Si parla molto di intelligenza artificiale in generale e di come utilizzarla nella PA. Come dice Gerardo Costabile, esperto di cybersicurezza, “è più importante concentrarsi sugli use case che innamorarsi di una tecnologia”. In sostanza: oltre a giocare e stupirsi per cosa fa l’AI, è importante anche trovare casi d’uso reali nel proprio contesto lavorativo e produttivo.
Casi d’uso dell’IA nella pubblica amministrazione Locale
Eccone alcuni, divisi per PA locale e centrale. Con una sbirciata finale all’Europa.
Centralino intelligente
Un centralino può essere voip o ancora analogico dal punto di vista trasmissivo. A livello di risposta invece, quando chiamiamo un comune ci aspettiamo che:
- risponda un essere umano
- risponda un risponditore automatico che di solito presenta una voce che recita “1 per ufficio Anagrafe, 2 per ufficio tributi …”
Esiste una terza via, ovvero allenare un agente intelligente che sappia riconoscere il parlato, trasformarlo in testo e grazie ad una comprensione sintattica e semantica indirizzarci alla persona giusta (perché individuata mediante il nome) o alla persona giusta associata al nostro bisogno.
Tale centralino è infatti in grado di capire una richiesta come “vorrei parlare con qualcuno che si occupa di fatture” e tradurlo in “Le passo la Responsabile della ragioneria”. Un bell’aiuto considerato che spesso il cittadino o l’impresa sa che problema ha ma non sa con chi parlare.
Tale centralino va aggiornato periodicamente, monitorato perché la performance rimanga buona e allenato a nuovi contenuti, del resto è molto efficace e in uso presso alcune PA da diversi anni (In ConsorzioIT lo usiamo da 6 anni).
Protocollo e fascicolazione automatizzata
Questo use case mischia RPA (robot process automation), estrazione di conoscenza da documenti e classificazione automatica. Lo scopo è classificare automaticamente i documenti della PA, senza intervento umano. Un po’ come i sistemi di spam fanno per spam e non spam (quindi una tecnologia rodata e nemmeno troppo nuova), ma su una classificazione molto più complessa e articolata.
Infatti, l’interoperabilità tra i sistemi di gestione informatica dei documenti richiede di condividere i criteri di classificazione, aggregazione, conservazione e tipizzazione dei documenti. Il progetto si chiama PADocs ha come obiettivo la costituzione di una serie di vocabolari controllati a supporto dell’interoperabilità. L’AI viene subito dopo, se supervisionata, oppure appena prima, se non supervisionata con il clustering, anche se probabilmente non ha molto senso scomodare il clustering per un normale problema di classificazione.
Ricerca semantica degli albi pretori
Visto che fare interoperabilità tra applicativi di diversi fornitori non è semplice da fare, vista la pletora di fornitori e la scarsa propensione sia all’interoperabilità by design che al fornire informazioni sulle proprie API, si è cercato un repository dove i comuni devono pubblicare i loro dati principali senza intervento delle software house. Questo posto è l’albo pretorio, da popolare per legge. È quindi possibile, essendo composto da pdf leggibili da macchine, analizzare questi documenti e creare un database per farci una ricerca sintattica, ma ancora meglio semantica. Lo strumento sarà quindi in grado di individuare non solo la parola “pagamenti” se la ricerco, ma anche il concetto di pagamento, evidenziando ad esempio documenti che parlano di pagoPA ma non contengono esattamente la parola “pagamenti”. Tale strumento lo stiamo testando in ConsorzioIT da 1 mese circa.
Generazione automatica di bozze di delibere e determine o ordinanze
In questo caso viene usata l’AI generativa. Il modello impara da documenti esistenti e poi genera nuovi documenti. È uno use case “normale” per l’AI generativa: imparo da una base dati e poi genero di conseguenza del testo (alla ChatGPT insomma). Del resto l’imprecisione non è accettabile in documenti ufficiali, quindi è un campo ancora da esplorare. Non sarebbe accettabile che un paragrafo VISTO o CONSIDERATO contenga il riferimento ad una legge sbagliata.
Estrazione di conoscenza da tracciati o documenti
Questo use case prevede estrazione di conoscenza da dei documenti, laddove il software A esporti dei tracciati o dei pdf ma non renda disponibili delle API di interconnessione. Un workaround per cercare di rendere interoperabili informazioni al di là del formato di partenza di esportazione o dell’uso di tecnologie obsolete. Alcuni fornitori della PA hanno già in produzione sistemi simili, allo scopo di non venire bloccati nel loro percorso di integrazione dalle software house dominanti.
