L’Inail, Istituto Nazionale per l’assicurazione contro gli infortuni sul lavoro, ha avviato già da anni un percorso di trasformazione digitale, attestandosi come una delle realtà più dinamiche della Pubblica Amministrazione attraverso l’introduzione di strumenti, canali e informazioni digitali al passo con le più moderne tecnologie ma anche attraverso l’introduzione di nuove competenze, ruoli, modalità di comunicazione e di erogazione dei servizi.
PA digitale, il caso di Inail come modello per le sfide del PNRR
La trasformazione digitale in Inail
Le nuove frontiere tecnologiche hanno innescato una vera e propria rivoluzione nel mercato dei servizi digitali. Il processo di transizione digitale riguarda indistintamente e a più livelli le aziende private e le pubbliche amministrazioni, ad entrambi vengono richieste strategie che consentano di governare il cambiamento e il raggiungimento dei risultati attesi.
Il cambiamento può risultare efficace se l’innovazione tecnologica è accompagnata da una progettazione concreta che sappia sfruttare al meglio i sistemi digitali più avanzati. La rapida trasformazione che ha investito quest’ultimo decennio ha avuto un forte impatto sul mondo del lavoro favorendo uno scollamento di quella standardizzata modalità di lavoro del pubblico impiego e portando così necessariamente le direzioni digitali delle PPAA ad essere investite di ruoli nuovi e alla ricerca di soluzioni innovative.
In questo scenario si colloca la Direzione Organizzazione Digitale dell’Inail che nell’arco di questi ultimi 10 anni, alla guida di un direttore lungimirante, si è affermata con un ruolo ben definito oltre che determinante nel processo di trasformazione digitale di tutto l’Istituto tanto da condurlo a conseguire il riconoscimento di infrastruttura idonea a Polo Strategico Nazionale (PSN) in quanto proprietario di un insieme di infrastrutture fisiche (data center, connettività) in grado di erogare ad altre pubbliche Amministrazioni servizi di infrastruttura; disaster recovery e business continuity; applicativi in logica SaaS; gestione, monitoraggio e sicurezza IT.
Un processo di digitalizzazione avviato da INAIL che rappresenta una leva per la standardizzazione dei processi di business, tale da rendere più efficienti anche i processi operativi. Attraverso l’elaborazione di una strategia attuativa ci si è concentrati su alcuni elementi cruciali come la definizione del Sistema Organizzativo di gestione delle Architetture; la Standardizzazione dei processi di back-end comuni a tutte le Pubbliche Amministrazioni; la Revisione del modello di IT Service Management; il Risk Management e la Trasparenza; l’Abilitazione dei Servizi Infrastrutturali alle altre amministrazioni; la Ridefinizione del modello di business per erogare servizi alle altre PA.
Il percorso di trasformazione della Direzione Digitale
Una Direzione che ha intrapreso un percorso di trasformazione facendo leva sull’empowerment organizzativo, la governance dei dati, la digital turnaround e l’importanza della leadership per attuare concretamente una progettazione integrata di tecnologie, organizzazione, lavoro e competenze.
Un percorso di innovazione avviato in Inail nel 2012 con la consapevolezza che la strategia della digitalizzazione poteva produrre i risultati attesi solo se fosse stata gestita combinando opportunamente e contestualmente gli interventi su organizzazione e tecnologia.
L’Istituto si trovò così ad intraprende un processo di elaborazione e condivisione di una visione strategica, sulla base della quale orientare la reingegnerizzazione dei processi di lavoro, la struttura organizzativa e territoriale, i programmi e progetti tecnologici, gli investimenti in innovazione ed in infrastrutture.
Nel corso degli anni diverse sono state le occasioni nelle quali è emerso come l’obiettività sia stata determinante per impegnare tutta la squadra coinvolta nel percorso di trasformazione, al punto da portare le persone stesse ad assumersi responsabilità di scelte delicate su nuove iniziative progettuali, anche al di sopra del proprio ruolo.
I piani triennali
Nel processo di trasformazione della Direzione in una Organizzazione Digitale un ruolo importante lo hanno rivestito i 3 Piani triennali (2014-2016; 2017-2019; 2020-2022) che si sono succeduti e che hanno segnato il cambiamento. Da un primo piano strategico per l’IT si è passati a quello per l’innovazione digitale per giungere poi ad una vera e propria organizzazione digitale. In ognuno di questi percorsi vi sono obiettivi ben specifici e individuazione di strategie adeguate che hanno consentito di raggiungere i risultati prefissati.
