Mobile wallet: tutto quello che i merchant devono sapere per fare la scelta giusta

Non può più essere assente dalle strategie e dai piani dei merchant l’inclusione del mobile come canale di vendita, e di conseguenza sull’inserimento di M-wallet (mobile wallet) tra i metodi di pagamento accettati.

I merchant devono infatti rispondere alle nuove modalità di consumo e da una concorrenza ancora più stringente proveniente anche da mercati esterni ai confini nazionali. Sempre più facilmente, infatti, è possibile effettuare acquisti via smartphone, a volte economicamente più vantaggiosi, tramite piattaforme operative in aree geografiche prima non direttamente – o quanto meno facilmente – raggiungibili quali Cina, Germania o Francia.

Se nei remote payment l’utilizzo di questo strumento è quasi una necessità, nei proximity payment il ventaglio delle considerazioni che il merchant deve fare è più ampio: dalla necessità di adeguarsi a prescrizioni normative (si fa riferimento all’obbligo dei pagamenti elettronici in alcuni Paesi), alle opportunità di miglioramento delle relazioni con la clientela. Il percorso per attuare una scelta consapevole sul dotarsi o meno di un M-wallet, prima, e con quale configurazione poi, non è banale. Le tipologie di modelli operativi di M-wallet derivano la loro fisionomia dalla combinazione di una varietà di piattaforme tecnologiche, processi e strumenti di sicurezza, nonché degli attori di volta in volta coinvolti.

Con questo contributo si intende richiamare l’attenzione del merchant sui milestone del percorso di valutazione per assumere una decisione consapevole di “valore” sull’utilizzo degli M-wallet.

Alcuni caveat per il lettore: il contributo non intende legarsi ad alcuna considerazione di carattere normativo (che forse ne invecchierebbero troppo presto il contenuto!), né vuole fornire indicazioni puntuali su specifici prodotti.

I modelli operativi disponibili

Tante sono le definizioni date al M-wallet; analizzando quelle più citate e convincenti rinvenute in letteratura è possibile evidenziare alcuni tratti comuni che contribuiscono alla sua definizione:

• si tratta di un portafoglio digitale;
• la componente hardware del servizio è costituito dall’M-device;
• la componente software del servizio è costituita da un’applicazione.

Di fatto un M-wallet, inteso come combinazione di software e hardware, è lo strumento che consente allo user di perfezionare operazioni di pagamento e di effettuare altresì operazioni di trasferimenti di disponibilità Person to Person (P2P).

Per inquadrare quello che potremmo definire un fenomeno variegato e complesso, è possibile utilizzare driver differenti di categorizzazione che riguardano:

• la tipologia di servizi offerti (vale a dire il contenuto dell’M-wallet),
• la tipologia di Issuer (ossia l’emittente del wallet),
• la numerosità e la tipologia degli attori coinvolti (Tabella 1).

Rispetto alla tipologia di servizi offerti da un M-wallet è possibile distinguere tra quelli core, legati all’intermediazione delle transazioni, e quelli complementari. È importante specificare che questi ultimi sono addizionali, volti a incrementare l’utilità, la frequenza di utilizzo dell’M-wallet da parte degli user; in sintesi sono volti ad ampliare la cosiddetta user experience permettendo di conseguenza al merchant di raggiungere in modo diverso e più diretto la propria clientela e fidelizzarla.

Tenendo conto della tipologia di Issuer possiamo distinguere tra gli M-wallet emessi da:

• istituzioni finanziarie, che possono essere PSP bancari e non (ad esempio PayPal wallet);
• operatori non finanziari tra i quali è possibile distinguere ulteriormente tra:
  • MNO (Telco), ad esempio M-Pesa;
  • merchant, ci si riferisce ai cosiddetti M-wallet closed-loop “brandizzati”, quali ad esempio Starbucks;
  • operatori indipendenti (Third Parties Operator) che offrono i propri servizi in favore di più merchant. All’interno di questa categoria rientrano ad esempio i cosiddetti big player come Apple Pay o Google Pay.

L’M-wallet può essere anche classificato tenendo presente se il soggetto con il quale l’M-wallet Issuer stipula l’accordo sia collocato nella sfera dello user o del merchant. In questi casi si parla di:

• Payer’s space M-wallet, in cui l’Issuer ha un accordo con il consumer o il suo PSP;
• Beneficiary’s space M-wallet, in cui, invece, l’Issuer ha un accordo con il merchant o con il suo PSP.

