Qualche giorno fa sono usciti i risultati di uno studio elaborato dalla CGIA di Mestre sui servizi on line offerti dalle Pubbliche Amministrazioni locali. Va ricordato che i dati si riferiscono al 2015; i principali provvedimenti legislativi in materia di digitalizzazione e di trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni sono stati varati e resi applicativi nei mesi successivi.
In modo un po’ superficiale emerge una PA locale non in grado di fornire un servizio attraverso una procedura interamente online.
Francamente non so quale sia il criterio utilizzato dalla CGIA di Mestre per qualificare un servizio come “interamente” online.
Facciamo un esempio. Quando decido di acquistare un bene su Amazon, mi loggo al sito attraverso il mio account, attivo un motore di ricerca interno per trovare il bene desiderato, alimento un carrello prodotti, scelgo un metodo di pagamento, pago e posso tracciare in qualsiasi momento l’elaborazione dell’ordine e la consegna del bene richiesto.
Grosso modo questo è il processo che consente ad ognuno di noi di interagire con Amazon. Sicuramente l’organizzazione di Amazon è segmentata, ma la piattaforma web è unica. Per acquistare un bene su Amazon restiamo all’interno di un unico ambiente/piattaforma digitale.
Senza timore di smentite, ad oggi (luglio del 2017) non esiste un solo Comune, Provincia, Regione che consenta al cittadino di fruire di un processo interamente digitalizzato. Intendo, dall’ordine di un servizio attraverso la compilazione online, la protocollazione, la fascicolazione digitale, l’erogazione, l’eventuale pagamento, il tutto senza mai uscire da un unico ambiente/piattaforma digitale.
Nelle situazioni più avanzate si arriva fino alla soglia del pagamento, ma questa attività avviene abbandonando la piattaforma messa a disposizione attraverso il sito del Comune.
Anche nell’utilizzo degli sportelli SUAP (dedicati alle imprese) se l’inoltro di una qualsiasi istanza avviene attraverso procedure digitali –anche per obblighi di legge- l’espletamento del procedimento vede ancora troppe “rotture analogiche”.
Naturalmente, la dimensione degli Enti locali, come rileva la stessa CGIA, influenza il processo. La complessità organizzativa dei grandi comuni rende difficile, spesso impossibile la realizzazione di processi interamente digitalizzati.
I piccoli, piccolissimi comuni non hanno il personale, le risorse, la cultura organizzativa per offrire processi interamente digitalizzati.
Le situazioni più avanzate quasi sempre le riscontriamo nei comuni di medie dimensioni.
Eppure la legislazione vigente, in primis il CAD, offre al cittadino il diritto di poter fruire di processi interamente digitalizzati. Meglio, consente al cittadino che utilizzi SPID (ma non solo) di tracciare online lo stato di una qualsiasi istanza che lo interessi, di pagare anche utilizzando il micro credito telefonico.
La stessa legislazione, accoppiata al FOIA, ci da egualmente il diritto di fruire digitalmente –ma non solo- degli atti, dei dati, delle informazioni prodotte o in possesso di una PA.
Consiglio di evitare i soliti, sciocchi, luoghi comuni sulle Pubbliche amministrazioni che non sarebbero digitalizzate. La Pubblica amministrazione italiana è fortemente digitalizzata. Forse, sotto certi aspetti, è più digitalizzata e meno burocratizzata del mondo industriale e dei servizi privati.
Senza timore di smentita, le procedure analogiche, burocratiche in una banca sono più vessatorie nei confronti di un cittadino rispetto a quelle di una Pubblica amministrazione.
La verità è che, in questi anni, le Pubbliche amministrazioni hanno digitalizzato “l’esistente”. Hanno digitalizzato i procedimenti e gli obblighi amministrativi. Hanno digitalizzato la loro autoreferenzialità rispetto alle istanze avanzate dai cittadini e dalle imprese.
Ciò che la CGIA di Mestre richiede, come d’altronde ogni cittadino, è la digitalizzazione di un processo di fornitura di un servizio.
Nell’iscrizione di un bimbo all’asilo nido, o nel pagamento di una multa, per poter erogare un servizio interamente online, oggi dobbiamo far dialogare sistemi organizzati per silos verticali.
Questi, assieme a quelli sui nuovi siti, alla riorganizzazione dei data center, sono gli investimenti più urgenti.
Quelle che dobbiamo approntare sono sicuramente attività che abbisognano di competenze digitali, ma, soprattutto c’è un infinito bisogno di competenze organizzative.
Diciamocelo con molta franchezza, i modelli organizzativi nelle Pubbliche amministrazioni locali sono stati condizionati dai venditori di software gestionali. La concorrenza dei fornitori ha determinato l’adozione dei modelli organizzativi verticali. Ma, come è noto, l’offerta di un servizio interamente online necessita di una forte processualità.
La nuova organizzazione della Pubblica amministrazione deve fondarsi su strutture orizzontali, sull’interscambio costante di informazioni, sulla centralità delle interazioni con i cittadini e le imprese.
Ma, come dicevo più sopra, c’è un infinito bisogno di competenze organizzative che ridisegnino i processi mettendo al centro l’esigenza dei cittadini.
