La transizione verso la condizione ormai battezzata “new normal” è un’opportunità per le banche che devono generare una forte discontinuità nei propri modelli di business per rilanciare la profittabilità, messa a dura prova dal complicato contesto economico e sociale.
Il modello di servizio, che mette il cittadino al centro, rappresenta il punto di partenza per una crescita sostenibile nel tempo. Innovare la value proposition, rifocalizzando l’offerta di prodotti e servizi e potenziando la comunicazione e il dialogo diretto con il cliente consentirà agli operatori più innovativi di ottenere un vantaggio competitivo.
La collaborazione con le FinTech può essere un acceleratore decisivo per ampliare la propria offerta anche oltre i prodotti tradizionalmente bancari, e colmare il gap di digitalizzazione con i settori più evoluti.
EY ha analizzato gli impatti del Covid-19, anche tramite un osservatorio che ha coinvolto alcune delle principali banche e FinTech del panorama italiano, partendo dal cambiamento dei bisogni e dei comportamenti di persone e imprese identificando le ripercussioni sul sistema dei servizi finanziari.
Gli impatti della pandemia
In base all’analisi dell’economia globale, e in particolare di quella italiana, appare evidente un trade-off tra l’appiattimento della curva epidemica e la severità della recessione. Se quindi per la salute l’isolamento ha conseguenze positive, per l’economia vale il principio opposto.
Per quanto riguarda le imprese, l’impatto dell’emergenza è stato diversificato, non solo rispetto al settore di appartenenza, ma anche in considerazione delle dimensioni e della maturità delle stesse. L’effetto della crisi è inversamente proporzionale alla dimensione aziendale. Infatti, PMI e microimprese sono le aziende maggiormente impattate dalla crisi a causa di diversi fattori quali l’impossibilità di diversificare i fornitori, la dipendenza dai flussi di cassa per sostenere la liquidità, la difficoltà a ricorrere a forme di lavoro a distanza e l’assenza di canali di vendita alternativi a quelli tradizionali. La concentrazione nel nostro Paese di un alto numero di PMI e microimprese (circa il 90%) rende gli impatti economici ancora più significativi, tanto da prevedere, secondo le stime della Commissione Europea, una diminuzione del PIL italiano per il 2020 del 9,5%, a fronte della media europea del 7,7%.
Le ripercussioni sul sistema bancario
Il mondo delle banche non è rimasto immune al Coronavirus, infatti, per gli istituti di credito si è assistito a un vero e proprio sconvolgimento, sia in termini organizzativi sia nei confronti della propria clientela, retail e business.
Per la prima volta la BCE ha introdotto misure volte ad aumentare la flessibilità delle banche, consentendo di operare anche sotto i livelli di solidità particolarmente stringenti richiesti negli ultimi anni.
Il ritorno degli investimenti (RoE), cresciuto negli ultimi anni fino a raggiungere il 7%, si attesterà quest’anno tra lo 0 e l’1% e si prevede un aumento delle rettifiche sui crediti del 40-50% e una perdita dei profitti prima della tassazione del 40-60%.
Il margine di interesse, principale fonte di reddito bancario, registrerà nel 2020 un forte decremento dovuto alle norme relative alle moratorie e blocco rata, nonché ad una politica creditizia più restrittiva. Anche il business commissionale, legato all’erogazione del credito, sarà ridimensionato di conseguenza.
Le soluzioni di bancassurance nell’ambito della protezione sono le principali candidate a rilanciare la redditività delle banche. Gli istituti di credito stanno sempre più diversificando la propria attività, affiancando alla gestione del credito le attività legate al settore assicurativo. Anche i prodotti di finanziamento alternativi, come il microcredito per ottemperare a esigenze di liquidità, stanno riscontrando un forte interesse da parte della clientela.
