto l’adeguatezza delle tempistiche e del percorso di cura sono garantite dalla presenza del proprio medico. Non solo, a rafforzare questa tesi è il rilevamento delle tempistiche che intercorrono tra prescrizione e primo contatto con la struttura, registrate prima e dopo l’introduzione di “Oltre il Cup”. Prima dell’introduzione del nuovo servizio circa il 30% delle ricette era portato all’attenzione del CUP entro 24 ore, il 20% circa entro una settimana e il restante 50% oltre tale tempistica. I dati relativi ad oltre CUP presentano invece una situazione differente: oltre il 50% delle ricette viene gestita dal CUP entro 24 ore dalla prescrizione, il 25% circa entro una settimana e una quota minoritaria del 19% oltre la settimana.Grazie all’innovazione digitale portata dalla Sanità km zero si riducono drasticamente i tempi di attesa, gli spostamenti delle persone, il margine di errore, con un conseguente aumento della soddisfazione, del rispetto della privacy e del processo di empowerment. Più libertà e semplicità al servizio del cittadino in una logica di risparmio ed aumento della qualità delle prestazioni erogate, per servizi semplici, vicini e immediati.
L’esperienza della regione Emilia Romagna attraverso CUP2000
La Regione Emilia Romagna ha realizzato con il Fascicolo Sanitario Elettronico del cittadino – e ancor prima con la Rete SOLE (Sanità On LinE) e il sistema CUP – un’importante innovazione, posizionandosi ai primi posti nel rinnovamento dei sistemi sanitari e di welfare.
Tuttavia anche se lo sforzo economico e tecnologico è stato molto importante i risultati sono ancora insoddisfacenti dal punto di vista dei cittadini che accedono alla sanità digitale Nel 2014 i cittadini che hanno utilizzato almeno una volta il CUPWeb della Regione Emilia Romagna sono 31.710. Le pr
enotazioni effettuale tramite CUPWeb sul territorio regionale nell’anno 2014 sono state 11.133 e le disdette 8.508. Su tutte le Aziende della Regione Emilia Romagna la percentuale di prenotazioni fatte tramite CUPWeb rispetto al totale delle prenotazioni effettuate attraverso i canali tradizionali è ancora poco significativa (1%). Le operazioni di pagamento on line di ticket e delle prestazioni nel 2014 sono state 124.611. Pur tuttavia non mancano le esperienze di successo anche grazie ad opportune collaborazioni con organizzazioni private, come i-tel, che hanno consentito di ottimizzare i processi aziendali diffondendo e raccogliendo dati in multicanalità.
È interessante notare che il suggerimento operativa di questa azienda ai seguenti quesiti
- Come abbattere le liste di attesa?
- Come risolvere il problema di chi non si presenta alla visita?
- Come organizzare al meglio medici e ambulatori?
- Come ottenere buoni risultati con un ottimo ritorno di immagine?
Essa infatti sostiene di utilizzare il telefono – ancora oggi il mezzo di comunicazione più utiliz
zato – in modo proattivo e intelligente.
In questo modo:
- Acquisendo le agende dal sistema CUP
- Effettuando una chiamata telefonica al paziente 6 giorni prima della visita
- Disponendo un promemoria attraverso un SMS/e-mail
- Inviando un avviso per la cancellazione di prestazioni per assenza del medico o guasto dei macchinari
- Ottenendo un riscontro come feed-back (conferma/cancellazione su richiesta del paziente)
- Garantendo un aggiornamento al sistema CUP
- Fornendo una notifica mail al responsabile CUP
- Elaborando gli aggiornamenti delle statistiche web ed un report on-line di funzionamento del servizio
Altre esperienze e conclusioni
Ovviamente volendo esplorare anche le altre regioni più virtuose (ad es. la Toscana) o quelle meno efficienti o indietro nella qualità del servizio si potrebbero citare esperienze di eccellenza a macchia di Leopardo. Lungi da me di evidenziare i buoni ed i cattivi. Mi preme però sottolineare l’esperienza di InnovaPuglia, che recentemente ha predisposto una iniziativa interessante che coinvolge anche il CUP per effettuare un monitoraggio costante non presidiato attraverso un accesso multicanale voce/app attivo h24. In particolare il progetto pilota intende tracciare le rilevazioni dei parametri vitali dei malati cronici, verificando anche, mediante un cruscotto allarmi centralizzato ed un sistema proattivo, le abitudini del paziente e la posologia dei farmaci assunti, con