Servizi pubblici digitali, l’Italia corre a due velocità: ecco come colmare il gap

Qual è la ragione dello scarso utilizzo dei servizi digitali della pubblica amministrazione da parte degli italiani? E’ davvero una questione culturale e di mancanza di competenze o, piuttosto, il problema risiede nella scarsità dell’offerta ai cittadini? Proviamo a rispondere utilizzando una serie di dati certi provenienti dalle ricerche condotte nel 2019 dall’Osservatorio Agenda Digitale della School of Management del Politecnico di Milano.

Per fornire un quadro di contesto, partiamo, però, dai dati dell’eGovernment Benchmark 2019 che annualmente mette a confronto il livello di sviluppo della pubblica amministrazione digitale nei paesi europei, e da cui emerge che sono meno del 30%, come in Grecia, gli italiani che utilizzano il canale online per sottoporre pratiche alla Pubblica Amministrazione, contro una media europea del 57% e punte, nei paesi del nord Europa, che arrivano quasi al 90%.

La domanda, quindi, nasce spontanea: sono gli italiani a non gradire internet per interagire con la PA o c’è anche un problema di offerta di servizi pubblici digitali?

Ecco allora che le ricerche dell’Osservatorio Agenda Digitale della School of Management del Politecnico di Milano ci aiutano a fornire qualche utile elemento di riflessione. Tra maggio e settembre 2019 l’Osservatorio ha lanciato una survey ai Comuni sul livello di digitalizzazione di 11 servizi al cittadino e 7 alle imprese^[1]. Hanno risposto 806  Enti, ossia circa il 10% dei circa 8.000 Comuni italiani.

Più servizi digitali per le imprese che per i cittadini

Emerge innanzitutto che i servizi alle imprese sono molto più digitalizzati rispetto ai servizi al cittadino, dove non esiste nessun obbligo normativo rispetto all’attivazione del canale digitale. Il 71% dei Comuni offre alle proprie imprese la possibilità di gestire completamente online la Segnalazione Certificata di Inizio Attività (SCIA), ben al di sopra del 23% dei Comuni che offrono ai propri cittadini la possibilità di iscrivere online i propri figli al servizio di mensa scolastica, il servizio più digitalizzato tra gli undici del campione. I servizi quindi esistono ma sono una minoranza gli Enti che li mettono a disposizione dei propri utenti.

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Figura 1 La digitalizzazione del front-office: servizi ai cittadini e alle imprese

In particolare, la rielaborazione statistica dei dati raccolti ci permette di individuare tre tipologie (cluster) di Comuni rispetto alla loro propensione alla digitalizzazione dei servizi:

• i beginners, circa il 36% dei comuni, che stanno ancora muovendo i primi passi nel processo di digitalizzazione; si tratta tipicamente di comuni di piccole dimensioni che spesso non mettono neanche online la modulistica relativa ai propri servizi;
• i digital believers, pari a circa il 46% dei comuni, che hanno avviato processi di digitalizzazione; tali comuni sono tendenzialmente di dimensioni medie e hanno digitalizzano la gestione di buona parte (ma quasi mai di tutte) delle fasi con cui cittadini e imprese fanno richieste e ricevono servizi pubblici;
• i digital champions, per la maggior parte comuni di medie e grandi dimensioni (oltre 40.000 abitanti), che rappresentano solo il 18% degli enti locali; tali comuni tendenzialmente hanno diversi servizi completamente fruibili online.

Figura 2 La composizione dei cluster

Quanto contano le dimensioni e la geografia

Nonostante esistano Comuni virtuosi anche di piccole dimensioni, appare evidente che il livello di digitalizzazione mediamente cresce di pari passo con la dimensione dell’Ente.

Anche dal punto di vista geografico esistono delle differenze. Infatti, ben il 59% dei Comuni del Sud e Isole rispondenti si trova nel gruppo dei beginners, più del doppio dei Comuni nelle altre aree geografiche del Paese.

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Figura 3 La distribuzione geografica dei cluster

Uno sguardo al comportamento dei comuni rispetto alla specificità dei servizi chiarisce che i digital champions non sono soltanto i comuni più digitalizzati, ma anche i più proattivi. Come mostrato in Figura 4, infatti, tali comuni tendono a digitalizzare anche i servizi che la legge non richiede essere erogati in digitale, a differenza dei beginners e dei digital believers, che si limitano quasi esclusivamente all’adempimento dei loro doveri.

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Figura 4 I servizi digitalizzati dai tre gruppi di comuni

I servizi alle imprese, complici l’obbligo normativo e il sostegno degli enti sovraordinati, registrano infatti una distanza minore tra la migliore e peggiore performance, rispetto ai servizi ai cittadini dove i digital believers, seppur rappresentativi di un numero ridotto di enti (18%), hanno realizzato la gran parte dei servizi oggi disponibili online (tra il 50% e l’84% a seconda del servizio, con una media del 65%). Di contro, i beginners, che rappresentano il 36% dei comuni del campione, hanno realizzato mediamente il 7% dei servizi disponibili online per i cittadini (tra lo 0% e il 18% a seconda del servizio).

La Tabella 1 mostra più chiaramente il forte divario tra i digital champions e gli altri cluster. Infatti, guardando ai servizi al cittadino, il livello di digitalizzazione del front-office mediamente non supera il 3% per i beginners e l’8% per i digital believers mentre arriva a sfiorare il 40% nel caso dei digital champions. Una differenza analoga è percepibile anche per i servizi alle imprese sebbene l’obbligo normativo e il target di utenza giochino a favore di un maggior livello di digitalizzazione complessivo. Questo quadro sembrerebbe evidenziare che chi decide di intraprendere un cammino di digitalizzazione lo faccia con un approccio sistemico. D’altra parte, i comuni di più grandi dimensioni (che costituiscono la gran parte del cluster digital champions), oltre ad aver più risorse, sono anche quelli che potenzialmente traggono i maggiori vantaggi della digitalizzazione alla luce del maggior numero di istanze che devono gestire.

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Tabella 1. Media della digitalizzazione dei servizi online per cluster di comune

Conclusioni

Il quadro fornito mostra quindi come lo scarso utilizzo dei servizi digitali da parte degli italiani sia sicuramente in parte dovuto anche a una loro scarsa disponibilità.

I dati ci rivelano inoltre un paese a due velocità. Da una parte i comuni, soprattutto di medie e grandi dimensioni, che sono in grado di gestire in modo più strutturato il processo di innovazione e quindi di digitalizzare sempre di più i servizi, a volte scegliendo anche di abbandonare completamente il canale analogico. Dall’altra i comuni, in gran parte di piccole dimensioni e con maggior localizzazione al sud e nelle isole, che faticano anche a tenere il passo anche con gli obblighi normativi più semplici.

In questo quadro, le piattaforme nazionali (una su tutte, l’app io.italia.it disponibile ad aprile sugli store)  rappresentano una grande opportunità per accelerare il processo di innovazione degli enti locali ma, se il loro processo di adozione non verrà adeguatamente supportato, rischiano di aumentare ulteriormente questo divario digitale.

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1. I servizi sono stati selezionati per coprire il maggior numero di aree in cui i comuni interagiscono con l’esterno (la cittadinanza, l’imprenditoria, il territorio in generale). Sono stati esclusi i servizi di pagamento. ↑