Le misure di distanziamento sociale si sono tradotte in un balzo nell’utilizzo dell’home banking e, in generale, dei servizi finanziari digitali. La chiusura del 30% delle filiali ha costretto le banche ad interagire con i propri clienti tramite nuovi strumenti di web collaboration. Tale approccio avvierà un processo di cambiamento, anche culturale, che incrementerà la capacità di gestione da remoto della clientela favorendo la spinta alla digitalizzazione di tutto il settore. L’80% dei consumatori dichiara di aver sperimentato nuove modalità di interazione con la propria Banca e il 43% dei consumatori ha cambiato il modo di effettuare operazioni bancarie.
L’Osservatorio EY
Il dialogo con le principali banche e FinTech del panorama italiano ha evidenziato interessanti spunti di riflessione dal punto di vista strategico, di relazione con il cliente nonché di modello operativo.
Si è assistito a un forte incremento nell’adozione dell’home banking (+20%). Se la digitalizzazione dei processi e delle relazioni con i clienti era già una priorità del management, ora l’84% delle banche ha dichiarato di voler accelerare su questo fronte.
Il 100% dei dipendenti delle banche sono oggi abilitati allo smart working (il 75% lo sta effettivamente praticando) e gli strumenti di web collaboration sono diventati cruciali sia nella relazione con il cliente sia nell’operatività quotidiana.
L’84% delle banche intervistate ha avviato una rivalutazione delle priorità strategiche di medio-lungo periodo. I nuovi modelli di business prevedono maggior attenzione alla protezione sia della salute sia dei risparmi dei clienti, i quali sosterranno maggiormente lo sviluppo del margine da servizi. Quasi nove banche su dieci ritengono sia necessario aggiornare la propria gamma prodotti, finanziari e non finanziari, anche tramite partnership con player di altri settori.
Dal punto di vista commerciale, dopo un primo momento in cui le banche hanno interrotto tutte le campagne per concentrarsi sulle iniziative del decreto “Cura Italia” e “Liquidità”, adesso si intravedono iniziative originali e innovative, a sostegno di specifiche categorie di clienti e di posizionamento del marchio.
Le FinTech, avendo fatto della flessibilità e dell’agilità il proprio vantaggio competitivo, sono state maggiormente pronte ad affrontare le nuove sfide e le difficoltà che il coronavirus ha portato. In media sono meno impattate dalla crisi, riuscendo anche, in alcuni casi, a guadagnare importanti quote di mercato. Il 20% delle Fintech prevede, infatti, un aumento del proprio fatturato.
A titolo esemplificativo, alcune FinTech attive nel settore del Digital Lending, hanno registrato un incremento dal 100% al 300% dei volumi pre-Covid.
Post Covid-19
Nonostante la forte spinta digitale, il rapporto con la clientela e l’operatività bancaria nel new normal non sarà destinato ad essere 100% virtuale. La filiale resterà centrale e l’evoluzione del modello distributivo passerà da multicanale ad un vero e proprio modello “phygital”.
La “customer-centricity” sarà il vero pilastro nello sviluppo del business delle banche. A fare la differenza non sarà solo il modo in cui si interagisce con i clienti, sia esso fisico o digitale, ma anche la capacità di offrire servizi e prodotti personalizzati in base ai bisogni di ogni singolo cliente.
La vera novità per il settore bancario risiede, infatti, nell’agilità nel lancio di nuovi prodotti e servizi finanziari, anche non tradizionalmente bancari, che sta portando le banche a reagire e ad agire come startup del Fintech. Gli istituti finanziari, anche i più tradizionali, sono stati costretti a lanciare prodotti e implementare procedure in tempi record, aumentando la propria flessibilità anche grazie ad una compliance più proattiva.
La cooperazione – e non la concorrenza – con le FinTech, sarà uno dei fattori di maggiore cambiamento e consentirà alle banche tradizionali di migliorare la customer satisfaction e, quindi, la fidelizzazione dei clienti, attraverso modelli di business che integrano le offerte tradizionali delle banche e consentono una migliore esperienza per il cliente abilitata da piattaforme tecnologiche evolute.
Le Banche, attraverso nuovi modelli di business, dovranno ambire a diventare partner a 360 gradi nei momenti chiave di vita personale o di impresa dei propri clienti, costruendo ecosistemi stabili con player provenienti da altri settori.