notifiche specifiche (data, ora, modalità), oltre che la misurazione dei valori dei dati clinici e la predisposizione di un diario per riportare sintomi di interesse. Infine provvede anche la prenotazione di consulti medici. Anche altre regioni (Lombardia, Toscana, Trentino, in primis) stanno cercando di effettuare le medesime sperimentazioni provando a fornire a livello istituzionale una reale partecipazione dei cittadini e delle loro associazioni al progetto di innovazione digitale. Soprattuto facendo buon uso delle contraddizioni emerse nelle regioni più virtuose, come ha correttamente spiegato il comitato scientifico del CUP 2000, il quale ha evidenziato che i rallentamenti verso una corretta utilizzazione della tecnologia esistente possono essere spiegati nelle
- diverse finalità per cui l’innovazione è stata perseguita dagli attori. L’istituzione sanitaria ha privilegiato la razionalizzazione dei flussi comunicativi e il controllo dell’attività assistenziale, mentre per altri soggetti era auspicabile un rapporto più diretto tra medico e cittadino; ha prevalso comunque l’obiettivo dell’archiviazione documentale individuale (fascicolo elettronico) rispetto a quello della piattaforma personale di servizi;
- sovrapposizioni degli interventi sul web in sanità. Ogni azienda e le istituzioni sanitarie hanno continuato a sviluppare una propria autonoma presenza sul web indipendentemente dal FSE, attraverso portali aziendali e istituzionali rivolti al cittadino, anche per servizi già presenti nel Fascicolo;
- diverse modalità di introduzione dell’innovazione. Ha prevalso, negli indirizzi istituzionali, una forma ‘pianificatoria’, top down di realizzazione del FSE e della attivazione di servizi on line, con progetti pluriennali, in contrapposizione a una modalità semplice di risposta concreta e immediata ai bisogni dell’utente. L’individuazione dei contenuti e delle scelte di attivazione è avvenuta più a livello istituzionale e non come risultato di un ascolto diretto dei cittadini e dei professionisti;
- diversi interessi degli attori in campo. Non sono stati sufficientemente compresi a livello istituzionale e di definizione progettuale i diversi interessi e preoccupazioni degli attori;
- assenza di chiari indirizzi nazionali: l’Emilia Romagna si è trovata, assieme ad un numero molto limitato di regioni (Lombardia, Trentino) a dover risolvere complessi problemi tecnologici, normativi e organizzativi di progettazione e attivazione del FSE, in assenza di chiari indirizzi nazionali (a tutt’oggi non è ufficializzato, dopo due anni dall’approvazione della legge sul FSE, il decreto attuativo). Inoltre la stessa collaborazione inter-regionale, auspicata dalla legge, trova limitazioni e difficoltà di vario ordine nel momento in cui sarebbe più che auspicabile una collaborazione tra regioni;
- assenza di una campagna informativa: infine, ma più come effetto che causa rispetto a quanto detto sopra, la quasi totale assenza di una campagna informativa e promozionale del FSE a livello regionale e locale, fatta eccezione per iniziative di indubbio valore sociale come la diffusione del fascicolo nelle scuole medie superiori, nelle caserme, in alcune importanti URP comunali
Volendo concludere questo breve intervento si rende evidente la necessità di utilizzare il CUP anche come strumento per raccogliere le esperienze, la soddisfazione ed i suggerimenti dei diversi attori. Non si tratta di reinventare la ruota, poiché vi sono già delle eccellenze in essere – come quella riportata in Emilia ed altre regioni dove si può addirittura utilizzare una APP per fare tutto ciò che abbiamo descritto sopra per favore anche un’interazione in mobilità. Anche se non sono molte le aziende che hanno iniziato ad investire in questa direzione bisogna ritenere tracciato il percorso poiché ormai l’individuo – sia esso paziente, medico, care giver – e l’organizzazione medesima o gli altri soggetti che con essa interagiscono hanno la necessità di raccogliere ed utilizzare i dati, siano essi amministrativi, clinici o altro, in modo sempre più diffuso, ovunque, in qualsiasi momento e con lo strumento privilegiato (con lo smartphone, il tablet, un dispositivo indossabile.
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*L’autore è consulente Cnr ma si professa pensatore indipendente