Piano strategico per l’IT (2014-2016)
Il 2015 ha visto la DCOD (Direzione Centrale per l’Organizzazione Digitale) dell’Inail impegnata nell’ambito delle nuove attività legate al miglioramento dei processi di controllo, dall’audit dei processi della digitalizzazione, alla gestione del test e certificazione dei rilasci dello sviluppo applicativo e all’avvio operativo della Service Control Room. La user e la customer experience hanno portato all’implementazione dei progetti di front end digitale, tra i quali l’implementazione del “nuovo portale” e le nuove attività dell’ufficio relazioni con l’utenza.
In questo stesso anno viene avviata l’integrazione delle due componenti quella organizzativa e quella tecnologica con il contributo di tutti gli uffici della Direzione. In tale contesto, gli uffici di staff e amministrativi hanno implementato i processi di governo e supporto legati alla pianificazione, amministrazione e controllo mentre gli uffici operativi hanno operato per adeguare i servizi in termini di efficienza ed efficacia. In modo parallelo venivano investite energie per migliorare i processi di comunicazione e formazione, finalizzati a consentire il miglioramento e una ottimizzazione dei processi organizzativi.
In questo arco temporale nasce il processo di demand, con una puntuale pianificazione e consuntivazione delle esigenze utenti, per assicurare l’adeguata implementazione delle iniziative nell’ambito delle disponibilità finanziarie e si consolida un più efficiente ed efficace rapporto con i fornitori il cui contributo, operativo e proattivo, risultò essere utile al raggiungimento dei risultati che si volevano conseguire. Da qui la collaborazione con la centrale di committenza (Consip) per nuove gare caratterizzate da un diverso approccio al sourcing e la messa a regime dell’indicatore di vendor rating (IVR).
La nuova visione strategica porta la Direzione, ad un processo di cambiamento che la vede trasformarsi da DCSIT (Direzione per i servizi informativi e di telecomunicazione) a DCOD (Direzione Centrale per l’organizzazione digitale) segnando un passaggio epocale non solo all’interno della Direzione ma introduce una nuova autenticità e consapevolezza anche tra tutto il personale interno all’Istituto.
Un clima nuovo e positivo investiva l’unità organizzativa protagonista del cambiamento all’interno della più ampia organizzazione, se si tiene conto che le direzioni regionali, provinciali e gli uffici di prossimità di Inail sono capillarmente presenti su tutto il territorio nazionale. In tale contesto un ruolo determinante lo ha ricoperto l’aspetto emozionale positivo delle persone coinvolte, sono state proprio queste ultime che hanno rappresentato la vera forza nelle difficoltà e la spinta propulsiva a trovare soluzioni anche nei momenti più difficili per raggiungere obiettivi che a volte sembravano impossibili.
La nuova fase di trasformazione che stava vivendo la Direzione digitale dell’Ente è ben descritta nel libro “Governare la trasformazione digitale. Strategia e azioni per gestire il cambiamento” di Eugenio Nunziata, dove in un passo si legge come veniva percepito all’interno il cambiamento “In Direzione l’idea che un ‘comandante illuminato’ poteva riuscire a ‘regalare un sogno’ che mai si sarebbe pensato di poter realizzare in quel che si considerava esser ‘l’Officina’ dove lavoravano quelli che per il resto dell’Organizzazione erano i ‘bullonatori’”.
Con il primo Piano “strategico”, si era raggiunto l’obiettivo di mettere a disposizione dell’Istituto un nuovo sistema basato sull’erogazione di servizi, sostanzialmente digitali, che consentissero di affrontare gli scenari evolutivi interni ed esterni con i quali ci si sarebbe dovuti confrontare negli anni successivi.
Da questi primi risultati la partenza verso la seconda fase del cambiamento destinata ad incentivare la crescita di una organizzazione digitale dei processi e delle strutture dell’Istituto.
Piano IT per l’Innovazione Digitale (2017-2019)
In continuità con quanto già realizzato negli anni precedenti, nel triennio 2017-2019 vengono definiti gli obiettivi di efficientamento, velocizzazione e automazione della macchina amministrativa, considerando la digitalizzazione come driver fondamentale del proprio percorso di innovazione.
In particolare, si passa ad un ridisegno complessivo dei servizi Inail in una logica utente-centrica, realizzando una riprogettazione delle modalità di interazione e dei canali di accesso, il tutto supportato da un sistema di sicurezza digitale estremamente valido.
In linea con gli obiettivi di trasformazione dell’Istituto e di razionalizzazione ed ottimizzazione dei processi, la mission principale era diventata: standardizzazione, semplificazione e ottimizzazione dei processi, l’accentramento delle funzioni di supporto dell’Istituto e la dematerializzazione degli atti e documenti per la completa digitalizzazione dei processi di supporto.
