Lo abbiamo visto sin dall’inizio dell’emergenza sanitaria: i canali digitali, per tanto tempo temuti o additati come una delle possibili cause di posti di lavoro, hanno dimostrato il loro valore strategico nel garantire la continuità di servizi fondamentali per i cittadini.
Gli acquisti online hanno da subito registrato crescite a tripla cifra, soprattutto per alcune categorie di prodotto, come beni di approvvigionamento e per l’igiene e la cura personale e della casa.
Secondo una ricerca pubblicata recentemente da Netcomm, in collaborazione con Google, volta a evidenziare gli elementi chiave per lo sviluppo dei progetti e-commerce a seguito della crisi sanitaria, è emerso come l’e-commerce sia, tra tutti i canali di vendita online, quello che i retailer considerano più soddisfacente. Tra gli elementi che contribuiscono maggiormente all’apprezzamento del modello e-commerce proprio da parte dei retailer emergono il notevole contributo alla comunicazione e alla valorizzazione del proprio brand (56%) e la possibilità di sviluppare sinergie con i canali di comunicazione e vendita tradizionali, come il negozio fisico (56%). L’e-commerce è inoltre considerato un mezzo per avviare facilmente e velocemente le proprie vendite (57%).
Negli ultimi due mesi abbiamo assistito a una crescita inaspettata della domanda di acquisti online, che necessariamente ha visto l’intera filiera del retail, dalla distribuzione alla logistica, moltiplicare le forze da mettere in campo per poter soddisfare un boom di richieste senza precedenti. Certo, i ritardi non sono mancati, ma il sistema logistico non poteva prevedere un simile incremento della domanda in tempi così rapidi. Inoltre, la corretta applicazione di tutte le misure di prevenzione da parte dei dipendenti in ogni fase della presa in carico degli ordini, dai magazzini, alla distribuzione, fino alla consegna a domicilio, ha senz’altro reso più macchinosi i processi della filiera del retail. Ma è chiaro che la tutela della salute dei dipendenti e di tutte le persone coinvolte nel garantire un servizio sicuro a tutti i cittadini hanno rappresentato da subito la priorità.
Migliaia di Pmi nella “mischia” dell’eCommerce
A inserirsi all’interno di questo nuovo e improvviso scenario, sono state migliaia di realtà, piccole e medie, che hanno voluto garantire la propria operatività, chi convertendo le proprie attività produttive, chi integrando repentinamente i propri canali di vendita grazie all’online. I dettaglianti e le PMI hanno così aperto a una serie di nuove possibilità per loro ancora inesplorate, con una vera e propria esplosione dei servizi di delivery anche nei piccoli centri abitati, storicamente più tradizionali e meno avvezzi a questi modelli.
In BrandOn Group ci siamo accorti sin dall’inizio della necessità, da parte di centinaia aziende, di digitalizzare i propri canali di vendita, così abbiamo da subito moltiplicato le nostre forze per supportarle a cogliere le opportunità dei marketplace. Per rispondere con efficienza e in tempi brevi alle nuove esigenze dei consumatori e del mercato, infatti, la strada dei marketplace è quella che suggeriamo di seguire.
Nella gran parte dei casi, tuttavia, le aziende non hanno le competenze e le capacità di investimento per affrontare un processo di digitalizzazione dei propri canali in autonomia, soprattutto se spinte a farlo in una condizione insolita di emergenza come quella attuale. Come marketplace expert, infatti, supportiamo le imprese a vendere online tramite le piattaforme internazionali, dove è vi è già un intenso traffico, creando veri e propri store online, mettendo a disposizione la nostra expertise in tutte le fasi di gestione del processo di vendita e post-vendita online.
Un processo estremamente complesso, che va dalla digitalizzazione dei cataloghi alla descrizione in chiave SEO dei prodotti, dalla definizione della strategia di vendita online alla logistica, dal pricing dinamico alla gestione dei feed e all’analisi dei big data, dal customer care alla gestione dei resi e del post vendita.