Per orientarsi tra le molteplici tipologie di M-wallet sul mercato, è possibile classificarle secondo la numerosità e la tipologia di attori coinvolti. In particolare, è possibile distinguere tra:

• M-wallet verticale, nel quale il Service Provider proprietario della piattaforma (cd. ecosistema proprietario), provvede direttamente sia a fornire i servizi, che alla gestione degli stessi;
• M-wallet orizzontale, nel quale più Service Provider offrono i loro servizi attraverso un unico M-wallet (ecosistema aperto).

Le due strutture (verticale e orizzontale) possono anche essere viste come il naturale percorso evolutivo degli M-wallet: infatti, le prime esperienze, sono proprio state di tipo verticale con un singolo PSP che controllava l’intero ciclo di vita del servizio di pagamento; l’evoluzione tecnologica, soprattutto con riferimento alla sicurezza, ha consentito il graduale sviluppo di wallet con approccio orizzontale nei quali l’utilizzatore ha la possibilità di accedere ai servizi offerti da più PSP utilizzando un unico wallet.

Tab. 1 – Principali criteri di classificazione degli M-Wallet

Gli M-wallet possono essere, inoltre, classificati in base alla presenza o meno di un mobile device.

Più nello specifico, si fa riferimento alla distinzione tra:

• Device-centric Mobile Wallet, caratterizzati dalla memorizzazione delle credenziali di pagamento in un dispositivo mobile. Questo modello comprende i Device-Centric Mobile Proximity Wallet e i Device-Centric Mobile in-app Wallet, a seconda che la transazione sia effettuata in prossimità o in remoto.
• Device-agnostic Wallet, che spesso hanno temporalmente preceduto la nascita degli M-Wallet, è costituita da quelle tipologie di portafogli che possono essere utilizzati anche senza M-Device per transazioni tramite web, tramite mobile web, e tramite App.

A caratterizzare la prima tipologia, oltre che la tecnologia e l’interazione presso il merchant (NFC o MST), è il sistema operativo dell’M-Device, in quanto le App di pagamento sono integrate con lo specifico sistema operativo del dispositivo (ad esempio Apple Pay vs Samsung Pay).

I Device-Centric Mobile in-app Wallet, nati per regolare transazioni in remoto, consentono comunque al consumer di concludere la transazione presso l’esercente, ma a differenza dei Proximity Wallet puri, la transazione viene perfezionata senza la necessità di avvicinare il device ad un lettore abilitato (si pensi, ad esempio, all’App di Starbacks).

Nei Device-agnostic Wallet le credenziali relative allo strumento di pagamento collegato al wallet, sono memorizzate presso il Service Provider sia esso un merchant o un fornitore di servizi di pagamento (Payment Service Provider, PSP); ciò consente al consumer di effettuare le transazioni senza la necessità di inserire volta per volta le credenziali di pagamento (alcuni esempi sono PayPal, Pay with Amazon o l’App nativa del merchant). Fanno parte di questa tipologia di wallet i Digital wallet cloud-based caratterizzati dal fatto che le informazioni di pagamento, utilizzate per avviare e autorizzare la transazione, sono memorizzate appunto sul cloud, invece che nell’M-Device. Spesso i QR Code wallet sono cloud-based, che consentono di concludere acquisti in presenza presso esercenti dotati di POI in grado di “leggere” QR Code.

Vi sono poi alcune tipologie di wallet che possono essere categorizzate sia tra i Mobile wallet, sia tra gli Agnostic wallet; è il caso dei:

• Digital Checkout Wallet, offerti da payment network (tipicamente gli emittenti di carte di credito), sono accessibili attraverso i canali web, mobile, e in-app (esempi tipici sono Visa Checkout o MasterPass). Questo wallet ha può avere l’indubbio vantaggio di aggregare in un’unica App tutti gli strumenti, nonché l’accesso diretto ai conti a disposizione dello user.
• Person to Person Payment (P2P), ossia tutti quei servizi che consentono il trasferimento di denaro tra due persone fisiche; ai fini del presente contributo tali wallet rilevano quale servizio aggiuntivo abilitato nell’M-wallet.
• Invisible wallet, tramite i quali i clienti potranno entrare in negozio, scegliere la merce da acquistare e uscire dal negozio senza passare dalla cassa. Il pagamento avverrà automaticamente in-app (un esempio è costituito da Amazon Go).

