Spesso accade che un diverso framing, un diverso approccio, una rilettura del contesto organizzativo possano essere fattori determinanti per scegliere di dirigere il cambiamento di questo paese e che la modernizzazione della Pubblica Amministrazione non è una conseguenza del potenziale delle nuove tecnologie dell’informazione, ma un’opportunità che può essere colta mettendo a sistema innovazione manageriale e digitale con competenze di Public Management.
“SERVITI” è un progetto innovativo che ha visto la sua realizzazione all’interno del comune di Ginosa (TA) e che, seguendo le prescrizioni dell’AgID, genera valore attraverso la valorizzazione manageriale delle infrastrutture IT in un contesto ‘normale’, un piccolo paese del Sud.
Il cambiamento radicale riguarda le diverse metodologie di lavoro che le amministrazioni dovranno adottare, metodologie basate su processi rivisti e implementati in logica digitale, e non semplicemente come implementazione delle tecnologie digitali sugli attuali processi.
PA digitale, un problema di comunicazione
Tra i maggiori ostacoli che si incontrano sin dall’inizio negli enti locali vi sono sicuramente la difficoltà di far comunicare in modo costruttivo fra loro i politici e le posizioni organizzative.
Il problema più frequente è la compresenza di molti gruppi diversi, ciascuno chiuso nel proprio compartimento stagno e apparentemente più interessato ai propri obiettivi che non al successo complessivo dell’Ente. In molti casi le posizioni organizzative affermano di trovarsi bene con i loro processi e che la dematerializzazione non sarebbe possibile in virtù della scarsa informatizzazione delle risorse umane a loro disposizione ed in virtù che i propri gestionali, tra l’altro spesso disallineati tra loro, funzionino bene.
“Serviti”, ricollocare i problemi creando valore per gli enti
Nella riconfigurazione di “Serviti” si è cercato di trovare la soluzione in un nuovo perimetro, cioè nel fatto che tra qualche anno le risorse saranno sempre meno e che i cittadini/utenti saranno anche più informatizzati.
Il tutto non è stato più visto come difficoltà ma come opportunità ed acceleratore della dematerializzazione e dell’informatizzazione.
Nello stesso tempo non si è detto alle posizioni organizzative: “Non ci interessa quello che voi avete detto in passato, il problema è lo stesso ma lo collochiamo in un altro perimetro”. Non si è fatto una operazione di convincimento, ma una ricollocazione del problema, facendosene carico con il vantaggio di renderlo più risolvibile.
“Serviti” introduce, quindi, elementi di cambiamento orientati alla creazione di valore per l’Ente, efficientando e velocizzando il processo di comunicazione tra utenti interni (vari uffici) garantendo un razionale e duraturo miglioramento dei processi telematici, assicurando al contempo la conformità del servizio erogato alle esigenze manifestate dall’utenza esterna che sempre più è stanca di recarsi fisicamente in Comune anche per il disbrigo delle più semplici pratiche.
Un progetto che non ha natura prescrittiva ma che si legittima perché crea valore per tutti gli attori coinvolti (dipendenti e cittadini), fornendo da una parte una migliore qualità dei dati ed un monitoraggio degli stessi e dall’altra una riduzione di sprechi in termine di tempo e risorse.
Semplificare il rapporto tra cittadini e PA e tra uffici
Da un lato dematerializzare, semplificare ed innovare il rapporto tra il cittadino e gli uffici dell’ente, creando uno Sportello/Portale virtuale del cittadino.
Dall’altro dematerializzazione degli uffici, rendendoli il più possibile paperless, attraverso l’implementazione di una scrivania che possa permettere la comunicazione in tempo reale partendo dal protocollo elettronico ed inviando in automatico i documenti sulla scrivania degli utenti degli uffici (SUE, tributi, affari generali).
In sintesi l’apporto di innovazione nell’ente:
- Consente l’accesso online ai servizi;
- Garantisce un trattamento paritario per tutti i cittadini
- Migliora la performance amministrativa;
- Favorisce la trasparenza dei procedimenti
- Riduce i tempi di front e back office per l’ente;
- Riduce costi per l’ente (es. invio avvisi, comunicazioni e bollettazioni);
- Garantisce la conservazione di tutti i documenti amministrativi con risparmio di costi (riduzione degli spazi fisici)
- Facilita la gestione delle notifiche;
- Registra le attività svolte;
- Riduce costi e tempi per il cittadino (niente code);
- Permette comunicazioni personali e tempestive per il cittadino;
- Permette l’accesso diretto alle proprie informazioni.
Altro obiettivo è quello di avere un modello “line” nell’erogazione dei servizi, dove i vari uffici attraverso una comunicazione integrata non ripetano operazioni già avvenute e non perdano del tempo a fare cose già fatte da altri colleghi sino ad arrivare all’archiviazione digitale di tutti i documenti. Si immagini quanto tempo ora si perde per ritrovare fascicoli che a volte risultano archiviati anche in modo incompleto.
I vantaggi per i cittadini
Per i cittadini che “si servono” dei servizi proposti attraverso canali alternativi a quelli tradizionali, deve essere precisa la sensazione di godere di netti e concreti vantaggi.
Un aspetto importante da considerare è che taluni cittadini, ora, per il calcolo dell’IMU e della TASI si recano presso i CAF e/o presso i commercialisti, sopportando anche l’onere di tale consulenza. Tale progetto elimina del tutto tale costo.
Attraverso il portale del contribuente, infatti, disponibile anche in versione App per smartphone, il cittadino oltre a poter pagare spontaneamente la TARI h24 (attraverso PagoPA), ha la possibilità di consultare la propria posizione debitoria, la propria situazione catastale e mettersi in contatto con l’Ente attraverso una live chat. A tutto ciò si aggiunge la possibilità di stampare F24 Imu e Tasi e calcolare il ravvedimento operoso. E’ in atto, inoltre, l’utilizzo di alcuni elementi di “nudge” (spinte gentili), quali, ad esempio, sconti sui tributi a chi si accredita sul Portale dei Tributi online, il tutto al fine di incentivare l’utilizzo dello stesso.
E’ intuitivo, quindi, come il ricorso alle ICT possa agevolare e rendere più efficiente l’attività dell’amministrazione sia nel back office (attività interna della PA) che nel front office (relazione con il pubblico). Quanto al primo profilo, l’amministrazione grazie alle ICT ricerca i documenti in un tempo più breve, trasmette e riceve i dati immediatamente e in maniera sicura, co-produce con i cittadini: può perciò decidere e “servire” più rapidamente e con costi minori.
Migliorare i servizi per avvicinare i cittadini al digitale
Quanto al secondo profilo, il cittadino ha uffici a propria disposizione in ogni momento, così da potere reperire informazioni tramite internet senza bisogno di accedere fisicamente agli uffici, compiere in qualunque momento e da qualsiasi luogo attività che in passato si potevano svolgere solo in un ufficio pubblico e partecipare più facilmente ai procedimenti, il tutto con un enorme risparmio di tempo e di risorse.
Oltre a ciò, si ritiene che l’offerta di ulteriori servizi informatici da parte delle amministrazione possa anche agire come stimolo e motivare di più la popolazione ad incrementare le proprie competenze informatiche così da sostenere la domanda di servizi on line, anche nel settore privato. Il miglioramento in termini di uso, qualità e accessibilità dei servizi pubblici online potrebbe infatti avere come effetto indiretto anche di avvicinare una più larga parte della popolazione all’uso di internet e così ridurre il digital divide, che attualmente costituisce uno dei maggiori freni alla diffusione delle tecnologie nel mondo produttivo e nella società.
