Se per web reputation si intendeva un tempo la fama di un marchio o di un prodotto sul web, oggi la problematica si estende a tutte quelle informazioni riguardanti ciascuno di noi che, più o meno corrette, e a volte inesatte, si possono trovare in rete.
Il mondo dei social, è per definizione veloce, immediato e globale con un evidente gap tra condivisione e controllo sul condiviso: per questo si deve prestare attenzione: perché la rete non dimentica, “neppure quando postiamo per giocare o per scherzare con un amico”.
Questo è il motivo per cui, che si tratti di una azienda o di un individuo, è essenziale avere un piano in caso di un passo falso sui social media: non si può, infatti, semplicemente cancellare ciò che è accaduto o eliminare ciò che è stato pubblicato, anche se ci piacerebbe tornare indietro nel tempo e fingere che non sia mai successo nulla.
Quanto può costare un post o un tweet sbagliato
Per fare qualche esempio delle conseguenze di un post o di un tweet sbagliati, nel luglio di quest’anno, Walt Disney ha licenziato James Gunn, lo scrittore e regista del suo franchise cinematografico Guardiani della Galassia, per via di vecchi tweet cancellati contenenti battute sgradevoli sulla pedofilia e lo stupro. “Gli atteggiamenti offensivi e le dichiarazioni scoperte sul feed Twitter di James sono indifendibili e incoerenti con i valori del nostro studio e abbiamo interrotto i nostri rapporti commerciali con lui”, ha dichiarato la società in una nota. Gunn, da parte sua, si è scusato, dicendo “Ero solito fare molte battute offensive. Non lo faccio più”.
Oppure un semplice commento in Facebook è costato caro ad una neodiplomata, licenziata in tronco prima ancora di iniziare il nuovo lavoro. Aveva scritto: “Domani inizio un lavoro di m…”. I suoi datori di lavoro hanno letto il tweet e gli hanno risposto “Nient’affatto, domani non inizi proprio un bel niente, sei licenziata”.
Stessa sorte in Inghilterra il 27enne Troy Garrod, che aveva espresso il suo commento ironico uno scatto di una maglietta con un lupo dipinto di un collega: un gesto apparentemente insignificante, ma che per la sua azienda, invece, aveva lo scopo di “schernire” il collega.
L’italiana Daniela C., addetta alla mensa in un comune in provincia di Torino, è stata licenziata per aver condiviso su Facebook un post nel quale raccontava le lamentele dei genitori.
Cosa (non) fare in caso di “incidente” sui social
Anche senza toccare argomenti controversi o fare battute infelici online, la traccia che si lascia mentre ci si muove attraverso un mondo sempre più digitale può avere conseguenze a lungo termine.
Ciò che è cambiato negli ultimi due anni è che il consumatore medio sta iniziando a preoccuparsene
Ora tutti hanno una presenza online davvero grande rispetto a qualche anno fa. E anche se non si è attivi online, si avranno di sicuro amici che lo sono. Ci sono migliaia di immagini e post sui social media che risalgono a noi.
Diciamo comunque che se capita in incidente sui social media, non è la fine del mondo. E’ necessario, però, rispondere in modo rapido e sincero per mitigare qualsiasi danno che è stato fatto alla reputazione.
Quindi il più grande errore che si può commettere in caso di passo falso sui social è non pensare che potrebbe accadere a noi, alla nostra azienda.
A volte una semplice affermazione errata o mal interpretata può creare una crisi dei social media che sfugge di mano.
Come conseguenza ci si trova davanti a 2 alternative:
- gestire immediatamente la crisi e prenderne il controllo.
- Provare a nasconderla e possibilmente distruggere la propria attività man mano che la notizia viene rilanciate nel web.
Come gestire la crisi
Ecco allora i primi passi da fare se ci si trova in modalità crisi sui social media:
- Non cercare di nascondere l’incidente e fingere che non sia successo. Se si prova a nascondere un post che è stato creato o a eliminare foto o video che erano il problema, Internet vi verrà incontro a frotte. Ogni persona che cerca drammi sui social media sarà sulla pagina per crearne di più.
- Se è giustificato, scusarsi e scusarsi immediatamente. Assicurarsi che queste scuse siano autentiche. E’ inutile domandarsi perché dovremmo scusarci, è necessario farlo perché le persone lo richiedono. Se le scuse vengono fatte correttamente e immediatamente, il pubblico di internet tenderà a radunarsi attorno a te senza attaccare, dicendo che si è affrontata immediatamente la situazione e preso provvedimenti.
- Se non si è sicuri che le scuse siano giustificate, ma c’è un chiaro ronzio di Internet che circonda l’incidente e la propria azienda, si fa una dichiarazione dicendo: “Stiamo valutando questa situazione”. Riconosci sempre un incidente se è in corso una discussione su Internet in corso. Le persone cercheranno informazioni su ciò che è accaduto e, se non ottengono informazioni le riceveranno da qualcuno che probabilmente non ha tutti i fatti.
- Una volta che si sono raccolti tutti i fatti, è necessario creare una risposta predefinita con informazioni veritiere sull’evento che puoi tagliare e incollare in qualsiasi piattaforma social, pagina web o forum. Rispondere sempre con fatti oggettivi. La cosa che attira maggiormente le persone a una crisi dei social media è il dramma. Questo è il motivo per cui è essenziale non coinvolgere coloro che “trollano” di professione. Rispondere a fatti e una risposta predefinita li fa andare via più velocemente. Non lasciarsi mai distrarre dalla negatività: abbassa l’intera conversazione.
- Non prendere nulla sul personale. Ogni commento che qualcuno lascia è un riflesso di ciò che accade nella sua vita.
La cosa più importante da ricordare in tutto questo: le persone tratteranno le informazioni se non vedranno qualcosa direttamente dall’organizzazione oppure dall’interessato. Una risposta positiva, sincera, è essenziale per assicurarsi che non vengano create e diffuse false voci.
Le persone e le agenzie di stampa cercheranno innanzitutto i social media per le risposte agli eventi. Se non ci sono risposte, ne commenteranno. Se c’è una risposta, ed è reale, al punto e il più positivo possibile, ciò contribuirà a diffondere la verità.
Comprendi che questi eventi possono essere utilizzati come opportunità per creare e soprattutto mantenere la propria reputazione solida nei giorni a venire. Tutte le risposte alle crisi dovrebbero essere fatte tenendo conto di ciò. Concentrarsi su un coinvolgimento positivo, indipendentemente dalla risposta dei giocatori esterni (Facebook, Twitter, utenti di Instagram, ecc.) è essenziale.
Tutti dovrebbero essere preoccupati per la loro privacy digitale, non importa chi siano o cosa facciano nella vita. Sfortunatamente, non tutti sono d’accordo con questo. Alcune persone credono che se non si ha nulla da nascondere, allora non si ha nulla da temere, ma questa è una prospettiva fondamentalmente sbagliata.
Non si sa mai quale combinazione di informazioni personali e nuove tecnologie porterà a minacce future. Dopotutto, nessuno avrebbe potuto prevedere 20 anni fa la potenza di un selfie oppure di un tweet
Anche se non si ha nulla da nascondere, è necessario proteggere la propria privacy, perché qualcosa che sembra completamente innocente oggi potrebbe portare a un’enorme minaccia personale in futuro. Per preparare questi assalti sconosciuti ai tuoi dati, l’unica cosa che puoi fare è renderli meno accessibili.