Nella tabella che segue si fornisce una panoramica sulle principali tipologie di Digital Wallet sopra descritte (Tabella 2).

Appare evidente da questo breve (ma sufficientemente noioso) excursus sulle diverse opzioni nel “confezionamento” degli M-wallet che la scelta tra un modello operativo e l’altro, o di come personalizzare il proprio, non è banale. La valutazione alla quale è chiamato il merchant non si esaurisce nel consentire che intermedino le proprie vendite, quanto, piuttosto, di decidere in che misura questi possano contribuire al conseguimento di vantaggi competitivi tramite i servizi aggiuntivi.

Perché il Merchant?

La domanda di M-wallet in questo particolare mercato, cosiddetto two-sided è rappresentata in prima battuta da user e merchant. Questi sono due attori che di fatto devono essere “convinti” a ricorrere ai servizi fruibili con un M-wallet. Pur se entrambi, quindi, costituiscono componenti della domanda (da qui il termine two-sided market) esprimono preferenze differenti, ma ovviamente complementari. Tuttavia, all’interno di questo settore i ruoli non sono sempre così chiaramente definiti e identificabili univocamente. Ed infatti, il merchant può assumere il ruolo di semplice:

• wallet Acceptor;
• wallet Issuer o Service Provider;
• technology Provider, è il caso per esempio di alcuni produttori di M-device.

Il merchant, pertanto, è uno degli attori principali dell’ecosistema degli M-wallet: la “posizione” che egli può assumere è frutto di un complesso percorso di valutazione. Infatti, a seconda delle scelte operate, può essere semplice parte della domanda di servizi di pagamento, ovvero soggetto che attivamente contribuisce al confezionamento dell’offerta degli M-wallet (vale a dire Issuer). Il ché significa scegliere tra accettare pagamenti tramite wallet offerti da altri o, viceversa, offrire ai propri clienti un portafoglio proprietario. A giocare a favore dell’una o dell’altra soluzione, tra le altre, rilevano le caratteristiche dell’offerta concorrente e l’evoluzione tecnologica: l’offerta di wallet cambia rapidamente nel tempo e nello spazio, richiedendo, a volte, di adottare più soluzioni contemporaneamente (a seconda della geolocalizzazione della clientela servita); le tecnologie – soprattutto mobile – caratterizzate da un marcato tasso di innovazione potrebbero richiedere aggiornamenti continui anche dispendiosi.

I driver per una scelta consapevole

Va da sé che tra le diverse opzioni disponibili il merchant sceglierà quelle che consentono di generare maggiore valore per la propria clientela e per il proprio business. Ciò implica che il merchant deve guardare alle singole opzioni valutando attentamente non solo le funzioni e i servizi associabili a ciascuna soluzione di M-wallet, ma anche ponderare gli aspetti che riguardano:

• • la consumer experience target;
  • i contenuti e servizi offerti;
  • il data management;
  • il regolamento della transazione;
  • considerazioni di natura economica.

Di seguito sono proposte alcune riflessioni su ciascun item.

La Consumer Experience target

I consumatori, croce e delizia dei merchant, giocano un ruolo rilevante nelle valutazioni su quale struttura di M-wallet implementare. La loro “mobilità”, in termini di abitudini di acquisto, soprattutto negli ultimi anni, è dovuta a una più attenta ricerca della convenienza e a un maggior utilizzo per gli acquisti, e non solo, di M-Device. Ma la “mobilità” dei consumer è anche un’opportunità. I principali studi sugli M-wallet sono lì ad evidenziare come il loro utilizzo sia direttamente proporzionale alla possibilità per lo user di conseguire vantaggi in termini di miglioramento dell’esperienza d’acquisto; ciò è legato alla possibilità di personalizzare il servizio, ottenere premi fedeltà, o semplicemente quella di accedere a metodologie di pagamento più user-friendly.

Questo impone agli Issuer, che propongono sul mercato un nuovo M-wallet, e ai merchant, che intendono adottarlo per la propria clientela, di intercettare i segnali che provengono dai consumer. Il punto di partenza risiede, allora, nella customer experience che il merchant intende offrire alla propria clientela; questo, di riflesso, porta benefici attesi per il business sia nel breve che nel medio termine.

