Dopo aver esaminato nel dettaglio le tipologie di servizi pubblici comunali denominate “vantaggi economici” e permessi e autorizzazioni prendiamo in esame una terza categoria, denominata “servizi a graduatoria”. Questi servizi hanno la peculiarità di essere “riservati a un numero limitato di persone il cui accesso è regolato da una graduatoria redatta dalle amministrazioni”.
I servizi a graduatoria
Quattro servizi di questo genere risultano finanziabili dai Comuni attraverso risorse PNRR (misura 1.4.1. relativa all’esperienza d’uso dei servizi) e in particolare le domande per l’assegnazione di un alloggio, l’iscrizione all’asilo nido, l’iscrizione alla scuola dell’infanzia (materna) e la partecipazione a concorsi pubblici comunali. A questi si aggiungono altri servizi comunali che possono prevedere la formazione di una graduatoria, come accade in alcuni casi per i bonus.
Tutti i servizi della tipologia “servizi a graduatoria” sono caratterizzati dalla presenza di due fasi diverse:
- la prima è relativa alla presentazione di una domanda di iscrizione, a cui segue la definizione di una graduatoria da parte del comune;
- la seconda riguarda le procedure di conferma o accettazione, nel caso in cui si risulti tra gli ammessi sulla base della graduatoria (vedi fig. 1).
Fig. 1 – Diagramma di flusso (in due fasi) del prototipo “Servizi che prevedono una graduatoria“ realizzato dal Dipartimento per la Trasformazione digitale nel Modello per i siti e i servizi dei Comuni italiani
La presentazione di una domanda
Come si osserva nel diagramma di flusso del servizio, l’esperienza dei servizi a graduatoria inizia con la pubblicazione di un avviso o di un bando che definisce i termini di presentazione della domanda, il numero di posti disponibili e altri aspetti che possono variare di anno in anno, come i criteri di formazione della graduatoria e i costi di fruizione del servizio.
I criteri che contribuiscono a definire la posizione in graduatoria variano in funzione dello specifico servizio. Per quanto riguarda i servizi scolastici sono spesso legati all’ISEE, l’indicatore della situazione economica di un nucleo familiare che tiene conto di diversi fattori di tipo reddituale, patrimoniale ma anche della numerosità del nucleo familiare, della presenza di situazioni di invalidità o di difficoltà del nucleo familiare. Nel caso dei concorsi pubblici i fattori più importanti sono in genere i titoli di studio e esperienze lavorative pregresse nella pubblica amministrazione.
Il diagramma invece non riporta il caso – che è facile invece trovare nella realtà – in cui dopo la pubblicazione della graduatoria l’amministrazione riapra le domande di iscrizione (per esempio con un nuovo bando) e proceda a formare una seconda graduatoria, allo scopo di coprire posti disponibili che non è stato possibile coprire con la prima graduatoria. La riapertura dei termini di presentazione di una domanda serve a introdurre flessibilità: per esempio nel caso dei servizi scolastici permette ai genitori di richiedere l’iscrizione al nido in corso d’anno o gestire il passaggio da un nido all’altro in caso di cambio di residenza (sempre nel caso in cui ci siano posti disponibili).
La formazione di una graduatoria
Nella documentazione relativa al servizio non sono riportate indicazioni relative alle modalità di gestione delle graduatoria (neppure nei prototipi, che si concentrano sulla interazione del cittadino con il sistema e non descrivono le modalità di gestione del servizio a cura del personale dell’amministrazione). In linea generale, la digitalizzazione del servizio permette di automatizzare la creazione della graduatoria, assegnando un punteggio a ciascuna delle variabili (o dei valori delle variabili) che concorrono a determinare la graduatoria. La graduatoria così formata può essere oggetto di ulteriori variazioni ad opera del funzionario, sulla base di azioni di controllo sulla veridicità delle informazioni o di altri interventi previsti in fase di formazione del bando). Di solito la graduatoria distingue tra utenti ammessi e utenti in lista d’attesa: i primi avranno la possibilità di confermare l’attivazione del servizio, i secondi verranno contattati solo in caso di mancata conferma da parte degli ammessi.
