L’assenza di strutture e di personale dedicato con competenze specifiche è tra le principali barriere al processo di digitalizzazione, secondo i dati dell’Ancitel. Nonostante le tecnologie digitali siano sempre più facili da usare, il cambiamento nella PA è ancora lento e procede con difficoltà. Non in tutte le aree del Paese la situazione è la stessa. Il Comune di Firenze già da 11 anni eroga servizi digitali alla propria cittadinanza, attraverso un Centro Servizi Territoriale multi-ente che conta ad oggi oltre 63.000 utenti registrati, un transato online di oltre 6 milioni di euro solo nel primo trimestre del 2017 e oltre 20 enti locali che condividono la stessa infrastruttura. Firenze ha avviato dall’anno scorso l’erogazione di servizi online con SPID, e sta lavorando all’avvio di pagamenti in standard PagoPA. Non solo servizi online, ma anche riuso e condivisione, con l’obiettivo di realizzare servizi pubblici più efficaci e di qualità.
Servizi alla prima infanzia e famiglie 2.0
Fornire alle famiglie servizi erogabili 24 ore su 24, con qualsiasi strumento digitale a disposizione, rappresenta da sempre un obiettivo dell’amministrazione comunale, ben consapevole del valore aggiunto. La possibilità di usufruire di un servizio online ha un alto impatto sulla qualità della vita quotidiana se solo si riflette sul numero di permessi di lavoro che sono stati necessari nel passato per recarsi nei diversi uffici.
In particolare, l’ambito dei servizi educativi alla prima infanzia, da zero a sei anni, riguarda una fascia molto estesa di persone che ogni anno scelgono di iscrivere il proprio bambino o la propria bambina al nido d’infanzia, allo spazio gioco o alla scuola dell’infanzia, ed è anche uno dei settori per l’Amministrazione con il più alto numero di dipendenti da gestire e la maggiore complessità organizzativa, per la delicatezza dei servizi gestiti e la rilevanza per le famiglie-utenti di tali servizi.
E’ da considerare che le famiglie destinatarie sono composte da persone giovani, con una discreta alfabetizzazione digitale sebbene sia improprio definirli nativi digitali. Semmai, nativo digitale dovrebbe essere definito il servizio online se progettato come tale e non come semplice trasposizione dalla modalità cartacea.
Il progetto
Allo scopo di rivoluzionare completamente questo settore, in termini di semplificazione e di efficacia del rapporto con le famiglie, tre anni fa è stato deciso, in strettissima collaborazione con la Direzione Sistemi Informativi, di sviluppare il progetto delle iscrizioni “full-digital” (dati), abbandonando completamente il modello “cartaceo” tradizionale che prevedeva l’accesso delle famiglie agli uffici della Direzione Istruzione, dove personale appositamente dedicato riceveva le richieste di iscrizione al nido o alla scuola dell’infanzia. Per prevenire criticità derivanti dalla modalità online, un numero limitato di dipendenti, a turno, è stato incaricato di ricevere eventuali utenti, su prenotazione, in ufficio o presso gli URP dei quartieri. Per le famiglie straniere, è stata fondamentale la collaborazione dell’Ufficio Immigrazione che, da un lato ha tradotto le faq in numerose lingue, dall’altro, ha ricevuto e inserito digitalmente le domande delle famiglie straniere con maggiori difficoltà linguistiche e scarsa alfabetizzazione tecnologica. Prima dell’inizio delle iscrizioni, il personale destinato al ricevimento degli utenti è stato formato per essere messo in grado di utilizzare la procedura online. Linee telefoniche e indirizzi di posta elettronica dedicati erano a disposizione del personale per necessità in corso d’opera.
Le iscrizioni oggi
I processi online per le iscrizioni alle scuole dell’infanzia comunali presentano delle differenze con quelli per le iscrizioni ai nidi, perché le prime sono legate al sistema di iscrizione statale. Ove possibile, sono state uniformate, sia sul lato front office che back office.
Per le iscrizioni ai nidi, il sistema integrato pubblico-privato si caratterizza per la raccolta unica delle iscrizioni, sia ai fini dell’ammissione ai nidi a gestione diretta che indiretta (appalto, riserva posti, convenzioni) e abbraccia anche la platea di coloro che rimanendo in lista di attesa possono usufruire di buoni servizio e di bonus nido comunali. Una volta acquisite le credenziali, il genitore accede al servizio online compila il modulo pre-impostato e ha la possibilità di apportare variazioni entro il termine di chiusura del periodo di apertura delle iscrizioni. La domanda viene presa in carico dall’ufficio, valutata formalmente e viene inviato al richiedente un riepilogo con il numero identificativo della pratica. Al termine del periodo di apertura delle iscrizioni, si approva la prima graduatoria e si invia alla famiglia la comunicazione di ammissione, contestualmente ad un termine per comunicare online la rinuncia al posto. Le famiglie possono accedere alla consultazione della graduatoria, utilizzando credenziali e identificativo della pratica. Il servizio online non si limita al momento dell’iscrizione, ma prevede anche altri servizi complementari come, ad esempio, la rinuncia, la riconferma, la richiesta di contributi. Tre parole per riassumere: semplificazione, facilità di accesso, trasparenza.