Ovviamente non si può escludere la possibilità che il merchant intenda offrire ai propri clienti solo il pagamento tramite M-wallet e non essere interessato ad altre leve di coinvolgimento del cliente, come offerte, programmi di fidelizzazione, accesso alle informazioni ecc., come nel caso dei piccoli esercenti.

Un altro snodo cruciale per migliorare la user experience riguarda il canale di utilizzo del MW, in grado di incidere sulla percezione del servizio offerto. Remote? Proximity? Mobile? Non mobile? In-app? Per esempio, si pensi a un merchant che, oltre ad offrire la possibilità di pagamento in-app, abiliti un “punto dedicato” in negozio che consenta la stessa alternativa di pagamento.

È evidente che la grande distribuzione può più facilmente orientarsi verso soluzioni proprietarie, che offrono un maggior controllo sulla user experience, per effetto delle relazioni di fiducia esistenti tra clienti ed esercenti e una maggiore capacità di assorbimento dei costi. Lo stesso risultato è difficilmente raggiungibile nel caso dei mobile wallet open-loop, nei quali la relazione di fiducia non si insatura con l’esercente, ma con l’Issuer.

Infine, bisogna decidere sui device associati o associabili al wallet, in grado di rendere più o meno accattivante per il proprio cliente, l’utilizzo, o l’esperienza di utilizzo. Consentire ai clienti di pagare con un device wearable, non necessariamente corrisponde ad una valutazione di comodità e di convenienza, ma potrebbe collegarsi ad un aspetto di status symbol ovvero di appagamento per l’utilizzo di una “novità”.

I contenuti e servizi offerti

I contenuti/servizi offerti dal wallet devono essere, ovviamente, coerenti con l’”esperienza” che il merchant vuole creare per la propria clientela.

Il primo passo senza dubbio riguarda se offrire servizi solo core o anche aggiuntivi. Si tratta di una scelta affatto banale: per un verso occorre stimolare il mercato user-side ad un utilizzo sempre maggiore dei M-wallet e delle sue relative potenzialità; per l’altro, occorre spingere il mercato merchant-side verso soluzioni sempre innovative che invoglino lo user a provare esperienze di acquisto differenti e arricchite. Il merchant, inoltre, deve verificare che attraverso il wallet possa gestire programmi di loyalty, poiché non tutte le soluzioni disponibili integrano tali opzioni. E, in caso affermativo, occorre valutare se la soluzione sia sufficientemente flessibile e in linea con le esigenze del merchant.

Il secondo elemento da considerare è la disponibilità di funzionalità per specifici segmenti di clientela. Si fa riferimento tra gli altri ai pagamenti P2P, particolarmente in uso tra i millennial per la possibilità di ripartire un unico costo tra più utenti. Qualora i millennial costituissero una fetta significativa della clientela, una funzionalità di pagamento “split” potrebbe costituire una carta vincente nel conquistare o mantenere tale target di user.

Bisogna, inoltre, esaminare la presenza (e l’efficacia) di funzionalità che risolvono problemi di customer experience. Esistono M-wallet che migliorano l’esperienza complessiva del cliente, supportando lo snellimento del processo di riscossione dei bonus nei programmi fedeltà, premi o offerte con pagamenti in un’unica scansione e/o forniscono una nuova offerta per una successiva shop expedition.

Last but not the least si deve considerare la scelta dei metodi di pagamento supportati dall’M-wallet. Alcune applicazioni di pagamento di terze parti, ad esempio, supportano solo carte di credito o di debito, e nel caso in cui il merchant volesse integrare la possibilità di pagare con carte regalo a circuito chiuso, ACH o prodotti a marchio privato, tali soluzioni potrebbero non essere adatte.

Il data management

La gestione dei dati è un aspetto piuttosto delicato del rapporto consumer-merchant, legato ai profili di sicurezza effettiva e percepita da parte dei primi e, specularmente, di protezione dei loro dati da parte dei secondi. In questo già delicato rapporto a due, si inseriscono spesso una serie di player che possono lecitamente entrare – per la natura dell’M-wallet stesso – nella condivisione più o meno ampia dei dati del cliente, delle sue credenziali di pagamento, dei dettagli della transazione regolata, ecc.. Bisogna, pertanto, prestare un’attenzione particolare alla tipologia e alla quantità di dati che viene trasmessa da ogni soluzione di pagamento mobile proposta/accettata.

