Le dimensioni degli Enti fanno la differenza quando si parla di attivazione dei servizi di pagamento PagoPA. Ma è anche vero che pure dove i servizi sono stati attivati, i cittadini e le imprese li usano molto poco e oltre la metà dei Comuni che hanno attivato il servizio non ne riescono a percepire i vantaggi.
PagoPA, insomma, è ancora un successo per pochi, come evidenzia il titolo dell’intervento dell’Osservatorio eGovernment della School of Management Politecnico di Milano.
A ostacolare il decollo del servizio nei confronti di cittadini/imprese, fattori quali il mancato switch off dei servizi di pagamento, il fatto che otto enti su dieci non hanno avviato nessuna iniziativa per promuovere i nuovi canali e strumenti pagoPA e, per il canale digitale, la scarsa attrattività di un servizio che non offre alcuna funzionalità extra ai cittadini oltre al puro pagamento.
Sul versante degli enti, si riscontrano difficoltà di carattere organizzativo-gestionale, ma anche – come vedremo – problemi di altro genere, quali la coesistenza di pagoPA con i tradizionali sistemi di pagamento.
Mettere il cittadino al centro dei servizi pubblici online
Alcuni mesi fa avevamo già anticipato i risultati della Ricerca 2019 su pagoPA, poi presentati a maggio in occasione di Forum PA, nell’ambito del convegno “Servizi pubblici digitali: il cittadino è finalmente al centro?”. Il titolo del convegno ne fa intendere il tema fondante: porre il cittadino al centro nei processi di progettazione, sviluppo, erogazione e promozione dei servizi pubblici on line, quale condizione imprescindibile per riuscire ad accrescere il loro livello di utilizzo. Ricordiamo infatti che, secondo l’eGovernment Benchmark 2018, solo il 22% degli italiani interagisce online con la pubblica amministrazione, contro una media europea del 53%.
PagoPA raccoglie un sottoinsieme importante nel mondo dei servizi pubblici digitali, e da diversi anni gode di una piattaforma unica (il Nodo dei Pagamenti) e di standard nazionali. Ebbene, è stato qui raggiunto l’obiettivo di aumentare il livello di utilizzo dei servizi digitali da parte di cittadini e imprese? Il titolo dell’intervento dell’Osservatorio eGovernment, “PagoPA nei Comuni: un successo per pochi”, predice il responso.
Quanto conta la dimensione degli Enti
Analizzando i dati relativi allo stato di attuazione di pagoPA, inteso come attivazione dei servizi di pagamento, emerge quanto la dimensione dell’Ente conti.
A differenza dell’adesione, che è una semplice procedura, l’attivazione dei servizi richiede una capacità progettuale che i più piccoli, normalmente, non hanno: 3 su 4 Comuni sotto i 1.000 abitanti non hanno attivato alcun servizio. Nel complesso, il 42% degli aderenti si trova nella stessa situazione, e il 48% ha attivato uno o più servizi. Quanti? Nella maggioranza dei casi, da 1 a 3 servizi.
E quanto contano le persone
Interessante poi notare che coloro che hanno attivato tutti i servizi offerti dall’ente, pari al 10% in totale, sono equamente distribuiti tra le diverse classi dimensionali. Questo sembra avvalorare un dato che emerge frequentemente in molte ricerche dell’osservatorio eGovernment, e confermato anche dalle interviste condotte ad alcuni casi di successo di pagoPA, ossia che dietro agli Enti più attivi si trovano quasi sempre una o più persone che scelgono di prendere l’adempimento normativo come una opportunità, che prendono in carico il progetto e lo portano avanti con continuità e determinazione, superando le difficoltà organizzative, tecnologiche ed economiche che contraddistinguono questa tipologia di iniziative.
Il livello di utilizzo di PagoPa da parte di cittadini e imprese
Il seguente grafico mostra il dato più critico della ricerca di quest’anno, ossia il livello di utilizzo dei servizi pagoPA da parte di cittadini e imprese. Per ogni area di pagamento, la barra di colore giallo indica la percentuale media di pagamenti effettivamente eseguiti sui canali pagoPA. I servizi scolastici, che sono sempre stati al primo posto nelle preferenze di attivazione dei Comuni e quindi sono su pagoPA da più tempo, hanno la percentuale più alta, ma comunque le percentuali sono molto basse e in media, su tutte le aree, si registra un utilizzo dei canali pagoPA da parte del cittadino pari a solo il 14%.
