L’arrivo della pandemia ha rallentato e, in alcuni casi, interrotto del tutto la tradizionale erogazione di servizi amministrativi ai cittadini. Questo ha reso ancora più critica la necessità di fornire servizi digitali da parte delle amministrazioni nazionali e locali ai cittadini, che sono oggi legittimati a pretendere un’esperienza online fluida ed efficiente, come quella che si è ormai abituati a vivere con big del settore tech. In questo scenario, cloud, applicazioni low-code e l’automazione sono le leve del cambiamento.
PA digitale, il contesto italiano
In Italia, la PA ha intrapreso ormai da tempo un importante percorso di Trasformazione Digitale (basti pensare all’introduzione, ormai qualche anno fa, dello SPID per l’accesso ai servizi, di cui tutti oggi possiamo usufruire).
Inoltre, il PNRR sta dando anche al settore pubblico una spinta a livello sia centrale, sia locale, per lo sviluppo di servizi accessibili e inclusivi, che abilitino una citizen experience orientata alla semplificazione della vita dei cittadini stessi. A differenza delle aziende del settore privato, che si rivolgono a segmenti specifici del mercato, l’accesso ai servizi governativi deve essere universale e garantire una risposta a qualsiasi tipo di esigenza della popolazione, dalle semplici richieste di informazioni fino alle istanze per permessi o licenze. Non basterà più fornire una semplice user experience, ma occorrerà poter contare su una vera e propria trasformazione digitale focalizzata sull’ammodernamento del motore che muove i siti governativi.
Per farlo, non si guarda più a sistemi prettamente custom che richiedono sforzi importanti in termini di tempo e investimenti, ma ci si sta orientando verso soluzioni ready-to-use in grado di adattarsi velocemente alle diverse esigenze degli utenti finali. In particolare, il PNRR prevede finanziamenti volti al potenziamento delle infrastrutture digitali e dei progetti in ambito dati e cybersecurity, imprescindibili se si considera la natura delle operazioni portate avanti dalla PA con i cittadini.
Le prospettive
Dal punto di vista tecnologico, dunque, non si registrano più le criticità di un tempo. Piuttosto, i rallentamenti che ancora si riscontrano sono da attribuirsi alla complessità dei processi burocratico-amministrativi.
Guardando al futuro, è ragionevole pensare che molti enti della PA saranno sempre più in grado di gestire la fornitura di servizi in modalità digitale, soprattutto grazie al supporto di provider capaci di offrire soluzioni davvero integrate e complete per la gestione delle informazioni, sviluppate ad hoc per il settore pubblico e che semplifichino il tradizionale concetto di “silos”. In particolare, le amministrazioni devono poter contare su tool sempre aggiornati che consentano di ottimizzare il flusso documentale inserendosi in modo fluido nei processi, disponibili per ogni tipo di device e che favoriscano la collaborazione sia tra dipartimenti interni, sia con i cittadini.
Servizi digitali, le tre tecnologie chiave
Sono tre in particolare le tecnologie che aiuteranno le pubbliche amministrazioni a erogare servizi digitali ai cittadini.
Cloud
La migrazione sul cloud dei sistemi delle amministrazioni locali è diventata realtà, in maniera lenta ma costante, specialmente a seguito delle disruption portata dalla pandemia.
I vantaggi sono chiari: il cloud fornisce una base di gran lunga più semplice rispetto all’infrastruttura esistente, complessa e articolata, migliorando la resilienza operativa. La migrazione consente inoltre alle organizzazioni di utilizzare prodotti, soluzioni e servizi sempre aggiornati, per una maggior sicurezza.
Oltre ai vantaggi in termini di back-office, il cloud è in grado di migliorare l’esperienza per l’utente finale, quella cioè dei cittadini che interagiscono direttamente con il sistema: ad esempio, le soluzioni basate sul cloud facilitano il raggruppamento di un maggior numero di capacità self-service all’interno di aree della Pubblica Amministrazione diverse. Inoltre, il cloud rende possibile, da parte degli enti pubblici, comunicazioni più personalizzate attraverso i canali che i cittadini scelgono di utilizzare: mail, SMS o social network.
Automazione
Investire nell’automation è un altro modo di accelerare la trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni. Automatizzando i processi chiave, come la gestione dei documenti e la corretta archiviazione delle richieste dei cittadini, le istituzioni saranno in grado di fornire ai propri dipendenti mezzi più efficaci per lo svolgimento del lavoro, liberandoli da compiti tediosi e di minor valore. Questo solleverà notevolmente il personale e, di conseguenza, impatterà positivamente sulla employee retention – una sfida che molti enti pubblici si trovano ad affrontare sempre più spesso ultimamente.
L’automatizzazione di compiti ripetitivi e di basso valore consente ai dipendenti di dedicarsi maggiormente all’identificazione e miglioramento di altri processi per ridurre i tempi di attesa per i cittadini, migliorando l’esperienza dell’utente finale.
Allo stesso tempo, tali processi possono essere sfruttati per avere una visione costantemente aggiornata sullo status dei progetti e identificare, di conseguenza, le aree di miglioramento.
Applicazioni Low-Code
Il concetto di una piattaforma digitale per le pubbliche amministrazioni non è nuovo, tuttavia le potenzialità, in termini di erogazione di servizi, sono in continua crescita. Più nello specifico, le piattaforme digitali realizzate con applicazioni low-code forniscono una gamma di processi standard pre-configurati per le pubbliche amministrazioni: questo significa che è possibile accelerare la progettazione e l’implementazione delle applicazioni per operazioni specifiche, come il rilascio di concessioni o la gestione ed elaborazione di domande relative a permessi edilizi.
A differenza del tradizionale modello a cascata per l’aggiornamento dei sistemi operativi, le applicazioni low-code consentono ai team tech di lanciare, valutare e adattare le migliorie da apportare al software in tempi molto più brevi. Poiché con queste applicazioni non è più necessario che gli sviluppatori creino, testino e mantengano i codici, le pubbliche amministrazioni possono ridurre i costi, migliorare la qualità dei servizi e ottimizzare i processi, consentendo agli specialisti tech di dedicarsi a progetti più complessi. Le applicazioni low-code forniscono massimi livelli di sicurezza, privacy e conformità dei dati, tutti elementi essenziali per gli enti pubblici.
Conclusione
I cambiamenti digitali occorsi come conseguenza della pandemia possono risultare in una trasformazione significativa e duratura all’interno delle pubbliche amministrazioni solo se le tecnologie chiave vengono aggiornate. Infatti, solo investendo sulla tecnologia di base, che rende i team più agili e le operazioni più resilienti, sicure ed efficienti, la PA sarà in grado di interagire con i cittadini in qualunque luogo e modalità.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con OpenText