Va da sé che i merchant sono chiamati a gestire con consapevolezza e competenza i problemi di sicurezza dei dati, poiché ciò li mette al riparo, in caso di eventi dannosi, dall’esposizione al rischio reputazionale e alle connesse perdite economiche, correlate anche semplicemente al mancato guadagno per la perdita di clientela. Per questo motivo, i merchant hanno un forte incentivo a comprendere come i singoli M-wallet forniscano, utilizzino e memorizzino le informazioni di pagamento dei propri clienti. Si prescinde in questa sede da ogni considerazione in ordine al rispetto delle normative, soprattutto europee (Direttiva NIS, il GDPR, la PSD2, etc.), che in un certo senso guidano gli operatori – condizionandoli – in questo processo.

Principalmente devono essere oggetto di attento esame:

• il “luogo” in cui sono archiviate le informazioni sul pagamento del titolare della carta e se i dati trasmessi sono adeguatamente protetti in conformità con gli standard per la sicurezza dei dati;
• la disponibilità di soluzioni di tokenizzazione e crittografia per proteggere il PAN e altri dati personali;
• le conseguenze delle scelte effettuate in materia di:
  • tecnologia;
  • uso di portafogli in-app;
  • metodi di verifica dei titolari di carta (CVM, incluso CVM biometrico o CVM on-device);
  • scelta del rooting;
  • metodi di autenticazione, i dinieghi di autorizzazione e responsabilità;
• la presenza nelle App dei soli dati relativi al pagamento, ovvero anche di informazioni sui programmi di loyalty, ecc.

È evidente che al di fuori del contesto europeo, queste variabili devono essere scandagliate con maggiore attenzione.

Il regolamento della transazione

I profili legati ai termini di accettazione, vincolanti per i merchant, e le regole dei circuiti di pagamento, costituiscono un altro punto di attenzione, anche sotto il profilo legale, al fine di evitare implicazioni significative in termini economici.

Oltre ai costi diretti da sostenere, si pone l’accento sui profili di rischio di perdita di reputazione associato alle singole soluzioni di pagamento accettate.

La valutazione verte, a titolo esemplificativo su:

• quali siano le soluzioni di pagamento mobile effettivamente accettate;
• quali siano i tempi per la certezza dell’avvenuto trasferimento delle risorse monetarie;
• eventuali problemi di conversione valutaria;
• gestione dei fail e degli errori.

Ulteriori approfondimenti sono necessari nel caso dei pagamenti NFC o contactless in genere. Una volta, infatti, che le transazioni sono state accettate tramite il POS, il merchant potrebbe non essere in grado di avere rapporti contrattuali diretti con i singoli Issuer del wallet e/o potrebbe non riuscire a distinguere o selezionare o rifiutare specifiche transazioni.

Qualora l’esercente non sia in grado di differenziare le transazioni dal fornitore del wallet in modo più o meno automatico, a soffrirne è il servizio ai clienti.

Alcune considerazioni economiche di sintesi

Come per qualsiasi altra scelta operata da ogni imprenditore, anche quella relativa alla soluzione di M-wallet da adottare, non può prescindere da valutazioni di tipo economico; non solo con riferimento ai benefici ottenibili, ma anche, e forse soprattutto, agli oneri associati. Si fa riferimento, in particolare ai costi:

• “di impianto”, ossia quelli potenzialmente legati allo sviluppo e implementazione delle tecnologie necessarie, alla formazione del personale, e alla promozione nella fase di lancio del servizio stesso;
• cosiddetti ricorrenti, che possono, invece, includere la manutenzione, i costi di hosting, quelli di licenza e le spese di transazione;
• una tantum.

Ai costi strettamente legati al wallet sono da aggiungere quelli di eventuali terminali che rendano possibile il pagamento e la gestione dello stesso come nel caso dei POS (Acquistare? Noleggiare?). In aggiunta, il merchant deve quantificare e correttamente stimare gli impatti delle commissioni legate alle transazioni CNP. Nei pagamenti mobile diversi dai contactless, sono presenti le stesse commissioni delle carte standard, ma in molti casi le spese sono generalmente più alte.