Affidarsi agli esperti che studiano costantemente le dinamiche del commercio digitale e le caratteristiche dei diversi mercati è fondamentale per poter sviluppare il proprio business online, puntando anche all’export internazionale dei propri prodotti.
Ad oggi, infatti, esistono più di 100 opzioni di marketplace per brand e retailer, ognuno con le proprie regole, i propri requisiti, i propri utenti e miliardi di prodotti a disposizione. In un contesto così ampio e variegato, attirare l’attenzione di milioni di consumatori è un compito estremamente difficile, frutto di un’attenta analisi e definizione della strategia. Non è sufficiente elencare semplicemente la propria offerta di prodotti, ma per raggiungere obiettivi di vendita di successo sui canali digitali occorre seguire una serie di passaggi molto importanti, dalla cura delle informazioni relative ai prodotti al rapporto con i clienti, dalle strategie di prezzo, all’automatizzazione degli ordini e dei processi di logistica.
Le best practice da considerare per vendere online
- Una chiara descrizione dei prodotti: affinché i consumatori siano in grado di capire rapidamente se un determinato prodotto fa per loro e risponde alle caratteristiche ricercate, è fondamentale gestire in modo efficace tutti i contenuti che concorrono a descrivere l’articolo in modo ineccepibile. Occorre fare attenzione, in particolare, a come sono strutturate le schede di prodotto: non è importante solo il contenuto, ma anche la forma in cui questo si presenta. L’efficacia del nome, delle immagini, delle descrizioni, delle parole chiave e delle categorie è uno degli elementi decisivi che porterà i consumatori a decidere di acquistare un prodotto piuttosto che un altro. Più gli elementi che contribuiscono a valorizzare le caratteristiche del proprio articolo online saranno interessanti per il pubblico, più è probabile che l’annuncio salirà in cima ai risultati di ricerca e genererà più acquisti. Informazioni chiare e trasparenti generano contenuti di alta qualità e possono fare la differenza, soprattutto sulla base delle evidenze generate dai feed all’interno dei marketplace. Sono sempre di più, infatti, i brand e i retailer che si affidano a questi dati, in grado di garantire, non solo il rispetto degli standard univoci per ciascun mercato, ma anche la visibilità dei prodotti verso gli utenti.
- Entrare in relazione con i consumatori: costruire un solido rapporto con i clienti di un marketplace e fidelizzare i consumatori online affinché tornino a scegliere il nostro prodotto o il nostro brand è un elemento chiave. Sono numerose le ricerche che dimostrano quanto sia decisivo per l’impatto sulle vendite online riuscire a instaurare e mantenere un rapporto costante tra brand e consumatore. E non è solo una questione di ricavi, il ruolo del consumatore è fondamentale negli acquisti online, e la sua opinione, che sarà visibile attraverso le recensioni e le interazioni su altri canali, come i social network, è fondamentale per la reputazione del proprio brand. Basti pensare che circa il 54% dei consumatori prende decisioni non in base al prezzo o alle caratteristiche del prodotto, ma al servizio clienti. E il 19% afferma che è il fattore più importante nel decidere da quali brand e retailer acquistare[1]. Nel concreto, due aspetti fondamentali sono:
- il monitoraggio delle recensioni online: essere reattivi nel rispondere in modo rapido ed esauriente alle richieste dei clienti, alle recensioni positive o negative è un elemento strategicamente rilevante per acquisire la fiducia dei consumatori. Secondo recenti studi[2], l’80% dei consumatori si fida delle aziende con numerose recensioni dei clienti e risposte rapide e soddisfacenti dei brand permettono di aumentare il livello di fiducia per l’80% dei consumatori. Il modo in cui si gestisce la relazione con un singolo consumatore, rispondendo prontamente a esigenze specifiche o eventuali criticità potrà influenzare le decisioni di acquisto di migliaia di altri potenziali clienti;
- rafforzare le politiche di reso: la fidelizzazione dei clienti passa anche dalle modalità con cui il brand è in grado di gestire le politiche di reso. La possibilità di offrire un servizio di reso rapido ed efficiente costituisce un elemento decisivo per la scelta dei consumatori: il 96% degli acquirenti, infatti, continuerà ad acquistare prodotti da un brand dopo un’esperienza di reso positiva definita da politiche semplici e intuitive, senza ostacoli, con spedizione gratuita e rimborsi automatici. Non solo, oltre il 60% acquisterà nuovi prodotti per sostituire gli articoli che stanno restituendo.
