Anagrafe, stato civile, elettorale, tributi, scuola, sociale, permessi Ztl, passi carrai. Sono tra i servizi erogati dallo Sportello Unico del Comune di Arezzo nato proprio per permettere ai cittadini di avere acceso unificato a quanto è di competenza dell’ente locale. Dal rilascio delle carte di identità alla consegna di un’istanza al protocollo: lo Sportello Unico oramai dal 2009 è la “casa” comunale. I numeri parlano chiaro: gli utenti medi annui raggiungono la quota di 100.000. Che per Arezzo è anche la popolazione residente.
Tra le criticità riscontrate negli anni, c’è stata certamente quella causata dal libero accesso degli utenti, seppur organizzato attraverso un sistema elettronico di regola-code, durante i giorni e gli orari di apertura al pubblico. È evidente come la cosa abbia comportato una sostanziale imprevedibilità in merito all’andamento delle singole giornate.
Unico per te, come funziona e i servizi fruibili
Abbiamo così pensato a un servizio di ricevimento per appuntamento proprio per razionalizzare le risorse disponibili attraverso l’impiego puntuale degli operatori in base alle necessità risultanti da una agenda degli appuntamenti. A questa agenda abbiamo dato il nome di Unico per Te. Vediamo come funziona.
Qualsiasi cittadino può trovare, navigando facilmente nel sito istituzionale del Comune di Arezzo, questo servizio online e prenotare un appuntamento con lo Sportello Unico. La prenotazione è consigliata dal lunedì al venerdì ed è obbligatoria il sabato. In merito ai servizi fruibili online abbiamo cercato di allargare le maglie il più possibile: dalla carta di identità elettronica al ritiro della carta di identità in giacenza, dai certificati anagrafici agli atti notori e autentiche, dal cambio di residenza alla tessera elettorale, dalle pratiche di matrimonio alle agevolazioni per luce e gas, dai permessi per i disabili a quelli per la zona traffico limitato, dalla Tari all’Imu.
Code azzerate e servizi (quasi) real time
Il cittadino che si reca allo Sportello Unico dopo aver preso l’appuntamento non farà di conseguenza la coda, potrà organizzare e la propria giornata, maturerà una percezione positiva di come il Comune “lavora”. A tale proposito, spostando lo sguardo dall’altra parte della “barricata”, ovvero guardando il processo dal punto di vista dell’operatore di sportello, il fatto di sapere quando un utente si recherà negli uffici e il motivo della sua presenza, consentirà almeno in parte di pre-istruire il servizio da erogare e comunicare al cittadino eventuali informazioni utili ancor prima che esso si rechi allo sportello, riducendo i casi di “rimbalzo” per carenza di documentazione.
Perché un software open source
Mi preme inoltre sottolineare come si è giunti a questi risultati, ovvero quale soluzione software è andata a inserirsi sulle caratteristiche e i requisiti del servizio che avevamo in mente e sulla ulteriore necessità dell’immediatezza d’uso da parte del personale di back-office. L’idea iniziale era quella di sviluppare il software da zero procedendo tramite gara pubblica ma i tempi erano troppo lunghi e i costi troppo alti. L’innovazione “viaggia” a velocità considerevoli e purtroppo i tempi e le lungaggini burocratiche spesso vanificano le buone idee a alla fine del processo amministrativo la soluzione software è già vecchia.
La scelta, allora, è ricaduta su una soluzione open source, che ci ha consentito di ottenere in tempi ridotti uno strumento realmente costruito sui fabbisogni del Comune, valorizzando altresì le competenze interne all’Ufficio gestione sistemi informativi. Nello specifico, abbiamo giudicato come il migliore il progetto Easy!Appointments, dotato di un’interfaccia molto aggiornata, semplice e accattivante e di una licenza d’uso estremamente flessibile. Il confronto costante tra chi doveva curare il software e i dipendenti dello Sportello Unico ha permesso di tarare la versione sulle reali esigenze del “contesto amministrativo” che ne avrebbe poi fatto uso.
Ecco perché quando abbiamo lanciato “nel mercato” dell’utenza Unico per Te, nell’arco di un solo mese e mezzo dal momento in cui abbiamo cominciato a lavorarci, abbiamo potuto contare su qualcosa di ben modulato e in grado di far registrare, da subito, un importante successo sia da parte dei cittadini, che lo stanno usando con assiduità, sia da parte del personale dello sportello che ne trae benefici in termini di organizzazione del lavoro. Con il passare dei mesi abbiamo raccolto informazioni importanti sulla durata media di ogni singolo servizio e ora siamo in grado di calibrare perfettamente gli “slot” disponibili in modo che l’orario venga sempre rispettato alla perfezione. L’obiettivo, a portata di mano, è “attesa zero”.
L’importanza dell’educazione digitale
Dal momento in cui Unico per Te è partito, nel febbraio 2018, al 31 agosto sempre dello stesso anno sono stati 8.000 gli aretini che hanno fatto uso dell’agenda online. Prevediamo di chiudere questo primo anno con circa il 20% di servizi prenotati. Un quinto dell’utenza praticamente in soli 10 mesi. Un numero che ci conforta e che contiamo decisamente di incrementare, anche attraverso un’attività di sensibilizzazione, la definirei di “educazione digitale”: dobbiamo arrivare a far sì che le persone utilizzino questi nuovi canali. A piccoli step, ovviamente, senza il trauma dell’obbligatorietà imposta magari da un giorno all’altro. E in un’ottica in cui il rapporto cittadino-pubblica amministrazione corra lungo il binario della bidirezionalità, in cui il primo non riveste soltanto il ruolo di mero soggetto passivo di un iter ma contribuisce al suo corretto ed efficace svolgimento.
Se il mondo diventa sempre più “digitale”, con opportunità di conoscenza e partecipazione, per i singoli, per le organizzazione complesse e per i gruppi sociali, inimmaginabili fino a pochi anni fa, la pubblica amministrazione non può andare al passo del gambero e marciare in senso contrario. Su questo c’è ancora tanto da lavorare visto che l’Italia è il fanalino di coda in Europa per utilizzo online dei servizi pubblici (solo il 29%) contro paesi come l’Estonia (96%) o la Finlandia (91%) dove ormai l’e-government è lo strumento principale di dialogo con gli enti pubblici.
