In un solo mese, dall’inizio della crisi sanitaria, si è registrato un salto evolutivo verso il digitale di 10 anni: le abitudini di acquisto e i comportamenti dei consumatori italiani si sono spostati a favore dell’eCommerce, che ha garantito continuità di servizio per numerose attività e per i cittadini.
Dall’inizio del 2020 a oggi sono 2 milioni i nuovi consumatori online in Italia (in tutto 29 milioni), 1,3 milioni dei quali, secondo le stime di Netcomm, sono da attribuire all’impatto dell’emergenza sanitaria del Covid-19.
Sono queste le prime evidenze da cui occorre partire affinché in tutti i settori vi sia la consapevolezza che una crisi terribile e inaspettata ha introdotto nuove possibilità per i cittadini, i quali hanno scoperto il canale digitale come strumento per sopperire alle proprie esigenze, e per le imprese, che, vedendo limitati o addirittura bloccati i propri canali tradizionali, hanno riadattato il proprio modello grazie ai canali digitali, garantendo continuità alle proprie attività.
Considerando l’incremento dei neofiti nell’eCommerce, è opportuno che l’intero ecosistema del digitale si sviluppi nell’interesse e nella tutela di tutti i consumatori e delle aziende che intendono affacciarsi per la prima volta ai canali online, mettendo innanzitutto gli acquirenti nelle condizioni di poter acquistare e pagare in totale trasparenza e sicurezza, e le imprese nello stato di poter investire e acquisire competenze specifiche e tecnologiche.
Proximity commerce e click&collect i nuovi paradigmi dei consumi online
Nonostante la riapertura dei siti di produzione e dei punti vendita e la riacquisizione di maggiore libertà di circolazione da parte delle persone, sarà necessario continuare a rispettare le dovute precauzioni per la tutela della salute di tutti. È a questo punto che il ruolo del commercio digitale diventa ancora più importante: molti preferiranno continuare ad acquistare online, piuttosto che impiegare lungo tempo in fila o rimanere in luoghi chiusi in presenza di numerose persone. Non solo, le persone avranno bisogno di un valido motivo per uscire di casa e andare a fare shopping, per questo i negozi dovranno saper offrire un valore aggiunto di esperienza al semplice acquisto, che può avvenire anche online. Questo è il momento del cosiddetto unified commerce, che va oltre l’omnicanalità, mettendo al primo posto l’esperienza del cliente, abbattendo le barriere tra i canali e sfruttando una piattaforma comune.
A cambiare in tempi record in questi ultimi mesi sono state soprattutto le modalità di spedizione e di consegna. Il click&collect, ovvero la possibilità di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio da parte del cliente, ha registrato una crescita del +349%[1] e ci aspettiamo che nei prossimi mesi diventerà un’abitudine sempre più consolidata, poiché consente flessibilità, adattamento alle esigenze di mobilità e, soprattutto, distanziamento sociale. Un modello che ha preso piede in Italia, poi, è il proximity commerce, che permette l’integrazione tra i grandi player del commercio elettronico e i piccoli negozianti, i quali, grazie alla logistica e alle piattaforme di delivery, possono raggiungere i clienti residenti nelle zone limitrofe. Si tratta di un servizio che ha finalmente raggiunto cittadine e piccoli centri abitati che fino a poche settimane fa non avrebbero immaginato di poterne beneficiare, e difficilmente i consumatori rinunceranno a questa comoda pratica.
Tuttavia, emerge che la tendenza a una logica omnicanale è ancora molto bassa, come basso rimane il livello di gestione smart dei negozi tramite app che consentano ai consumatori di localizzare lo store più vicino, pagare, ricevere sconti e programmi fedeltà. Dall’analisi condotta da Netcomm su circa 280 insegne di diversi settori, che rappresentano circa 46.000 punti vendita, risulta infatti che solo il 79% possiede un canale eCommerce attivo e solo il 37% è abilitato al ritiro o al reso in store di prodotti acquistati online.
Competenze tecnologiche, logistica automatizzata, epayment e intelligenza artificiale
Le forze trainanti dell’eCommerce continueranno a essere rappresentate dalla capacità delle aziende di gestire con efficienza, attraverso l’implementazione delle tecnologie, tutti i processi che compongono la filiera del digital retail. Gestire in modo automatizzato la propria offerta online, il proprio magazzino e la propria rete logistica permette di garantire al consumatore un’esperienza semplice, rapida e funzionale ai propri obiettivi.
Sempre di più la logistica dovrà adeguarsi al nuovo commercio di prossimità gestendo in modo più dinamico e capillare la disponibilità dei prodotti distribuiti su tutto il territorio, e non solo sui magazzini centrali. I pagamenti saranno sempre più guidati dall’utilizzo dello smartphone, che consentirà di portare a compimento operazioni in modo sempre più rapido, semplice e sicuro. Un ulteriore trend sarà senza dubbio quello del 3d commerce, perché le tecnologie di realtà virtuale e aumentata avranno sviluppi sempre più importanti, in particolare nei settori dell’abbigliamento, della gioielleria e di prodotti più complessi nei settori dell’elettronica e della meccanica. Anche l’eCommerce su abbonamento sta prendendo sempre più piede, soprattutto perché rende più efficace ed efficiente l’approvvigionamento di prodotti di utilità comune, facendo risparmiare tempo e semplificando i passaggi ai consumatori. Il commercio conversazionale, infine, avrà un impatto crescente per il digital retail perché l’acquisto avviene esattamente dove è avvenuta la conversazione. Entrando in contatto diretto con i consumatori, i suoi bisogni specifici verranno tradotti in acquisto a partire a semplice frase, che potrà essere gestita da un interlocutore diretto, sia esso un essere umano o un bot.
Siamo entrati in una dimensione che oggi possiamo definire “everywhere commerce”, dove il commercio elettronico si fa ovunque: dai social network, ai punti vendita fisici digitalizzati, fino alla trasformazione dei device in piattaforme di acquisto automatico attraverso l’IOT, in grado di interagire in modo automatizzato con il mondo dell’offerta. In questo contesto, l’intelligenza artificiale sta consentendo di personalizzare e rendere sempre più autonoma la richiesta dell’acquirente: si pensi a quanto si sia amplificata l’umanizzazione della relazione digitale con il cliente grazie all’assistenza vocale. Grazie alle analisi predittive, infine, il consumatore avrà accesso a prodotti creati da subito sulla base delle sue esigenze specifiche. Attraverso l’AI è infatti possibile aggregare e interpretare rapidamente tutti i dati raccolti in ogni momento della relazione con il cliente, per questo si tratta della tecnologia chiave per la competitività delle aziende che intendono soddisfare le richieste imposte dal nuovo mercato e dal nuovo consumatore.
- Fonte: IRI ↑