La conferma di attivazione
La fase di conferma è il momento in cui un utente è chiamato a confermare l’attivazione di un servizio, sulla base del diritto acquisito a seguito della pubblicazione della graduatoria. La richiesta di conferma viene inviata dall’amministrazione attraverso una email che contiene un link verso un servizio on line: a seguito di login con SPID/CIE l’utente sarà chiamato a confermare l’iscrizione, e contestualmente a definire alcune caratteristiche (preferenze del servizio) relative al servizio che sta attivando. In questa fase, più i comuni riusciranno ad automatizzare il processo di comunicazione con i cittadini, minori saranno i tempi di attesa.
Dall’attivazione alla gestione del servizio
Il servizio che abbiamo descritto governa le modalità di invio di una richiesta e di successivo perfezionamento della stessa – in altri termini le procedure di attivazione di un servizio – mentre non definisce alcun aspetto relativo alla gestione del servizio una volta che è stato attivato. Come si interagisce con l’amministrazione una volta iscritti? Come si provvede ai pagamenti, se previsti? Come si rinuncia al servizio, se dopo un certo periodo non serve più? Come si modificano determinate preferenze relative al servizio? Naturalmente anche queste attività possono (e anzi devono!) essere digitalizzate, configurando un servizio che possiamo chiamare “Gestione di una iscrizione” e che governi l’insieme di attività successive a una iscrizione (comunicazione all’utente, pagamenti ricorrenti, disattivazione del servizi, modifica delle preferenze del servizio e altro).
In altre epoche, probabilmente avremmo creato una gran quantità di modulistica (un modulo per ogni interazione col cittadino!); oggi fortunatamente esistono modelli di interfacce utente (come quelle raccomandate da Designers Italia, che consentono di abbandonare la vecchia modulistica) e tecnologie a supporto che consentono di utilizzare un approccio più moderno, semplificando la vita agli operatori comunali, rendendo più chiara e piacevole l’esperienza per i cittadini ed assicurando la formalità nella comunicazione tra PA e cittadino (attraverso l’integrazione con i sistemi di protocollo informatico già presenti presso i Comuni).
Un esempio concreto, l’iscrizione al nido
Vediamo ora un esempio concreto. A seguito della pubblicazione del modello per i servizi digitali dei comuni italiani, abbiamo fatto evolvere il servizio per uniformarlo alle indicazioni presenti nei modelli e ai requisiti PNRR che ne consentono il finanziamento. Il metodo che abbiamo utilizzato per la progettazione è quello previsto da Designers Italia per la progettazione dei servizi pubblici in Italia.
Qui di seguito possiamo vedere la mappa dell’ecosistema, alcuni degli scenari d’uso usati per progettare il servizio e alcune schermate del prototipo del servizio, che è ora disponibile e pronto all’uso per tutte le amministrazioni che adottano la piattaforma. Detto per inciso, il servizio è molto simile a un altro servizio, che è l’iscrizione alla scuola dell’infanzia comunale (anch’esso finanziabile attraverso risorse PNRR) che si distingue per l’assenza di una quota fissa a conferma dell’iscrizione (le scuole dell’infanzia sono gratuite) e per la necessità di esprimere – in fase di perfezionamento della richiesta – le preferenze relative all’insegnamento della religione cattolica.
Iscrizione al nido, la presentazione della domanda
Attraverso la mappa dell’ecosistema (figura 2) e lo scenario d’uso riportato nella scheda 1 abbiamo descritto nel dettaglio il funzionamento della fase di presentazione della domanda.
In figura 3 possiamo vedere una schermata del modello di servizio.
Le domande di iscrizioni al nido si aprono prima dell’inizio di ogni anno scolastico e consentono l’accesso a minori di 3 anni di età (all’interno di un intervallo temporale specifico, perché dopo una certa età il minore non potrà più iscriversi al nido ma dovrà ovviamente passare alla scuola dell’infanzia. L’iscrizione è normalmente riservata a bambini residenti nel Comune in cui si fa la richiesta, compresi bambini extracomunitari in possesso di permesso di soggiorno. Il regolamento Comunale può prevedere l’accesso a bambini residenti in Comuni limitrofi o prevedere che l’iscrizione sia possibile nel caso in cui uno dei genitori abbia sede di lavoro nel Comune in cui si fa la richiesta. L’attribuzione di un punteggio ai fini della formazione della graduatoria prevede la richiesta dell’ISEE familiare (che come abbiamo osservato in precedenza è un indice che tiene conto di diversi aspetti di carattere non solo economico, ma anche sociale). Durante l’anno scolastico e solo in caso di posti vacanti l’amministrazione potrà aprire una seconda fase di raccolta delle domande e relativa formazione di una graduatoria a copertura dei posti. Al momento della presentazione della domanda il genitore esprime le proprie preferenze sulla struttura (nei Comuni che mettono a disposizione più asili) e sull’orario (per esempio normale o con orario prolungato).