È un dato spiegabile dal fatto che solo in pochissimi casi, mostrati dalla barra verde, i Comuni hanno effettuato lo switch off, dismettendo i tradizionali canali di pagamento. Tra questi, fanno ancora la parte del leone i soliti 3 noti canali, che restano attivi: bonifico bancario nel 77% dei casi; sportello della Banca Tesoriera 71%; bollettino postale 65%.
Solitamente infatti, in base alle nostre indagini, le azioni per la dismissione dei canali extra pagoPA fanno parte di un processo graduale verso lo switch off, che però in pochi hanno intrapreso dal momento che l’81% degli Enti dichiara di non aver avviato nessuna azione per promuovere il nuovo canale.
Le difficoltà nel processo di implementazione
Venendo alle difficoltà incontrate nel processo di implementazione, come emerso in tutte le precedenti edizioni della Ricerca, la metà (49%) sono di carattere organizzativo-gestionale, dato che pagoPA implica la revisione e digitalizzazione dell’intero ciclo di vita dei pagamenti. Al secondo posto, con il 20%, troviamo difficoltà tecniche legate ai fornitori e quindi agli intermediari/partner tecnologici. Meno rilevanti invece le difficoltà finanziare (10%).
Interessante però un dato: il 59% dei rispondenti dichiara che i cittadini non conoscono pagoPA e/o non hanno la capacità o la volontà di utilizzare i nuovi sistemi di pagamento. Perché? Da una parte, esiste sicuramente un problema di scarsa vocazione all’utilizzo del digitale da parte dei cittadini italiani, ma una quota di responsabilità va in capo ai Comuni, come mostrano i dati seguenti. Al netto del 24% degli aderenti che non ha ancora adottato una soluzione tecnologica (un passo avanti, l’anno scorso questo dato era al 34%), abbiamo chiesto ai Comuni quali funzionalità offrono al cittadino, al di là del semplice pagamento. Ebbene, il 21%, soprattutto piccoli Comuni, non offre nulla di più. 1 su 3 offre funzionalità base, come la visualizzazione dello storico dei pagamenti, delle Ricevute Telematiche, o la ricerca di una posizione debitoria tramite IUV/CF/altro codice univoco; circa il 20% offre un front end sviluppato ad hoc per ogni servizio; pochissimi offrono servizi di notifica (8% per nuova posizione debitoria, 4% per pagamento in scadenza). Questo quadro evidenzia, purtroppo, il consueto difetto dei servizi digitali offerti dalla PA, che dimenticano di porre la soddisfazione del cittadino e la qualità dei servizi in cima ai propri obiettivi.
I (mancati) benefici per i Comuni
I dati di sviluppo del back end sono più confortanti: la gestione dell’Archivio pagamenti attesi è totalmente automatizzato nel 24% dei casi, parzialmente nel 51%; le funzionalità per la riconciliazione sono migliorate rispetto al 2018 (circa il 40% ha automatizzato il processo); la notifica degli avvisi di pagamento è ancora primariamente cartacea (52% dei casi) ma il 50% dichiara di voler implementare il servizio di avvisatura digitale prossimamente.
Quali sono i benefici percepiti dai Comuni che hanno attivato pagoPA? Nel 3% dei casi, minori costi di gestione; 8% benefici di immagine; 10% efficienza di processo ed in particolare minori tempi di riconciliazione, migliore gestione delle posizioni debitorie e degli avvisi di pagamento. Il 22% non ha percepito benefici, ma si tratta per lo più di piccoli Comuni, che purtroppo hanno uno stato di implementazione tecnologica più arretrato, sia in front end che in back end.
La maggioranza (57%) dice che i benefici potenzialmente potrebbero esserci, ma non sono ancora divenuti effettivi. Perché? Essenzialmente per 4 ragioni: i problemi con l’utenza sopra citati; i software gestionali non integrati; la coesistenza dei canali extra pagoPA; le inefficienze nel processo di riconciliazione. Qui abbiamo il sunto della Ricerca 2019: la mancata digitalizzazione dei processi e la mancanza di attenzione al cittadino impedisce l’ottenimento dei benefici che il digitale potrebbe offrirci.
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Nota: l’Osservatorio eGovernment si occupa da 8 anni di monitorare le tendenze relative ai pagamenti digitali alla PA e, dal 2013, di pagoPA. Quest’anno la ricerca si è basata principalmente su un questionario che è stato inviato a tutti i Comuni italiani, nel periodo che va dal 21 gennaio al 1° marzo. Sono state raccolte le risposte di 529 Comuni (un campione non statisticamente rappresentativo, ma l’indagine ha uno scopo conoscitivo). La survey è stata strutturata in sinergia con il Team per la Trasformazione Digitale e con Fondazione IFEL dell’ANCI.