Trascrizione e sintesi videoconferenze, consigli comunali, incontri
Un caso d’uso classico e dove l’AI generativa è molto efficace: trascrizione (speech to text) e riassunto (summarization) di contenuti, sono due aree dove l’AI in generale e la Generativa in particolare sono molto efficace e fanno risparmiare tanto tempo. Sempre con un umano che rimanga nel loop, ovvero che rilegga la sintesi e metta a posto le parti meno precise.
Chatbot
Il più classico dei casi d’uso: un modello viene allenato su un problema e dà assistenza su quel problema mediante risposte a prompt o riconoscimento vocale. Il chatbot va comunque sempre controllato e manutenuto, per garantire performance e stato dell’arte.
Usi dell’intelligenza artificiale nella PA centrale
Ecco ora i possibili casi d’uso dell’IA nella PA centrale.
Classificazione e smistamento automatico della posta elettronica certificata (pec)
Si prenda il caso di Inps che ha ricevuto nel 2023 un volume di oltre 6 milioni di Pec, con una media superiore a 16.000 Pec al giorno. La corretta individuazione dell’argomento trattato e la successiva assegnazione all’ufficio competente richiederebbero un notevole impiego di risorse umane, con un elevato numero di addetti dedicati esclusivamente allo smistamento delle Pec.
La soluzione sviluppata dall’Inps, basata su IA, consente uno smistamento automatizzato e rapido delle Pec in arrivo, senza richiedere l’intervento umano. Questo processo permette all’INPS di liberare circa 40.000 ore di lavoro annue, che possono essere impiegate per compiti di diretto servizio all’utenza, compresa la lavorazione della voluminosa mole di comunicazioni in ingresso.
Gestione delle richieste al customer service
Il progetto di INPS, in fase di rilascio è rivolto alla gestione ottimizzata delle richieste web che vengono rivolte al Customer Service, il quale riceve circa 2,5 milioni di richieste l’anno. Attualmente, ogni istanza viene presa in carico da un operatore di primo livello, il quale è in grado di rispondere correttamente nel 40% dei casi. Nel restante 60%, l’operatore deve inoltrare l’istanza ad un operatore specializzato nell’area della richiesta ricevuta, definito di secondo livello.
La soluzione basata su IA che INPS ha sviluppato, consente di indirizzare correttamente oltre un terzo delle richieste direttamente all’operatore di secondo livello, consentendo un notevole risparmio di lavoro umano da parte dell’operatore di primo livello.
Assistente virtuale multiagente
INPS sta utilizzando tecnologie di intelligenza artificiale al fine di migliorare drasticamente le capacità dell’assistente virtuale unificato dell’INPS, che sarà presto in grado di dare una risposta automatizzata all’utente vagliando una vasta mole di dati di pubblico dominio, tra cui normativa, messaggi e circolari dell’Inps, al fine di fornire una risposta immediata ed automatizzata.
INPS ha avviato un progetto PNRR denominato Chatbot intelligente conclusosi a febbraio 2023 con il rilascio in produzione di un assistente virtuale su portale internet di tipo generalista.
Attualmente l’architettura di riferimento dell’Assistente Virtuale unico è su due livelli:
- Masterbot generalista, con l’obiettivo di fornire un rapido accesso ai chatbot verticali (carosello oppure routing / integration) e guidare il cittadino alla prestazione / area di prestazione di interesse, se possibile rispondendo già alla domanda, utilizzando AI generativa per classificare la domanda;
- Skillbot specializzato (chatbot verticale) con l’obiettivo di rispondere alla domanda puntualmente. L’architettura su due livelli ha già permesso l’indirizzamento delle nuove chatbot verticali su servizi comuni, nonché il riuso delle chatbot già sviluppate in INPS, adottando apposite linee guida di integrazione.
IA nella pubblica amministrazione: casi d’uso europei
Anche l’Europa sta raccogliendo use case dal mondo PA. A questa pagina è possibile valutare gli use case raccolti, dividendoli ad esempio per tecnologie, per Paese, o per tipo di applicazione.
Conclusioni
A volte siamo troppo concentrati sulla tecnologia o sul problema specifico e perdiamo di vista l’insieme o il reale obiettivo, lo “use case”. Riporto una frase storica dell’informatico olandese Edsger Wybe Dijkstra, Premio Turing: “L’informatica riguarda i computer non più di quanto l’astronomia riguardi i telescopi.”
Probabilmente stiamo facendo lo stesso errore, in alcuni contesti, con l’intelligenza artificiale e per questo si sono presentati degliuse case per capire come davvero usare l’AI e per evitare che si passi da troppo interesse a perdita di interesse quando dalla fase di sperimentazione si passa alla fase di utilizzo reale, senza trovare modo di usarla.
