Anche il sistema bancario negli ultimi anni è stato finalmente coinvolto nelle logiche dell’innovation technology, che ha innescato una profonda rivoluzione non solo di natura culturale, ma anche delle stesse strategie di business.
Se, quindi, fino ad una decina di anni fa, il comparto bancario viveva ancora la propria identità secondo un modello societario estremamente tradizionalista legato ad uno schema cliente-banca concepito sulla base di canoni di esclusività e di un numero di servizi standardizzati, negli ultimi tempi le cose sono profondamente cambiate ed anche il binomio banca-cliente (secondo una non casuale inversione dei termini) vive ormai in base a logiche completamente innovative, innescate da un minimo comune denominatore: la digitalizzazione dei servizi offerti alla clientela e della gestione delle attività aziendali.
Ripercorriamo le tappe di questa trasformazione.
L’evoluzione del modello bancario
Per molti anni l’offerta dei servizi ai clienti da parte delle banche è stata caratterizzata da canoni standardizzati, diretta conseguenza dalla funzione degli istituti bancari visti come società dedicate esclusivamente alla raccolta e gestione del capitale ed erogazione di servizi connessi alla richiesta di liquidità.
Un approccio al cliente ormai rodato e massificato che rendeva il settore bancario una sorta di ampolla, apparentemente collocata al di fuori delle innovazioni introdotte dal mondo digitale, quale esito degli inevitabili cambiamenti ciclici.
Dietro questa apparente staticità, vi erano ragioni legate in parte alla delicatezza delle attività svolte, che posizionavano l’intero sistema al di fuori delle logiche di massa e dei trend del momento, ed in parte alla difficoltà di introdurre, in settori aziendali di grandi dimensioni e con forte radicamento sul territorio, nuove modalità di accesso ai servizi che avrebbero costretto ad un ripensamento radicale del rapporto con la clientela, proponendo una innovativa concezione del modello aziendale nonché un completo ripensamento dei sistemi gestionali ed operativi del mondo bancario.
Negli ultimi anni le cose sono profondamente cambiate, e si è assistito non solo ad un inevitabile coinvolgimento delle aziende bancarie nelle logiche dell’innovation technology, ma anche ad una profonda rivoluzione delle stesse strategie di business, ormai fortemente incentrate sulla digitalizzazione, al punto da considerare lo studio e la ricerca di nuove innovative soluzioni e servizi, una componente imprescindibile su cui investire in maniera massiccia negli anni a venire, conferendo all’innovazione tecnologica un posto d’onore nei piani industriali, quale leva imprescindibile, non solo per essere competitivi sul mercato, ma per affermare un nuovo concetto di azienda.
Le tappe del processo di digitalizzazione
È come se, nel descrivere l’evoluzione del sistema bancario, si potessero individuare tre momenti o fasi fondamentali:
- un primo, fortemente radicato alla tradizione ed in cui persiste il modello di erogazione dei servizi cd. tradizionale;
- un secondo, di apertura, sia pur misurata, alle nuove richieste della clientela, in cui la banca indirizza le spinte innovative in funzione delle esigenze di gestione dinamica anche dei servizi da parte dei potenziali utenti, limitandosi tuttavia ad innovare nella misura in cui riesce a soddisfare le richieste;
- un terzo, di proposta ai clienti di servizi innovativi, connotato dalla piena inclusione del sistema nella corsa all’innovazione tecnologica, anzi dalla scelta aziendale di cavalcare i nuovi scenari in qualità di attori principali del mercato ed in piena sintonia con la digital transformation del momento.
Se il passaggio dalla prima alla seconda fase nasce quasi come una inevitabile necessità, ed è percepito dal sistema come una tappa obbligata (ed anche, per certi versi, come una forzatura), il passaggio dalla seconda alla terza fase è certamente quello in cui, invece, acquisita consapevolezza delle forti potenzialità della digitalizzazione, ci si reinventa protagonisti sulla scena economica globale.
La tecnologia come leva concorrenziale
Questo passaggio si può ascrivere al momento in cui la banca, ormai entrata nel mondo digitale per rispondere alle esigenze di una clientela interessata a gestire anche i servizi bancari secondo modelli innovativi, scavalca le necessità dell’utenza e si pone oltre le richieste, sposa completamente l’idea della trasformazione del concetto pregresso di azienda-bancaria a vantaggio di un nuovo modello estremamente competitivo sul mercato, divenendo parte attiva di un meccanismo che non si limita più ad offrire risposte alla cosiddetta “domanda” dell’utenza, ma che propone servizi oltre le aspettative dei fruitori, studiando ed anticipando quelle che potrebbero essere le future necessità del potenziale cliente.