Gli ingredienti
A tre anni di distanza si può confermare che sono necessari tre ingredienti:
- la reingegnerizzazione del processo – lato back office – con una scrupolosa parcellizzazione della procedura amministrativa per comprendere come trasformarla in una serie di schermate semplici per l’utilizzatore
- la stretta collaborazione e condivisione fra esperti giuridici-amministrativi ed informatici; le numerose informazioni necessarie per consentire l’attribuzione dei punteggi e la formazione delle graduatorie per l’ammissione a nido o spazio gioco o scuola dell’infanzia hanno richiesto un intenso ed approfondito lavoro di back office che ha visto impegnate diverse professionalità. E’ stato preso in esame il complesso sistema delle iscrizioni, analizzando, per i due ambiti (nido e scuola infanzia) i requisiti per l’accesso e i punteggi da attribuire alle differenti situazioni familiari, lavorative, di salute.
- la formazione del personale dipendente sia attraverso specifica formazione sul processo di iscrizione nel suo complesso fino alla prima graduatoria e alla gestione dei successivi aggiornamenti a seguito di rinunce/nuove ammissioni, sia tramite un percorso di consapevolezza delle opportunità fornite dalle tecnologie applicate ai servizi educativi che ha visto anche il coinvolgimento delle famiglie attraverso indagini online sui fabbisogni e il gradimento dei servizi; il personale comunale nel suo complesso (circa 800 persone) è stato soggetto di una trasformazione che ha modificato modi di lavorare, comportamenti, relazioni tra colleghi e colleghe, accrescendo competenze e migliorando i processi.
Altri servizi online
Da dicembre 2016 è possibile chiedere online anche il “bonus nido” messo a disposizione dell’amministrazione comunale per le famiglie che, essendo in lista di attesa, hanno trovato un posto in un nido accreditato e possono accedere ad un contributo; un ulteriore servizio online è la richiesta di agevolazione tariffaria. Dal mese di luglio 2017 è stato attivato un nuovo servizio online per la richiesta del “buono servizio” da parte delle famiglie in lista di attesa per i nidi d’infanzia, un’altra misura alla quale si accede se si è in lista di attesa: in tal caso si riceve una comunicazione dall’ufficio con link dedicato per inoltrare la domanda. La fruizione online ha permesso all’ufficio di poter individuare i beneficiari in tempi rapidi, consentendo così alle famiglie di essere informate tempestivamente circa l’assegnazione del contributo prima dell’inizio dell’anno educativo 2017/2018.
Di seguito l’elenco di tutto il set di servizi digitali destinati alla prima infanzia (raccolti nell’area servizi online Istruzione del Comune) e accessibili con SPID per i nidi: iscrizione nei termini, iscrizione fuori termine, integrazione domanda, riconferma, consultazione graduatoria, rinuncia dopo ammissione in graduatoria, dimissione, simulatore calcolo tariffa, iscrizione nei termini; per infanzia: iscrizione fuori termine, richiesta di agevolazione tariffaria; trasversale nidi/infanzia: attestazione pagamenti; richiesta di “bonus nido” e di “buono servizio” (attivabili in determinati periodi), indagini di qualità e tematiche.
Collaborazione e condivisione
Sono due parole chiave che contraddistinguono la nostra attività: l’Ufficio Immigrazione è già stato ricordato, così come la Direzione Sistemi Informativi. Occorre aggiungere l’apporto dell’Ufficio Statistica per la collaborazione allo svolgimento di indagini online per verificare il gradimento dei servizi educativi e scolastici i cui risultati sono disponibili sul portale educazione.
Tutte le azioni realizzate dall’amministrazione, in corso e già programmate si inseriscono quindi in un’unica visione contemporanea in cui tutte le idee e le azioni innovative sono messe in campo a favore delle famiglie-utenti per fornire servizi innovativi, arricchiti da Carte dei Servizi, approfondimenti, faq, anche nelle principali lingue straniere al fine di superare il divario digitale e quello linguistico.