Nel frattempo, un importante investimento avveniva sotto il profilo delle decisioni strategiche “data-driven”, al fine di trasformare l’immenso patrimonio informativo di cui l’Ente dispone in un generatore di conoscenza a servizio dei processi operativi e decisionali. Affidabilità e flessibilità offerta attraverso servizi, piattaforme e infrastrutture tecnologiche capaci di garantire la massima sicurezza, rappresentavano, per la Direzione, gli elementi imprescindibili per affrontare le nuove sfide evolutive.
A chiusura del triennio, l’Istituto era riuscito a realizzare i significativi ed ambiziosi cambiamenti definiti in fase di pianificazione e ad aver raggiunto risultati tangibili che attestavano il successo degli sforzi realizzati.
Piano IT per l’Organizzazione Digitale 2020-2022
L’avvio dell’attuazione del Piano Triennale 2020-2022, oltre ad aver garantito la possibilità di dare risposte valide al periodo socioeconomico estremamente delicato, è riuscito a fornire un contributo tangibile alla concretizzazione dell’Agenda Digitale Italiana e della strategia europea di Digital Transformation.
L’essenziale ruolo che Inail ricopre tra le Pubbliche Amministrazioni nella crescita digitale del Paese e nella continuità operativa delle prestazioni offerte agli utenti e alle altre PPAA, è confermato dall’impianto progettuale del 2020 che ha puntato principalmente a:
- ripensare in ottica agile le modalità di lavoro ed aumentare le competenze digitali dei dipendenti come elemento chiave di un cambiamento culturale e organizzativo, con l’obiettivo parallelo di assicurare la produttività, la qualità dei servizi e contrastare la crisi pandemica;
- razionalizzare e standardizzare i servizi digitali del settore pubblico proponendosi come IT service provider, rafforzando in tal modo la collaborazione e la sinergia all’interno della PA grazie alla condivisone in sicurezza di infrastrutture tecnologiche;
- adottare l’identificazione digitale (SPID) come unico strumento di accesso ai servizi, assicurando omogeneità nell’ambito dei servizi della PA, con massimi standard di sicurezza e semplificazione per il cittadino;
- consolidare e rafforzare standard organizzativi, strutturali, di sicurezza e di qualità riconosciuti e certificati a livello internazionale con il conseguimento della certificazione ANSI/TIA 942B:2017 per il Data Center interno e con il rinnovo delle certificazioni ISO 9001:2015, ISO 27001:2013 e ISO 20000-1:2012;
- utilizzare l’innovazione tecnologica come leva abilitante per la trasformazione dell’organizzazione digitale, tra cui l’adozione del paradigma cloud, la promozione dell’infrastruttura blockchain della PA e l’implementazione di una piattaforma di tipo predittivo a supporto del sistema antifrode.
Pur se con iniziali segnali di resistenza ad accettare il cambiamento offerto dal mondo digitale ai consolidati modelli organizzativi e operativi, nell’Istituto è stato sempre più accettato il ruolo svolto dalla Direzione, non più quale mero fornitore di soluzioni e applicazioni informatiche, bensì come animatore di processi di cambiamento dei processi di business al fine di affermare la missione istituzionale dell’Istituto.
Il tournaround della Direzione ha mostrato come sia possibile, in un contesto in rapida evoluzione, senza incremento di risorse umane, sviluppare in una struttura organizzativa che si trovava in una oggettiva situazione iniziale critica, un efficace percorso verso il digitale, grazie ad una visione chiara, a obiettivi condivisi e ad una direzione capace di prendere e gestire la responsabilità del cambiamento.
È stata la capacità di affrontare in modo strutturato le sfide e l’esperienza maturata nel percorso di cambiamento che hanno permesso di affrontare in modo tempestivo e ben organizzato l’emergenza Covid 19. In pochi giorni si è intervenuti sui processi operativi di tutto l’Ente per garantire l’adeguato funzionamento delle strutture. Durante l’emergenza i progetti di digital trasformation relativi al rafforzamento delle infrastrutture, alla virtualizzazione, e le soluzioni adottate di digital worplace a disposizione dei dipendenti, hanno consentito un rapido allargamento dello smart working, già presente in Istituto in via sperimentale, a tutte le risorse che hanno potuto con i propri device accedere da remoto e in modalità sicura alle procedure istituzionali e alle piattaforme di collaboration & communication, senza penalizzare i servizi forniti e il livello di prestazione offerto.
