In un Paese come il nostro, in cui la percentuale di cittadini che utilizzano i servizi di e-government rimane stabile secondo le rilevazioni sul 2016 della Commissione Europea (Digital Agenda Scoreboard 2016) e, nel caso dell’indicatore relativo all’invio di moduli compilati, addirittura diminuisce (dal 12,1% del 2015 all’11,7% del 2016), il tema delle modalità di interazione digitale tra amministrazione e cittadino rimane fondamentale.
Nel percorso definito dal governo con la Strategia per la Crescita Digitale e, successivamente, con il modello strategico di evoluzione dell’IT delle PA, credo risultino cruciali alcuni grandi temi, tra cui, semplificando:
1. il Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID) e la sua diffusione;
2. Italia Login, le linee guida sul design dei siti web delle PA e le metafore di interazione tra amministrazione e cittadino;
3. la strategia complessiva della PA per l’inclusione della popolazione italiana nell’ambito della cittadinanza digitale.
SPID e la sua diffusione
Agli inizi di gennaio i possessori di credenziali SPID hanno superato il milione. È un risultato importante, ma chiaramente inferiore sia alle previsioni (a marzo 2016 AgID stimava 3 milioni di identità rilasciate entro il 2016) sia alla situazione di partenza delle credenziali rilasciate da ciascuna PA (agli inizi del 2016 l’INPS aveva già distribuito oltre 11 milioni di credenziali per accesso ai propri servizi).
Su questo fronte credo ci siano due fattori fondamentali che ancora forse non sono stati affrontati con la dovuta decisione:
- la “tiepida” partecipazione delle PA, testimoniata dall’attuale basso numero di servizi pubblici disponibili via SPID (gran parte delle oltre 3700 amministrazioni ad oggi aderenti hanno un solo servizio disponibile) e dovuta probabilmente alla carenza di coordinamento operativo sui territori e di modello organizzativo sul processo complessivo di trasformazione digitale (per rispondere alla domanda: come si ottimizzano gli sforzi e si velocizzano le iniziative). Oltre che a una carenza di governance IT (e di cultura digitale e del cambiamento) su diverse PA;
- la scelta di un modello di diffusione basato, di fatto, unicamente su Identity Provider privati, con la conseguenza di rendere impossibile il passaggio agevolato-semiautomatico delle credenziali già rilasciate con procedimenti di riconoscimento pienamente allineati con quelli richiesti per SPID o la possibilità di rilascio contestuale con il disbrigo di pratiche anagrafiche allo sportello (es. per il rilascio della Carta d’Identità Elettronica).
D’altra parte, se il “mercato” dei possessori di SPID langue, rimane poco appetibile ai service provider privati, soprattutto se si prevedono oneri per la loro adesione. Ma il problema non è tanto il costo, quanto la convenienza, che si misura appunto in opportunità. Insomma, siamo in pieno circolo vizioso, e quindi anche da qui la spinta verso la diffusione di SPID è difficile che venga nel breve periodo.
I due fattori di ostacolo su accennati (che devono essere affrontati rispetto alle specifiche cause, prima esplicitate) vedono amplificato (o ridotto) il loro impatto a seconda dei benefici che comporta, a livello di “esperienza utente”, il possesso di SPID. E qui si entra sul secondo tema: Italia Login, la casa digitale del cittadino.
Italia Login, la casa digitale del cittadino
Sulla scarsa percentuale di utilizzo dei servizi digitali pubblici certamente pesa la bassa usabilità dei siti web delle PA, pensati spesso più come esposizione informativa da parte delle strutture amministrative che come servizio per la popolazione. Con le “linee guida per il design dei siti web delle PA” è stata data una spinta ad aspetti importanti come l’omogeneità di interazione, l’attenzione alla fruizione via smartphone, e quindi, in generale, alla centralità dell’esperienza utente.
Parallelamente, è iniziata sempre da parte di AgID anche un’opera di catalogazione dei servizi pubblici, in modo anche da favorire l’uso di termini e strutturazioni simili tra le PA.
