I prossimi mesi vedranno impegnate molte Amministrazioni Pubbliche nello strutturare i loro processi affinché contemplino, tra i canali disponibili per l’erogazione dei propri servizi, quello dell’app IO.
La ASL della provincia di Barletta-Andria-Trani (BT) si è portata avanti con la sperimentazione quale primo servizio sulla Piattaforma IO quello riguardante le prenotazioni delle prestazioni sanitarie, ed in particolar modo i messaggi di reminder, così da arginare l’annoso problema delle infinite liste d’attesa che spesso mal si conciliano con i bisogni di assistenza dei cittadini.
Revisione dei processi interni, primo passo verso il digital & mobile first
La sperimentazione si inserisce nel solco della linea del Governo, ormai tracciata: prima con il decreto Semplificazioni, poi con il nuovo Piano Triennale per l’Informatica nella PA 2020-2022, è stata ratificata la roadmap per l’impiego sistemico dei servizi digitali in modo sempre più pervasivo, nel rapporto tra Pubblica Amministrazione e Cittadino.
Su questa scia, la ASL BT ha adottato come paradigma evolutivo delle proprie infrastrutture tecnologiche, approfittando di una fase di reingegnerizzazione dei processi interni, quello di strutturare tutte le evoluzioni tenendo fortemente in considerazioni i princìpi guida, così come declinati nel Piano Triennale.
La più recente è sicuramente la reingegnerizzazione del modello di gestione del Centro Unico di Prenotazione (CUP) aziendale, che ha soppiantato i tradizionali canali di pagamento con quello dei pagamenti elettronici.
Per realizzare questa integrazione è stato frapposto un “orchestratore” che si pone come interlocutore tra le applicazioni di backoffice, che hanno necessità di “esigere” un credito”, e la piattaforma Regionale dei pagamenti, quale intermediario con il Nodo nazionale.
L’app IO per pagare e ricordare
La ASL BT ha adottato un suo Piano. All’interno del PAGLA (Piano aziendale governo lista d’attesa) sono previste diverse azioni per l’ottimizzazione della gestione delle liste. Una di queste riguarda proprio il recall, da parte di alcuni operatori del CUP, sui recapiti telefonici forniti dagli assistiti. È facilmente comprensibile la difficoltà di una comunicazione necessariamente online, fatta di mille problematiche diverse: non raggiungibilità del numero, numero non corretto/esistente, segreteria telefonica, …).
Questa attività di reminder ha degli obiettivi ben precisi: ricordare l’approssimarsi dell’appuntamento, evitare i mancati appuntamenti e liberare slot nelle agende, onde consentire di ottimizzare le liste d’attesa, avvantaggiando in special modo le urgenze.
È importante evidenziare che il risvolto negativo della mancata presentazione all’appuntamento, casomai per dimenticanza, sta nel dover corrispondere per intero il ticket della prestazione, come se questa fosse stata usufruita, più ulteriori costi relativi a sanzioni e spese per le attività di recupero crediti.
Non trascurabile, altresì, per lo sforzo posto in campo, è la pesante organizzazione della macchina amministrativa del servizio di “Recupero Crediti” che vede impegnati diversi funzionari per la verifica degli elenchi di coloro che, a vario titolo, hanno disertato l’appuntamento. La preparazione e l’invio di lettere di contestazione, con la non trascurabile onerosità della gestione delle controdeduzioni effettuate, ingenera un circolo vizioso di infinita burocrazia, con impatto negativo nella value chain.
Proprio grazie all’app IO si tenterà di ridimensionare questo annoso problema, replicando questa azione di reminder, attraverso l’invio un messaggio di promemoria, circa una settimana prima dell’appuntamento, con il quale si ricorderà dell’appuntamento e si esplicheranno tempi e modalità per la disdetta. È già in cantiere un’evolutiva di questo servizio, che consentirà, una volta implementata, la disdetta dell’appuntamento direttamente dall’app IO tramite il click sul link contenuto nel messaggio di promemoria.
Quando tutti avremo l’app IO installata sullo smartphone o tablet, sicuramente l’efficacia di questo genere di servizi sarà molto maggiore, poiché il messaggio di promemoria, oltreché l’appuntamento nel calendario, è sempre lì, pronto per essere consultato tutte le volte che serve, casomai in modalità push.
Nella fase di analisi per l’integrazione di IO nei processi di prenotazione, pagamento, promemoria, disdetta di una prestazione sanitaria, è fondamentale coniugare una serie di aspetti tutti ugualmente importanti.
Il primo è quello di garantire una buona esperienza utente che tenga conto della novità tecnologica cercando di semplificare quanto più possibile il linguaggio del messaggio veicolato, in considerazione del fatto che il target dell’utenza a cui tale servizio è destinato, per oltre l’80%, è fatto di adulti ultrasessantenni.
Il secondo aspetto è quello di assicurare, trattandosi di ambito sanitario, il giusto equilibrio tra chiarezza del messaggio, esperienza e corretto trattamento dei dati, evitando un uso eccessivo di informazioni che esorbitino quelle di stretta pertinenza del servizio che si sta erogando.
A tal proposito è stata prestata particolare attenzione perché non venisse inviata alcuna email all’indirizzo registrato sull’app, pur se settato per farlo, sovrascrivendo l’impostazione attraverso un’apposita impostazione del metadata (require-secure-channel=true) mediante uno degli Update Services come da specifica riportata nel sito web di tutte le API di IO (https://developer.io.italia.it/openapi.html).
Last but non least, la chiarezza nelle procedure formali a tutela di possibili risvolti onerosi per la mancata adozione di azioni necessarie. Per essere più chiari, nei messaggi di conferma e pagamento e nei messaggi di promemoria dell’approssimarsi dell’appuntamento, si ricorda di disdire in tempo utile, pena il pagamento della prestazione anche senza averne usufruito.
Conclusioni
Con questo progetto la Asl BT vuole continuare nel percorso già iniziato e definito da Agid nel Piano Triennale per l’Informatica nella PA che vede il cittadino al centro dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione, semplificandone l’accesso e la loro fruizione. Vi è altresì anche l’indubbio vantaggio della semplificazione della stessa azione amministrativa della PA, liberando risorse utili per altre attività.
Di certo c’è ancora tanto da fare. In primis, scardinare la convinzione diffusa che l’innovazione passi attraverso l’adozione di un software o di una app. Lo snodo centrale in ambito di trasformazione digitale passa necessariamente dalla rivisitazione dei processi interni di una PA in chiave digitale, sfruttando quelle piattaforme abilitanti che sono già a disposizione. L’azione della Asl BT va in questa direzione. Siamo fermamente convinti dell’importanza di avere una visione strategica che promuova e diffonda la cultura del digitale, non solo come servizio al cittadino, ma come modus operandi all’interno della Pubblica Amministrazione. È altresì indispensabile mettere a fattor comune le esperienze innovative realizzate all’interno della PA, promuovendo un processo di mutua collaborazione fra i dirigenti con competenze digitali, creando una “rete” che aiuti nel confronto, nella condivisione di esperienze, nei fabbisogni e nelle criticità, in modo da poter replicare soluzioni, tecniche e buone pratiche in tutte le PA. Il percorso, dunque, è lungo, ma la direzione è quella giusta!