- Strategie di prezzo dinamiche: il prezzo continua a costituire una delle leve cardine per la strategia di vendita online. Occorre considerare che i consumatori online sono sempre più consapevoli, attenti alle offerte e sensibili ai cambiamenti di prezzo, soprattutto se messi di fronte a un ampio ventaglio di opzioni. Adottare una strategia di prezzo dinamico è dunque fondamentale in chiave competitiva per avere successo all’interno dei marketplace e l’automated repricing e il velocity pricing sono due opzioni estremamente funzionali in questa direzione. Il primo consiste in una revisione costante e automatizzata dei prezzi in base a una comparazione competitiva, su tutti i canali, così da poter mantenere prezzi coerenti su tutti i mercati presidiati; il secondo si basa sull’adattamento automatico dei prezzi dei prodotti basato sull’andamento delle vendite, secondo cui se gli ordini di un determinato articolo si fanno più frequenti, il suo costo aumenta, e viceversa.
- Automatizzazione degli ordini: razionalizzare e automatizzare gli ordini grazie alla tecnologia rappresenta un vantaggio competitivo che consente di presidiare al meglio i marketplace e aumentare le vendite online. Una rapida ed efficiente gestione degli ordini, ancor più nell’era delle consegne in un giorno, è fondamentale. Tuttavia, il percorso che va dalla presa in carico dell’ordine alla consegna può risultare costoso e richiedere molto tempo, se affidato ad attività prevalentemente “manuali”. Per questo, maggiore sarà il grado di automatizzazione del sistema, minori saranno i tempi di consegna e i costi di spedizione.
Occorre dunque implementare le tecnologie che permettano di gestire in modo agile e intelligente il percorso dell’ordine, scegliendo il partner che saprà garantire più efficienza, sulla base di alcuni parametri come le tempistiche di spedizione, le spese di consegna, la posizione dei magazzini. Un altro tassello fondamentale riguarda l’inventario, che necessita di essere automatizzato per garantire un aggiornamento costante e in tempo reale sui diversi mercati. La possibilità di tracciare automaticamente la spedizione è un ulteriore elemento a supporto di una gestione efficiente dell’intero sistema, grazie alla possibilità di contrassegnare automaticamente i pacchi come “spediti” non appena viene avviata la consegna e condividere ai consumatori informazioni più precise e aggiornate sul percorso di consegna del proprio ordine. - Scegliere diverse opzioni di partner della logistica: poter scegliere all’interno di un ampio ventaglio di diversi corrieri e operatori specializzati nel trasporto, consente di accedere a opzioni più competitive di costo e consegna. Diversificare la scelta del corriere, sulla base delle specificità degli ordini, anziché fare affidamento su un’unica opzione, è indispensabile per raggiungere un mix ideale di efficienza e convenienza per soddisfare le esigenze di consegne sempre più rapide da parte dei consumatori.
- Presidiare diversi marketplace: ogni marketplace ha le sue peculiarità e ciascuno è in grado di soddisfare specifiche esigenze di diverse tipologie di consumatori. Per questo, per raggiungere un pubblico coerente con la propria offerta, occorre conoscere le specificità di ciascun marketplace e presidiare diverse piattaforme.
Per poter gestire in modo efficiente tutti gli step del percorso che si delinea lungo l’intera catena del digital retail, infine, occorre innanzitutto assicurarsi di avere a disposizione tutti gli strumenti e le competenze necessarie. Ma l’accelerazione dell’e-commerce che stiamo osservando nelle ultime settimane è un’opportunità per tutte le aziende che vorranno vedere crescere il proprio business.