Ma le linee guida sono soltanto (e non è poco) “un sistema condiviso di riferimenti visivi relativi all’aspetto dei siti”: l’usabilità è data, invece, dalla capacità di implementare un’architettura di informazione che sia basata sulle esigenze informative e le modalità di interazione dell’utente. Da qui, la necessità di istituzionalizzare processi di sviluppo che vedano focus group, gruppi pilota, living lab quali elementi fondamentali nelle attività di definizione dei requisiti e di validazione dei siti web. I recenti siti web della PA centrale non sembrano aver posto quest’attenzione: dà questa percezione anche il nuovo sito web del Ministero dello Sviluppo Economico, dove l’area “Cittadino” ha una strutturazione in gran parte normativa e in cui manca, ad esempio, qualsiasi riferimento alla connettività.
Siti web che, però, nel momento in cui diventano sempre più porte di accesso ai servizi pubblici (soprattutto per gli enti e per le amministrazioni locali), devono necessariamente riconfigurare le aree di interazione e favorire un processo di sempre più mirata personalizzazione. Di qui la scelta delle città metropolitane, che si evidenzia anche nell’identificazione dei progetti sul PON Metro, di puntare ad architetture che si inquadrino nella metafora della “casa digitale del cittadino”.
Ecco, SPID trova la vera ragion d’essere se diventa la chiave d’accesso per questo ambiente personalizzato e se da questa via si identifica il percorso semplificato di interazione tra amministrazione e cittadino, intendendo così la “casa” come luogo di domicilio (digitale).
In questo senso, il processo di catalogazione dei servizi (primo passo verso una necessaria ontologia comune) è da vedere come ulteriore tassello di un unico programma, in cui ciascun elemento è indispensabile ma non sufficiente. Bene, quindi, l’approccio del team di trasformazione digitale del Commissario Piacentini, che sembra voler seguire questa linea.
La strategia complessiva per la cittadinanza digitale
Quello che sembra mancare ancora, o almeno non sembra sufficientemente esplicito, è il quadro di programma complessivo che punta alla realizzazione di una vera cittadinanza digitale. Quadro che, semplificando, si compone, oltre che dell’iniziativa organica per la Casa Digitale, di cui si è fin qui argomentato, anche di almeno tre altri elementi:
- la revisione della normativa, a partire dal Codice dell’Amministrazione Digitale, definito un anno fa senza quell’ambizione innovativa che avrebbe dovuto caratterizzarlo. Ottimo, in questo senso, l’indirizzo che vuole perseguire il team di Piacentini, che pone in primo piano il tema della definizione di regole di dettaglio che “vanno tradotte in bit” (quindi costruite come algoritmi direttamente attuabili) e con leggi in cui “vengano scolpiti solo i principi capaci di resistere al tempo e incapaci di imbrigliare innovazione e tecnologie nel passato, tenendo il Paese lontano dal futuro”;
- il cambiamento delle modalità di funzionamento delle PA, che obblighino le amministrazioni a operare per obiettivi e programmi interfunzionali, scardinando i silos organizzativi e favorendo sempre più le modalità di lavoro collaborative, agili, anche in ottica di co-progettazione tra amministrazioni, unico modo per riuscire davvero a spostare il focus sul cittadino;
- la centralità del tema delle competenze digitali (dei cittadini, delle imprese, delle amministrazioni), su cui continuo a insistere, oggi senza un “owner” che coordini le diverse iniziative settoriali, spesso più realizzate in logica progettuale che di cambiamento duraturo.
Spunti finali
Queste breve riflessioni convergono verso un’esigenza operativa: è necessario rivedere e dare forma ad una più aggiornata e ambiziosa visione della trasformazione digitale, rispetto a quella identificata dalla Strategia per la Crescita Digitale. Non per produrre un altro documento, ma prima di tutto per rendere chiara la strategia che si vuole perseguire, e che oggi sembra sempre più frammentata, anche in assenza del Piano Triennale per l’IT delle PA che dovrebbe chiarire e sancire il modello di evoluzione.
Una strategia da cui dovrebbe emergere il ruolo chiave delle amministrazioni locali, della società civile, e il modello di “change management” che si vuole realizzare. Con quali ruoli, con quali competenze, con quale disegno di utilizzo (coordinato) delle risorse.
Anche questo un compito, ambizioso e gravoso, ma necessario, per il Commissario Piacentini.
