Comunicazione pubblica e social: che si aspettano i cittadini dalla PA online

Gli italiani hanno rafforzato, nel corso degli ultimi anni, il loro rapporto con web e social media, promuovendoli a punto di riferimento del loro rapporto con la vita privata e pubblica. L’ultima foglia di fico, quella del digital divide generazionale, per cui “i social sono roba da giovani”, almeno in questo contesto sembra definitivamente crollata: il 78% degli italiani vuole avere più informazioni e servizi da parte della Pubblica Amministrazione attraverso social network e chat^[1].

Proprio come fanno le aziende, la PA è chiamata a creare un rapporto diretto, dando ai cittadini la sensazione che non ci siano intermediari tra loro e il Palazzo. Insomma, comunicare “spalle al Palazzo e faccia ai cittadini”.

È questo il futuro, forse ancora ambizioso ma ormai inevitabile, che la PA italiana ha davanti a se, e che emerge dalle indagini condotte dall’Osservatorio Nazionale sulla Comunicazione Digitale^[2] (monitor costante sul rapporto tra opinione pubblica e nuova comunicazione, che racconta la mutagenesi delle nostre vite digitali).

L’informazione passa dai social

Sui social si informano giovani e meno giovani, di qualunque angolo del Paese.

A spingere verso la centralità del web due facce della stessa medaglia: la fiducia nella trasparenza del mezzo e la sfiducia verso i sistemi informativi tradizionali. Già nel 2018, il 42%^[3] degli italiani riteneva affidabili le informazioni divulgate sul web (a soli 9 punti da quelle diffuse da “mamma TV”).

Gli italiani attribuivano quindi un livello simile di affidabilità ai vecchi e ai nuovi media, ma per motivi opposti. Secondo l’Opinione, le notizie diffuse in TV, vere perché opportunamente verificate da giornalisti ed esperti, potrebbero essere però filtrate, quindi non tutte arriverebbero ai telegiornali, mentre sul web sono libere, non essendoci alcun filtro, ma possono essere false.

La nuova dieta mediatica degli italiani

Insomma, sospesi tra “ansia da fake news” e paura della “censura dei poteri forti”, gli italiani cambiano dieta mediatica, alternando le notizie condivise dal cugino su Facebook con quelle scandite dal TG1 delle 20. Fanno bene? Non conta!

Perché il verdetto del mercato dell’informazione è ineludibile, è arrivato il tempo di abbandonare i distinguo, i se e i ma: anche la PA, deve stare sui social network e starci in modo radicale, “sporcandosi” le mani con interazioni, risposte e dialoghi.

“Il coraggio, uno, se non ce l’ha, mica se lo può dare”, diceva Alessandro Manzoni attraverso le labbra di Don Abbondio, quasi a giustificare il suo stesso personaggio, nel capitolo 25 de “I promessi sposi”. Ma la PA italiana ha già dimostrato di averlo, il coraggio di esporsi alla singolar tenzone massmediologica. La fase uno, infatti, quella dell’invasione dei social della PA, è stata brillantemente superata: gli italiani sanno che comuni, regioni e ministeri sono su Facebook e Twitter, ma non sanno perché.

Cosa si aspettano gli italiani dalla PA sui social

Solo 6 italiani su 10 conoscono i servizi erogati online dal loro Comune e 1 su 3 non sa neanche che servizi pubblici aspettarsi tramite Facebook e Whatsapp. Perché? Perché la PA sui social si affida a isolate azioni individuali, come le squadre di calcio senza un sistema di gioco: monadi piene di entusiasmo ma ancora carenti di strategia.

I nostri concittadini hanno anche le idee chiare sul registro di comunicazione che gli enti pubblici dovrebbero utilizzare: un registro improntato alla semplicità e alla chiarezza comunicativa. Il 59% degli italiani intervistati da Istituto Piepoli, quindi, chiede un linguaggio “semplice e colloquiale, con utilizzo di immagini e video”.

