In questi giorni inizierà la closed beta dell’APP “IO” progetto ambizioso del Team Digitale annunciato da Diego Piacentini esattamente un anno fa e presentata al Forum PA del 2018. IO è l’App per smartphone che si propone di rendere fruibili tutti i servizi digitali della PA accentrati in un unico punto di contatto con il cittadino, dai referti delle proprie analisi, alla scadenza dei tributi, al pagamento della retta della mensa scolastica, tutto a portata di mano.
Saranno i residenti nel Comune di Milano i primi ad essere coinvolti nella sperimentazione dell’APP.
Ancora, ovviamente, non ci sono gli elementi per valutare e giudicare l’applicazione in sé e capire come e se stia riuscendo a mantenere le promesse, ma mia intenzione con questo articolo è evidenziare come le amministrazioni potranno contribuire al successo di IO che è legato a doppio filo al grado di trasformazione digitale che sapranno raggiungere e alla loro determinazione nell’adottare i principi del piano triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione 2019-2021.
Il coinvolgimento dei cittadini nell’app IO
Il coinvolgimento dei destinatari finali del servizio, già dalle prime fasi di progettazione e test, è un elemento proprio della metodologia di sviluppo attraverso il design ed essendo il design uno dei punti cardine della strategia per la digitalizzazione dei servizi come indicata dal Piano Triennale, questo progetto ne è, ovviamente, un esempio di buone pratiche.
Ma questa app, non è solamente progettata in coerenza con i principi del Design, è anche la rappresentazione di come, premessi una serie di requisiti abilitanti, si possano costruire servizi digitali innovativi e inimmaginabili fino a qualche anno fa. Certo, la premessa non è banale, e i servizi abilitanti necessari come pre-requisito per soluzioni così trasversali non sono per nulla scontati e, tanto meno, non è immediata la loro implementazione in tutte le amministrazioni pubbliche, ma si tratta sempre di quelle caratteristiche architetturali e di quell’adesione agli standard nazionali tanto enfatizzati nella roadmap di Agid e del Team Digitale, che, è lecito pensare, un po’ alla volta raggiungeranno tutti gli enti.
Progetto molto ambizioso, dicevamo, ma concreto e realizzabile, le cui intenzioni non possono che essere accolte con soddisfazione da noi cittadini fruitori, vista l’indiscutibile comodità di avere in un unico punto di accesso tutti i servizi, gli avvisi e i contenuti che ci riguardano nel nostro rapporto con tutte le pubbliche amministrazioni.
La punta dell’iceberg della trasformazione digitale del paese, il touchpoint definitivo tra la PA e il cittadino e l’esempio pratico e funzionante di cosa significhi un sistema informativo abilitante alla trasformazione digitale e alla progettazione di nuovi servizi incentrati sull’utente, e quando questo sistema informativo è quello di un intero paese e gli utenti destinatari tutti i suoi cittadini, si può apprezzare la dimensione del lavoro di rinnovamento in corso.
Era solamente maggio del 2018 quanto Piacentini dichiarava: “l’App permetterà di contenere drasticamente i tempi degli adempimenti dei cittadini che si ridurrà a pochi minuti grazie ad un sistema di notifiche, pagamenti, scadenze” .
Quando lo sentii dal palco del Forum PA, intervistato da Luca Attias, pensai che il progetto rappresentasse un punto di arrivo sicuramente interessante, ma che, inevitabilmente, la sua realizzazione fosse per forza di cose molto lontana a venire. Pensavo a tutte le amministrazioni coinvolte, locali, nazionali, regionali, tutte le informazioni da coordinare, tutti i diversi sistemi e li immaginavo a dover interoperare scambiando dati con un front-end unico. Utopia.
Invece, a distanza di un anno, si apre la fase di test con gli utenti, e questo è stato possibile grazie ad un percorso ben tracciato nel Piano Triennale e ad alcune sua caratteristiche fondanti, a ridosso della presentazione del nuovo piano, è quindi, interessante vedere in quali punti IO ne rappresenta la metafora perfetta e quali requisiti richiede alle amministrazioni per renderla un progetto di successo.
Attraverso IO, i suoi principi ispiratori e i fini che si propone, è possibile capire meglio le scelte e le indicazioni contenute nel Piano triennale e alcuni aspetti progettuali e architetturali ai quali le amministrazioni tutte sono chiamate ad adeguarsi.
Anche se diamo per acquisito, infatti, che il team abbia fatto un lavoro impeccabile e progettato una APP dall’usabilità intuitiva e da funzionalità ricchissime è comunque vero che la sua efficacia dipende solamente dai contenuti che le amministrazioni sapranno veicolare attraverso di essa rendendola viva e utile.
Il design, innanzitutto
Con Design in informatica ci riferiamo alle metodologie di progettazione di applicazioni incentrate sui bisogni dell’utente, principale caratteristica di quello che si definisce trasformazione digitale dei servizi.
Il team, per raccontare IO, ha scelto di raccontare la storia di Anna una ipotetica nostra concittadina nel suo quotidiano bisogno di rapportarsi con la PA. La storia di Anna è raccontata attraverso le sue interazioni con l’amministrazione utilizzando l’APP, definendo così il customer journey, il percorso che l’utente tipo effettua nello svolgimento di un compito, percorso che i designers del team hanno ricostruito e mappato per tutti i tipi di persona nelle diverse possibili interazioni classificandole per quantità, frequenza, tipologia.