Fig. 2 – Presentazione della domanda di iscrizione al nido.
| Scheda 1 – Scenario d’uso relativo alla presentazione della richiesta di iscrizione al nido comunale RICERCA ➽ Angela va sul sito del Comune e cerca “iscrizione al nido”. Trova facilmente una scheda che descrive le modalità di funzionamento e di iscrizione. Apprende che la procedura può essere fatta da uno dei genitori del minore e che l’iscrizione a scuola sarà possibile solo nel rispetto di alcune condizioni tra cui l’obbligo vaccinale. ➽ Può visualizzare una scheda relativa alle due strutture presenti in Comune e farsi un’idea generale sulla qualità del servizio offerto ➽ Scopre che è già possibile avviare la domanda di iscrizione. Questa sarà soggetta alla formazione di una graduatoria a copertura dei posti disponibili: i genitori dei primi 30 bambini avranno la possibilità di confermare l’iscrizione; gli altri verranno contattati sulla base della graduatoria solo in caso di mancata conferma ➽ Può valutare la qualità informativa della pagina descrittiva del servizio RICHIESTA ➽ Accede con Spid e inserisce i dati di suo figlio, i propri dati e dell’altro genitore comprensivi di residenza, domicilio e – relativamente ai genitori – indicazione della situazione lavorativa e della sede di lavoro ➽ Seleziona la struttura di preferenza tra le due disponibili e indica una preferenza per il tempo prolungato ➽ Inserisce una serie di informazioni che serviranno a determinare la sua posizione in graduatoria: ISEE familiare (non obbligatorio), eventuale presenza di un altro figlio già iscritto, eventuale condizione di invalidità del minore, altri figli frequentanti la stessa scuola. ➽ Angela controlla i dati inseriti e invia la domanda. Riceve conferma di ricezione e viene avvisata che entro 30 giorni riceverà una email al momento della pubblicazione della graduatoria. ➽ Può esprimere un giudizio sulla qualità del servizio COMPOSIZIONE GRADUATORIA ➽ Alla fine dei termini di iscrizione il funzionario analizza le domande, effettua i necessari controlli e compone la graduatoria sulla base delle informazioni riportate nella domanda, a cui corrisponde un punteggio ➽ Sulla base delle disponibilità e tenuto conto delle preferenze, il funzionario associa a ciascuno dei bambini ammessi la struttura che potrà frequentare e il tipo di orario assegnato. PUBBLICAZIONE GRADUATORIA ➽ Angela riceve un messaggio che la avvisa della pubblicazione della graduatoria sul sito web del Comune. Facendo click sul link contenuto nel messaggio visualizza la graduatoria e scopre che suo figlio rientra nella lista degli ammessi, ma l’orario proposto è diverso rispetto a quello per cui aveva espresso una preferenza |
Figura 3 – Dettaglio (in ambiente di demo) della fase di presentazione della domanda di iscrizione al nido realizzata con la piattaforma che consente ai Comuni di erogare servizi on line. In questa fase l’utente inserisce preferenze rispetto alla struttura e all’orario di frequenza del nido che dovranno poi essere confermate dall’amministrazione sulla base delle effettive disponibilità
Conferma di iscrizione al nido
Attraverso la mappa dell’ecosistema (figura 4) e lo scenario d’uso riportato nella scheda 2 abbiamo descritto nel dettaglio il funzionamento della fase conferma dell’iscrizione al nido d’infanzia. In figura 5 possiamo vedere una schermata del modello di servizio.
In caso di ammissione, il genitore riceve una email e può avviare il flusso di conferma dell’iscrizione nella struttura e negli orari indicati dal Comune sulla base delle disponibilità. In questa fase indica la presenza di bisogni educativi speciali, preferenze o intolleranze alimentari specifiche e può autorizzare riprese foto e video dell’attività scolastica. Conferma infine l’iscrizione provvedendo al pagamento della prima rata, a titolo di quota di iscrizione. L’iscrizione ha validità per tutti gli anni del ciclo scolastico, fino al passaggio alla scuola dell’infanzia (che richiederà apposita iscrizione).