La PA comunichi quindi come Ceres e Netflix, rispondendo ai commenti e ponendo domande. Ancora una volta, le diverse aree di segmentazione del campione che abbiamo intervistato sono concordi: non c’è sostanziale differenza tra giovani e meno giovani. Anzi, di più: sono i giovani a chiedere una maggiore formalità del linguaggio.

La popolazione in età superiore ai 34 anni, forse perché già provata da anni di fila agli uffici pubblici e di formule comunicative arcaiche e incomprensibili, vuole informazioni chiare, parole nette, pochi giri di parole.

No agli haters e ai “leoni da tastiera”

Se i nostri concittadini hanno mostrato di credere in modo moderato all’assalto delle fake news (vedendole come effetto collaterale di una positiva cresciuta libertà di informazione), sono invece spaventati dai “leoni da tastiera”. Il messaggio alla Pubblica Amministrazione è chiaro: va bene rispondere sempre, ma solo se le domande sono pertinenti. Dopo anni in cui il comune che si avventurava nel mare di Facebook e Twitter somigliava a una barca esposta al vento della tempesta, tra uno “stiamo su Facebook ma disattiviamo i commenti” e un “cancella il post” è arrivato il tempo delle social media policies, che agli italiani piacciono, perché chi insulta non merita risposta.

Un trend, questo, che conferma un segnale debole della società italiana (e non solo), che dopo essersi fatta coinvolgere dalle spirali negative dei primi anni di social network, è sempre più orientata a odiare gli haters.

Sin qui la fredda cronaca della realtà fotografata oggi così come è vissuta dall’Opinione. Ma qual è il più probabile dei mondi futuri, sul rapporto tra comunicazione digitale, pubblica amministrazione e tutti noi? Per comprenderlo, come spesso accade, basta dare uno sguardo alla comunicazione delle imprese.

Il mondo della comunicazione PA come una grande chat

Il futuro sta nell’illusione di un contatto davvero diretto con la PA, simile a quello che adesso la gran parte delle aziende intrattengono con il loro pubblico social: già adesso, commentando una foto del proprio brand di gelati preferito, o del fornitore di servizi streaming, o della propria squadra di calcio del cuore, l’utente finale riceve risposte dai bravi social media manager che gli restituiscono la sensazione di parlare direttamente con l’azienda. Nel settore pubblico sarà, probabilmente, ancora più difficile, perché i cittadini si sentono (a buona ragione) in diritto di ricevere servizi buoni e puntuali.

Il probabile (e migliore?) dei mondi della comunicazione possibili si presenta quindi come una grande chat, in cui scambieremo quotidianamente messaggi vocali e foto con l’azienda di trasporto pubblico locale per sapere quando arriva la metro, con l’assessorato alla cultura per acquistare i biglietti del teatro o organizzare la propria mostra personale, prenotando un posto nella piazza principale.

Un futuribile probabile esposto ad effetti collaterali, in cui la seduzione di una società orizzontale, in cui tutti comunicano con tutti, dovrà servire a rafforzare la democrazia rappresentativa senza sostituirla, ma in cui la Pubblica Amministrazione potrebbe vedere una nuova “sfida” all’immagine iper-efficiente del privato. Forse la sfida decisiva.

____________________________________________________________________

1. L’indagine è stata realizzata da Istituto Piepoli per conto di PA Social, il 28 maggio 2019 attraverso 505 interviste CATI/CAWI ad un campione rappresentativo della popolazione italiana maschi e femmine dai 18 anni in su, segmentato per sesso, età, Grandi Ripartizioni Geografiche e Ampiezza Centri proporzionalmente all’universo della popolazione italiana. ↑
2. https://www.pasocial.info/osservatorio-nazionale/ ↑
3. L’indagine è stata realizzata da Istituto Piepoli per conto di PA Social, il 14 Maggio 2018 attraverso 505 interviste CATI ad un campione rappresentativo della popolazione italiana maschi e femmine dai 18 anni in su, segmentato per sesso, età, Grandi Ripartizioni Geografiche e Ampiezza Centri proporzionalmente all’universo della popolazione italiana. ↑