Un passepartout digitale di accesso a tutti i servizi, da qualunque luogo. E’ questo il sogno dei cittadini italiani rispetto alla Pubblica Amministrazione del futuro che emerge da una ricerca condotta dall’Agenzia per l’Italia Digitale in merito a bisogni, grado di soddisfazione e desideri futuri condotta in collaborazione con il Politecnico di Milano. L’indagine, condotta durante l’estate del 2016 su 2.000 cittadini sopra i 15 anni di età, ha analizzato i desiderata rispetto alla consultazione e allo scambio di informazioni, nonché ai servizi di pagamento relativamente a 6 temi–chiave di interazione con la PA (istruzione, lavoro, mobilità, cultura e turismo, sanità, fiscalità e tributi).
I risultati evidenziano che oltre 3 italiani su 4 (il 78% del campione) ritengono la presenza di un unico sistema di autenticazione ai servizi online della PA un elemento di semplificazione importante; il 16,8% è a conoscenza, a questo proposito, dell’iniziativa SPID, e oltre un terzo di questi ha già attivato SPID o si dichiara in procinto di farlo. Il 75% degli intervistati auspica lo sviluppo di un unico sito web di riferimento per tutti i servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione e il 62% auspica lo sviluppo di un’app unica di interfaccia con il mondo della PA.
Ma non è solo un tema di sito unico. E’ una questione di ubiquità: la Pubblica Amministrazione, per gli italiani, dovrebbe essere presente ovunque ce ne sia bisogno, e non necessariamente in modo virtuale: se, quindi, quasi il 50% degli italiani esprime interesse alla proposizione di servizi pubblici tramite i social network, il 42% auspica un’integrazione dei servizi online con i servizi di home banking, e addirittura il 58% desidera poter accedere ai servizi pubblici anche presso gli sportelli bancari, i tabaccai, i supermercati o le farmacie. Una molteplicità di ruoli, una proliferazione di punti di accesso che ha un triplice significato: in primis, la richiesta di semplificazione e caduta delle barriere (tra PA diverse, e tra fisico e virtuale); in secondo luogo, la richiesta di una PA vicina al cittadino nel preciso momento e nel preciso luogo (fisico o virtuale) in cui il cittadino ne avverte la necessità; in terzo luogo, la necessità di una presenza del Pubblico coerente con l’eterogeneità dei bisogni degli individui.
Il livello di alfabetizzazione digitale dell’individuo, fortemente disomogeneo nella società italiana, infatti, impatta sia, come è ovvio, sull’appetibilità dei servizi online, sia sulla natura dell’interesse rispetto ai canali di accesso alla PA: se i cittadini non digitali auspicano la disponibilità dei servizi legati a mobilità, fiscalità e tributi e lavoro presso esercizi pubblici quali edicole, supermercati e tabaccherie, i cittadini multicanale, fortemente digitali, spingono per la disponibilità dei servizi in qualunque luogo, e per lo sviluppo di piattaforme informatiche (non necessariamente gestite dalla PA) per l’accesso a tutti i servizi attraverso un’unica porta di entrata.
I risultati evidenziano con chiarezza quanto l’evoluzione dei comportamenti degli individui e la crescente pervasività delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione non chiedano più alla Pubblica Amministrazione la sola virtualizzazione dei servizi, ma la capacità di proporsi come un’interfaccia unica e omni-canale, in grado di adattarsi alle esigenze individuali. E’ la nuova sfida di progetti come Italia Login, SPID, e, più in generale, dell’eGovernment italiano.