Fig. 4 – Mappa dell’ecosistema realizzata utilizzando i kit di Designers Italia
| Scheda 2 Scenario d’uso relativo alla fase di conferma di iscrizione al nido RICHIESTA DI CONFERMA ➽ Angela riceve un messaggio che la invita a confermare l’iscrizione del proprio figlio INVIO DELLA CONFERMA ➽ Nelle preferenze del servizio può segnalare la presenza di bisogni educativi speciali, di bisogni alimentari specifici + intolleranze (in questo caso con certificazione medica) e inserisce l’autorizzazione per le riprese foto e video delle attività scolastiche ➽ Angela controlla e invia i dati inseriti. ➽ Può valutare la qualità dell’esperienza d’uso del servizio ➽ Angela visualizza l’importo della prima rata da pagare a titolo di conferma d’iscrizione. Procede a pagare direttamente on line VALUTAZIONE E ACCETTAZIONE ➽ Il funzionario esamina la pratica e il pagamento e procede all’accettazione ➽ Angela riceve una email di conferma di accettazione. La pratica e la ricevuta di pagamento sono conservate nella sua area personale riservata. |
Fig. 5 -Dettaglio (in ambiente di demo) della fase di conferma di iscrizione all’asilo nido realizzata con OpenCity Italia.
L’interoperabilità: ingrediente fondamentale per servizi digitali di qualità
La misura 1.4.1 del PNRR prevede che i servizi digitali comunali ammessi al finanziamento soddisfino una serie molto dettagliata di caratteristiche, riassunte nell’allegato 2 della misura stessa e nei requisiti di conformità, promuovendo così una strategia molto chiara: lo sviluppo e la diffusione di servizi digitali di elevata qualità. Il risultato di questa operazione dipenderà in parte anche dalle modalità con cui i dati gestiti dagli enti locali: dovrà essere superato e definitivamente abbandonato l’approccio tradizionale alla modulistica (sia cartacea che digitale), a favore di interfacce usabili ed accessibili da qualunque canale digitale, inclusi gli smartphone, come ci ricordano (e ci impongono!) le normative nazionali (articolo 7 del Codice dell’Amministrazione Digitale) ed europee (eGovernment bechmark: “quanto sono mobile friendly i servizi digitali?”).
In questo scenario, l’interoperabilità tra banche dati costituisce un fattore abilitante determinante per ottenere servizi digitali di qualità; anche nella tipologia di servizi digitali sopra esaminati, appaiono evidenti i benefici che derivano dall’integrazione con ANPR e ISEE/INPS, ormai disponibili come e-Service attraverso la Piattaforma Digitale Nazionale Dati (PDND: ecco come accedere); in questo modo:
- il cittadino può vedere finalmente rispettato il principio once only, ovvero evitare di trasmettere per l’ennesima volta dei dati che la PA già possiede (obiettivo che non può essere raggiunto attraverso la modulistica);
- il cittadino può inviare al Comune una richiesta solo se possiede determinati requisiti; ad esempio, i controlli automatici su residenza, nucleo familiare e reddito, consentono di prevenire l’attivazione di istanze che verrebbero rifiutate dal Comune;
- l’operatore comunale non è più tenuto a controllare manualmente una parte consistente dei dati del cittadino; questo consente anche di ridurre anche i tempi di elaborazione delle pratiche.
La sfida per i Comuni italiani non è più di carattere tecnologico, dal momento che qualsiasi tecnologia presente sul mercato è in grado ormai di soddisfare i requisiti minimi di interoperabilità; a tutela degli enti pubblici, c’è anche un quadro normativo chiaro, che promuove l’integrazione tra sistemi diversi, definisce degli standard ed evita situazioni di lock-in sui dati (Determinazione n. 547 del 1 ottobre 2021 di AgID: Adozione delle “Linee guida Tecnologie e standard per la sicurezza dell’interoperabilità tramite API dei sistemi informatici” e delle “Linee guida sull’interoperabilità tecnica delle Pubbliche Amministrazioni”, obbligatorie per i Comuni ai sensi dell’art.71 del CAD).
La sfida si gioca ormai sul piano culturale; per ottenere servizi digitali di qualità, è importante che i Comuni italiani, a propria tutela, sappiano far rispettare questi principi di base, richiedendo ai propri fornitori le API conformi alle Linee guida sopra citate, necessarie per garantire lo scambio automatico di dati tra applicazioni diverse.