Da questa matrice hanno potuto evidenziare quali e quanti servizi sarebbe stato necessario ripensare e poter gestire attraverso l’APP. Di seguito hanno disegnato la procedura e hanno realizzato il prototipo. Una applicazione navigabile realizzata con appositi tool, il prototipo, simula il funzionamento di una applicazione reale e permette di condurre i test di usabilità in una fase precoce della roadmap di progetto, così da permettere di recepire indicazioni per le modifiche anche sostanziali prima di aver investito tempo e risorse per lo sviluppo.
Per IO i test sul prototipo sono stati condotti con un gruppo di cittadini autocandidati per questa attività, i test hanno restituito feedback sulle funzionalità e sull’esperienza utente in generale e se sono stati ben condotti permetteranno di implementare un’applicazione che al rilascio sarà usabile e completa. Un perfetto esempio di design dei servizi su larga scala.
I pre-requisiti per il successo dell’app IO
L’APP, come dicevamo, non è ambiziosa solo perché risulta essere un gigantesco progetto di design pensato per i 60 milioni di italiani potenziali soggetti coinvolti in questi servizi ma, soprattutto, perché deve contemporaneamente funzionare da hub per i documenti, i contenuti, le notifiche, i pagamenti, la gestione delle identità, le scadenze, gli avvisi di tutti questi utenti e per tutte le amministrazioni locali o nazionali con cui possiamo avere rapporti nel quotidiano. Immaginate? Agenzia delle Entrate, il comune, l’ACI, la regione, l’ASL. Per raggiungere questo risultato i requisiti principali sono l’adesione alle piattaforme nazionali, le architetture che abilitano l’interoperabilità (open-source, API e Multi Layer Architecture, open-data) e la digitalizzazione dei processi di Back-Office.
Piattaforme nazionali e architettura a servizi
Dietro alle videate di un’APP simile non si possono lasciare le cose al caso ma non è nel pieno potere di chi la sviluppa la capacità di generare e smistare tutte le informazioni necessarie, capacità che è interamente nelle mani delle singole amministrazioni che detengono le informazioni e che sono proprietarie del processo che le determina. I requisiti per poter alimentare l’APP sono quindi compresi nella capacità di interazione e infatti moltissimi capitoli del piano e molte indicazioni architetturali, fanno riferimento proprio alle esigenze di dialogo tra applicazioni. Ecco quindi ben evidenti i benefici di aderire alle prescrizioni in materia di interoperabilità e standard architetturali.
Innanzitutto è richiesta l’adesione ai progetti nazionali, Anagrafe Unica per la gestione dei dati di tutti i cittadini utenti, SPID per la gestione dell’identità valida in modo trasversale per tutti gli enti e servizi, PagoPA per poter associare un metodo di pagamento unico e il sistema di avvisi e notifiche. I formati aperti e le architetture ad API completano il quadro e forniscono la base su cui gli enti possono dialogare con l’applicazione secondo il modello di interoperabilità esplicitato nel documento di indirizzo, asse portante per il sistema informativo del paese per assicurare le condizioni necessario per lo scambio di informazioni tra le amministrazioni e soddisfare il principio di “once only” per evitare la reiterazione delle medesime richieste da parte delle amministrazioni ai cittadini.
Digitalizzazione del back office e dei processi interni
I report degli analisti hanno evidenziato che i servizi online delle pubbliche amministrazioni sono, per numerosità, in linea con la media europea, ma, analizzati dal punto di vista del reale utilizzo, segnano la peggior performance dell’unione. Ne ho parlato diffusamente in questo articolo in cui, si evidenzia come ai servizi digitali non corrispondano nella PA processi interni altrettanto digitali rendendoli in sostanza inefficaci.
Un progetto come IO si aggiungerebbe all’elenco dei servizi esposti ma inutilizzati, un altro punto di contatto front-end destinato a rimanere una inutile interfaccia, se non adeguatamente alimentato da un altrettanto efficace back-end digitalizzato.
Il successo di IO, come di tutti i progetti di trasformazione digitale, passa dunque dalla capacità delle amministrazioni tutte di non creare colli di bottiglia o interruzioni nel dialogo tra il punto di contatto con il cittadino, i documenti e le informazioni gestite dall’ente e l’esecuzione del procedimento all’interno delle amministrazioni. I processi interni dovranno rispondere alle aspettative di immediatezza e trasparenza proprie delle interazioni digitali.
Il redattori del Piano Triennale, ben consapevoli dell’ultimo posto occupato nel DESI per utilizzo di servizi digitali, hanno specificatamente aggiunto un capitolo dedicato agli strumenti per la loro diffusione. Le indicazioni fornite hanno, coerentemente a quanto detto, il loro perno nella reingegnerizzazione dei processi di back office mettendo al centro le persone e la diffusione della cultura open-source con cui si ripromettono di rendere più usufruibile l’accesso ad applicazioni, documenti e contenuti.
IO e i requisiti di back end che la sua implementazione porta con se sono l’esempio da seguire per le amministrazioni che si approcciano alla trasformazione digitale, il suo successo sarà l’indice del successo ottenuto dalle amministrazioni nell’adottare i principi del piano triennale e sarà un elemento determinante nella risalita da quegli ultimi posti in cui il DESI ci ha classificati.
IO è un buon esempio di quanto ambizioso possa essere un progetto digitale se nasce nel giusto ecosistema, quindi per assicurare il terreno fertile ad IO e ad altri possibili progetti, concentriamoci a seguire il piano, aderiamo ai progetti nazionali, ottimizziamo i nostri processi interni che sono le fondamenta su cui il design può pensare servizi efficienti ed utilizzati. Scriviamo la storia dei nostri utenti e potenziali utilizzatori, una storia di trasformazione digitale del paese, di efficienza e di trasparenza che restituisca il buon umore ai nostri cittadini.