La Banca, piuttosto che rispondere ai bisogni tradizionali, e, dunque, proporre soluzioni in linea con le esigenze rappresentate a livello sociale, come è avvenuto nella seconda fase, percepisce ormai l’innovazione ed il raggiungimento di nuovi traguardi tecnologici come un punto su cui far leva, di natura fortemente concorrenziale, soprattutto in una economia globalizzata, al fine di creare essa stessa nuove necessità ed indurre la clientela verso prodotti e servizi non ancora riconosciuti come bisogni dagli utenti.
Da qui, il radicale ripensamento del proprio ruolo che, appunto, inverte il rapporto cliente-banca, trasformandolo in banca-cliente, ove il primo termine del binomio ha un ruolo di dominus nelle dinamiche delle relazioni.
È la banca che innova, è la banca che va avanti e propone, è la banca che raccoglie la sfida ed amplia profondamente la propria presenza sul mercato.
È la banca che studia la tecnologia, creando nel suo seno dei veri e propri incubatori di trend e di tendenze: si pensi agli “innovation center”, agli investimenti legati alle startup, agli incubatori di idee e tecnologie, ai laboratori sperimentali in cui si pensano e si sviluppano nuove soluzioni per bisogni ancora inesistenti, anticipando le possibili domande del mercato, non aspettando che le novità si impongano dall’esterno, ma sperimentando e proponendo.
Ed è sempre la banca che cambia radicalmente il suo essere azienda, cercando nuovi settori di business e creando al proprio interno strutture inimmaginabili da chi, fino a qualche anno fa, ancora concepiva queste aziende dedicate esclusivamente alla mera raccolta di capitali ed erogazione di finanziamenti.
A mero titolo esemplificativo si pensi al programma Unicredit Start Lab rivolto a startup e PMI costituite da non più di cinque anni. Il fine è quello di far emergere nuove realtà imprenditoriali ad alto contenuto tecnologico. Ma si pensi anche alle numerosissime partnership avviate con aziende high tech e finalizzate ad introdurre innovazione in ogni settore aziendale, interno ed esterno.
Banca e offerta di servizi innovativi per la clientela
La nuova Banca, quella che viene fuori da questo ripensamento generale di obiettivi e logiche di mercato, è ultra-digitalizzata.
Interamente proiettata verso l’innovazione offre ai clienti servizi pratici, moderni, indispensabili nell’ottica delle nuove esigenze, superflui, ed anche inutili.
A livello aziendale si sono costituiti veri e propri laboratori con l’obiettivo di creare delle fabbriche-prodotto altamente tecnologiche, con il fine di testare le ultime novità e studiare sempre nuovi servizi, cercando di stare al passo con l’innovazione tecnologica, non tanto per rispondere, come già detto, a reali esigenze e bisogni, quanto piuttosto per essere competitivi nel raffronto con le altre banche, innovativi oltre le aspettative, al passo con i tempi ed in linea con la regolamentazione proveniente dalla normativa europea.
In una logica rivoltata, si creano soluzioni per generare nuovi bisogni e nel creare le soluzioni si guarda al mercato internazionale ed all’inarrestabile corsa dell’evoluzione tecnologica.
L’approccio al mondo delle soluzioni digitali viaggia attraverso due canali fondamentali: il mercato internazionale e lo studio di progetti in grado di tenere il raffronto con i prodotti della concorrenza. A questa inarrestabile frenetica corsa si aggiunga l’esigenza di proporre un modello in linea con i regolamenti comunitari ed il recepimento degli stessi a livello nazionale.
La semplificazione dei sistemi di pagamento
Nella moltitudine di ramificazioni in cui si declina, ormai, la digitalizzazione, occorre fare un, sia pur breve, cenno ad alcune delle maggiori novità che hanno interessato e ripensato l’offerta dei servizi bancari.
Uno degli obiettivi principali che si è cercato di raggiungere negli ultimi anni, è stato quello di mettere la tecnologia al servizio delle esigenze della clientela. Per il settore bancario ciò non poteva non avvenire se non passando attraverso uno dei prioritari servizi offerti dal comparto: la semplificazione dei sistemi di pagamento, argomento quanto mai interessante non solo per gli utenti, ai quali non dispiace certo la possibilità di avere tutto a portata di click, ma anche per l’intera economia, considerati gli evidenti vantaggi.
La normativa Psd2
Partendo dalla necessità di concludere il processo di adeguamento, entro il prossimo 14 settembre 2019, alla normativa PSD2, entrata ormai in vigore da più di un anno, ed approfittando di questa occasione per cavalcare la spinta tecnologica, molte banche si sono dimostrate pronte ad introdurre grandi novità sia nell’home che nel mobile banking nonché nuovi standard di sicurezza, costituendo, questi ultimi, il risvolto più complesso e rischiosi legato alla digitalizzazione.