Un nuovo riassetto organizzativo
Dal 1 febbraio di quest’anno la Direzione si è strutturata con una nuova riorganizzazione interna che vede tra i principali elementi di trasformazione esogeni: la disponibilità di risorse finanziarie provenienti dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) a favore della digitalizzazione di tutte le realtà economiche, pubbliche e private; i dati intesi come leva strategica poiché elemento di valore aggiunto a partire dal mondo sanitario (IA e modellizzazione dei dati per lo sviluppo di vaccini e cure per il COVID) e da tutti gli altri settori significativamente impattati dalla pandemia (es. logistica, telco, media); la new ways of working, attraverso l’adozione di nuove forme organizzative di lavoro, con incremento della modalità da remoto, garantendo comunque i servizi essenziali all’ utenza (lavoro ibrido); la cyberattacks e sicurezza poiché viene richiesta la massima attenzione al tema della Sicurezza Informatica visto il diffondersi, anche nei settori della Pubblica Amministrazione, di cyber-crimini.
Alla base del nuovo assetto organizzativo vi sono dei razionali e driver di cui si è tenuto conto: la Strategia Nazionale Dati/PDND, in quanto si punta ad una accelerazione verso la Data-Driven Organization e potenziamento del ruolo INAIL sui tavoli inter-istituzionali; la Strategia Cloud Italia ed accelerazione della modernizzazione tecnologica – integrazione tra disegno delle architetture e processi di transizione verso nuove piattaforme a garanzia della coerenza tra le roadmap evolutive, le iniziative progettuali e i risultati attesi; la Cybersecurity e resilienza dei servizi, per una integrazione tra policy di sicurezza IT e gestione e trattamento dei dati; l’integrazione della progettazione e gestione della sicurezza; il focus sulla conduzione operativa a garanzia della continuità dei servizi; la centralità dell’utente intesa come innovazione dei modelli di lavoro attraverso l’adozione di soluzioni organizzative, logistiche e servizi digitali integrati di assistenza; le Skill Digitali che determinano evoluzione delle competenze digitali dell’Istituto funzionali all’effettiva adozione del percorso di trasformazione; il percorso di trasformazione come elemento di miglioramento del time-to-market (dalla strategia alla realizzazione) e della capacità di governo della trasformazione digitale.
Il nuovo disegno organizzativo, in linea con i razionali ed i driver appena elencati ha determinato un nuovo riassetto nel quale gli uffici fanno parte di ambiti ben specifici: un primo aggregato di uffici a presidio della definizione e della governance del percorso di realizzazione della strategia digitale, in una logica integrata con gli indirizzi della data driven organization, il disegno di architetture e la selezione delle piattaforme tecnologiche; un secondo gruppo di uffici che ribadisce la correlazione e l’esigenza di integrazione costante, in tutte le fasi di realizzazione della transizione digitale, tra aspetti legati alla soddisfazione del cliente, organizzativi, di processo e di sviluppo tecnologico; un terzo aggregato di uffici focalizzato sul governo della transizione verso l’esercizio dei servizi digitali, sulla business continuity e sulla attivazione di percorsi di miglioramento continuo ispirati ad approcci di customer care. Infine, tre uffici a staff del Direttore a presidio delle attività amministrative e di procurement, di monitoraggio e controllo delle performance, qualità e rischi dell’information tecnology e di presidio trasversale della definizione di policy di sicurezza e di gestione della privacy by design e by default.
Questo 2022 sarà l’anno che vedrà il completamento di un Piano triennale ricco di grandi trasformazioni, allo stesso tempo è anche l’anticamera di un nuovo Piano ICT nel quale lo scenario è totalmente modificato sia sotto il profilo tecnologico che sotto quello più prettamente umano.
Conclusioni
La Direzione per l’Organizzazione Digitale continuerà a seguire il cambiamento e a proporre soluzioni innovative per contribuire a realizzare l’obiettivo che il Sistema Paese si è dato con l’attuazione del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.
Come afferma il direttore della Direzione Organizzazione Digitale dell’Inail Stefano Tomasini nella introduzione al Piano triennale IT 2020 – 2022: “I sistemi economici e sociali dei paesi avanzati già da diversi anni stanno vivendo un radicale percorso di “Digital Transformation”, che consiste prevalentemente nell’adozione sempre più diffusa di tecnologie a supporto delle normali attività di vita quotidiana, al fine di semplificarle, velocizzarle o abilitarne di nuove. Attività produttive, lavorative, sociali e assistenziali, così come le normali attività dei singoli individui, devono essere ripensate in funzione delle tecnologie disponibili”.
Connettività per i cittadini e le Imprese, erogazione dei servizi in modalità digitale, interscambio dei dati tra le PPAA e interoperabilità a livello europeo e lavoro in modalità cloud, rappresenteranno il futuro nel quale l’Inail è proiettato, l’impegno per l’Istituto è quello di partecipare attivamente al rilancio della competitività dell’Italia.