La sicurezza ha sicuramente implicazioni di natura economica, non solo legata agli investimenti necessari, ma soprattutto quando il rischio da possibilità, si concretizza in un evento avverso. Ad esempio, in una transazione CNP, il merchant è generalmente responsabile di eventuali frodi perpetrate ai danni del cliente; oltre agli impatti del rischio reputazionale più volte richiamato, il merchant al verificarsi di una frode di questo tipo è tenuto a stornare l’addebito al cliente. Non sono trascurabili, inoltre, i costi relativi alla gestione delle eventuali pratiche o quelli legati alla formazione specifica del personale.

Una parziale soluzione viene dai sistemi di autenticazione 3DS (soprattutto di nuova generazione), grazie ai quali, per esempio, il rischio di frode viene trasferito all’Issuer del wallet. Tuttavia, i merchant devono attentamente bilanciare gli effetti potenzialmente negativi sull’esperienza del cliente e i benefici legati alla riduzione del rischio di frode con sistemi 3DS.

Sicuramente le nuove tecnologie mobile ora disponibili per l’autenticazione e l’accesso ai dati (ad es. ID del dispositivo, possibilità di geolocalizzazione, impiego di dati biometrici) mitigano sensibilmente il rischio da frodi se utilizzati in modo efficace. Sfruttando questi strumenti, i merchant possono migliorare le prestazioni dei wallet scelti, affinando le proprie decisioni in merito ai profili di autenticazione dei clienti da utilizzare, ed effettuare una politica di risk management efficace.

Questo è sicuramente il caso dell’Europa, infatti, considerazioni differenti devono essere fatte con riferimento ai profili di rischio e alle implicazioni economiche nei remote payment. Se da un alto, infatti, il merchant, tramite portafogli digitali ha la possibilità di raggiungere segmenti di clientela dislocati in aree geografiche prima irraggiungibili, potrebbe esporsi ad ulteriori alee legate alla differente regolamentazione sui pagamenti e sugli standard di sicurezza presenti nei diversi Paesi (minori?).

Un’altra considerazione che occorre fare riguarda la definizione del giusto mix di carte di debito e di credito da abilitare nel dominio dell’M-wallet; vale la pena ricordare che le commissioni di transazione delle due tipologie di carte di pagamento sono diverse per il merchant. Inoltre, qualora una percentuale significativa delle transazioni tradizionali (non mobile) provenisse da metodi di pagamento alternativi, come ACH, closed loop o private label (in genere più convenienti), va verificata la possibilità tecnica dell’M-Wallet di supportare tali metodologie aggiuntive; in più va valutato l’eventuale incremento significativo dei costi utile a rendere compatibili tutti i “piani” di pagamento.

Non tutte le soluzioni determinano, però, un aggravio delle componenti reddituali negative. In alcuni casi, infatti, una soluzione digitale può portare ad un contenimento/riduzione dei costi commerciali. Esempi concreti sono i risparmi associati all’eliminazione dei ticket, alla riduzione dei consumi di carta per le attività promozionali ricorrenti, come quelli postali per la attività di marketing o per la produzione dei buoni regalo, ecc. In questi casi di fatto si agisce, oltreché sul contenimento dei costi, anche sui ricavi favorendo l’ottenimento di guadagni a fronte di campagne promozionali dedicate, o per il raggiungimento di segmenti di clientela nuovi. Per questa via, quindi, la soluzione dell’M-Wallet può contribuire ad aumentare la redditività complessiva.

In conclusione

Nel mondo digitale i merchant si trovano a fare i conti – tra le altre sfide – con le opportunità, ma anche con rischi e oneri legati ai pagamenti tramite smartphone. Ma quello che è comodo o efficace (o semplicemente nuovo) per i consumatori e altrettanto interessante per i merchant?

Come si è avuto modo di mostrare la decisione del merchant non si sostanzia solo nella preferenza – di per sé complessa – di un wallet rispetto ad un altro, ma di fatto si traduce nella scelta dei player strategici con i quali intrattenere rapporti che creino valore lungo tutte le direzioni: dai clienti, ai provider di tecnologie, dagli Issuer di wallet, ai PSP, e così via.

Le criticità del processo decisionale viste con la lente del merchant interessano tanto i clienti, esistenti e potenziali, destinatari dell’offerta, quanto gli altri soggetti coinvolti nel confezionamento dell’offerta di M-wallet che devono tener presenti tutti questi punti di snodo.