Si va dal riconoscimento biometrico per l’accesso ai servizi offerti nell’home banking, a soluzioni, basate anch’esse sul riconoscimento biometrico, frutto di studi innovativi condotti su progetti pilota aventi ad oggetto carte contactless che, in linea con quanto già avviene per i pagamenti a mezzo smartphone, si basano sul riconoscimento delle impronte digitali.
Alla base dell’attivazione di servizi di questo tipo vi sarà, comunque, la necessità, da parte della banca, di acquisire i dati delle impronte digitali dei clienti che volessero aderire al servizio, rendendo, pertanto, indispensabile, un passaggio presso la filiale. Da valutare certamente in maniera positiva la disponibilità delle banche di farsi carico di nuove attività connesse alla gestione dei rinnovati servizi.
Mobile payments
Sempre sulla scia della PSD2 e del mobile payments, vi è da aggiungere che una forte spinta alla ricerca di nuovo mercato è indotta dall’ingresso e diffusione dei wallet di grandi colossi come Apple, Samsung e Google nonché dalla possibilità di avviare forme di collaborazione al fine di offrire servizi in esclusiva, così come avvenuto, solo qualche mese fa, per UbiBanca e per Bper Banche che hanno lanciato, anche attraverso le proprie home page, i servizi di pagamento virtuale a mezzo Google Pay e Samsung Pay.
Ai fini della sicurezza dei dati, sono state anche studiate misure in grado di tutelare maggiormente l’uso di questi strumenti da parte della clientela: a tal fine, ad esempio, verranno progressivamente dismessi i token fisici, che generano codici otp per l’accesso all’home banking, a vantaggio dei mobile token via app o all’uso di sms token.
Le app
Il mondo delle app è quello che probabilmente è stato più usato ed abusato per l’offerta dei servizi.
Trattandosi di semplici programmi che consentono, una volta scaricati sul proprio cellulare, di accedere ad una serie di servizi, è la modalità di servizio che certamente meglio di adatta a fare da raccordo tra la banca, quale luogo fisico, e l’utente digitale.
E di app ne sono state studiate davvero tantissime, in grado di accorciare la distanza fisica e di far giungere direttamente sul dispositivo del cliente, la risposta alle proprie necessità o l’ampliamento di servizi disponibili.
A titolo esemplificativo, si pensi alla possibilità di pagare i bollettini postali semplicemente adoperando la fotocamera dello smartphone, oppure di far arrivare alla banca il nuovo documento, nel caso in cui il vecchio fosse scaduto, semplicemente caricando la foto della nuova carta d’identità sull’app.
Molte banche propongono anche, sempre tramite app, servizi per il pagamento di bonifici istantanei e diverse solo le possibilità di effettuare pagamenti a mezzo impronta digitale.
Oltre i servizi bancari
Prendendo spunto dalla possibilità di attuare forme di collaborazione, le banche vanno anche oltre, ipotizzando l’offerta di servizi “non bancari” attraverso l’uso di “strumenti bancari”.
Si pensi al nuovo servizio di pagamento dei biglietti della metro semplicemente appoggiando il contactless della carta di credito sul tornello della metropolitana.
In questo caso il cliente non avrà più necessità di procedere all’acquisto dei biglietti, disponendo direttamente, per il solo fatto di essere cliente di una banca, della possibilità di adoperare la carta e di vedersi scalato il prezzo del biglietto come si trattasse di un normale acquisto effettuato in un negozio, scavalcando, però, la fase di ricerca edicola/negozio/sportello e acquisto del biglietto.
Non solo, ciò che viene proposto al cliente è anche la possibilità di un vantaggio “dinamico” in quanto, nel caso in cui si dovessero registrare più passaggi, ossia l’acquisto in giornata di più biglietti per corsa singola, tali acquisti saranno direttamente trasformati in acquisto di biglietto giornaliero e non più per singola corsa.
Sempre in linea con la scelta di creare per i propri clienti l’offerta di servizi aggiuntivi, per fidelizzarli o per farli sentire parte di un “gruppo”, si segnala l’iniziativa di Postepay “caffè pagato” che permette di condividere con i propri amici la possibilità di mandare un invito con caffè già pagato. A chi lo riceve non resta che scegliere il locale presso cui consumare il caffè.
La logica che vi è dietro questo tipo di iniziative non può essere altro che quella di offrire il più possibile a chi fa parte del gruppo al fine di creare “esclusività”, semplificare e appagare i bisogni più disparati, ingenerando in chi, invece, è ancora fuori dal gruppo, il desiderio di farne parte per condividere con gli altri anche questo tipo di esperienze, per sentirsi parte di un mondo “esclusivo”.
