Isistemi di automazione dei processi della PA locale rappresentano una delle strade per rendere la pubblica amministrazione italiana più efficiente. Capace di erogare servizi più “giusti” ai cittadini.
Nel pieno della trasformazione digitale, infatti, le amministrazioni locali italiane ne hanno compreso l’importanza e hanno iniziato ad adottare soluzioni in questo ambito. Ma automatizzare l’intero insieme dei processi di un ente pubblico è un’attività complessa che richiede il superamento di alcune resistenze organizzative e che diventa via via sempre più complicata all’aumentare della specializzazione dei servizi. Il rischio è quello di non riuscire a cogliere a pieno i benefici per l’ente e per gli utenti. Ecco come accompagnare le pubbliche amministrazioni locali nell’adozione delle migliori soluzioni, per realizzare una “automazione” realmente efficiente, in una logica complessiva e integrata.
Automazione della PA locale: focus, innovare
Nelle pubbliche amministrazioni locali è cresciuta molto l’attenzione al livello di erogazione dei servizi, anche grazie alla spinta della pandemia che ha obbligato
tutte le PA ad essere più rapide e efficienti riducendo i contatti con gli sportelli fisici.
Gli enti che erano già più attrezzati hanno sperimentato nuove soluzioni per digitalizzare e gli importanti risultati che si possono raggiungere. Ma anche quelli meno maturi si stanno affacciando all’innovazione grazie all’opportunità straordinaria rappresentata dal PNRR.
Fare realmente innovazione in una macchina complessa come un ente pubblico, però, non significa solo implementare soluzioni digitali. Oggi significa soprattutto automatizzare i processi, in modo che attraverso un semplice form online l’amministrazione riesca a gestire le pratiche e fornire i servizi al cittadino, in modo semplice e veloce.
L’automatizzazione, compresa quella di PA locale, si sta sviluppando nei servizi pubblici e nelle amministrazioni più avanzate. Si può stimare copra già al 10-20% del totale. Dopo una prima fase che ha interessato quasi solo soluzioni di robot process automation, oggi l’automazione è entrata nei diversi processi. Ma in questo nuovo step è necessario superare resistenze culturali e realizzare investimenti ad hoc.
Risparmio di tempi e costi
Introdurre sistemi di automazione dei processi pubblici, compresa la PA locale, riduce il personale amministrativo impegnato nei controlli formali degli atti. Ma non solo. Infatti produce anche importanti vantaggi per l’ente, risparmiando in termini di tempi di adozione delle soluzioni, un parametro fondamentale viste le scadenze previste dalla Missione 1 del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza per la digitalizzazione e innovazione della macchina pubblica. Garantisce, infatti, un’implementazione progressiva dei diversi processi, con tempi di messa a terra più rapidi rispetto al
classico sviluppo in cui si automatizzi attraverso la realizzazione di applicazioni verticali.
L’approccio incrementale, inoltre, permette di evidenziare e raccontare lo stato di avanzamento nell’adozione delle soluzioni, della spesa e il capacity building, fondamentali per la coerenza con il PNRR. E poi, rispetto a implementare soluzioni standard, l’introduzione di sistemi di automazione dei servizi pubblici permette agli enti di avere a disposizione piattaforme di mercato indipendenti da singole soluzioni proprietarie di fornitori o system integrator, con la possibilità delle amministrazioni di
“appropriarsi” delle tecnologie nel modo più semplice ed efficiente. Tutto questo a favore del libero mercato, della sana concorrenza che porta a standard di qualità elevati e quindi a servizi digitali di qualità.
L’automazione della PA locale genera servizi più “giusti”
Oltre al risparmio di tempi (e di costi), l’automatizzione dei processi della PA, anche locale, significa erogare servizi in modo più efficiente e più “giusto”. Così permette di perseguire obiettivi di trasparenza altrimenti non percepibili. Per esempio, definire indicatori per ciascun processo significa fornire informazioni sui tempi di esecuzione di ciascuna pratica al cittadino, con una maggiore trasparenza sulla durata delle procedure.
Definire regole per l’automazione controllata, invece, significa introdurre maggiore trasparenza sull’assenza di qualsiasi logica di discrezionalità dell’ufficiale pubblico
nel rilascio di autorizzazioni o permessi ove esistano regolamenti dettagliati.
Più in generale, fornire servizi pubblici digitali automatizzati per le amministrazioni locali è un metodo per erogare servizi efficienti e costruire una relazione di fiducia con i cittadini.
I servizi automatizzati possono garantire efficienza nel processo in tutti i casi in cui ci sia una relazione di prossimità con gli utenti: dal rilascio di autorizzazioni per avviare un cantiere alla procedura per pagare una multa, al rilascio dei buoni asilo o per iscrivere i propri figli al nido. Lungo il percorso che va dalla domanda del cittadino all’amministrazione, alla valutazione dell’ente, fino alla risposta.
L’analisi delle richieste degli utenti permette all’ente di avere evidenza di eventuali ciclicità o picchi nella domanda dei cittadini. Consente di definire le priorità per digitalizzare in modo semplice i singoli servizi da digitalizzare e prevedere eventuali aumenti di richieste. Ma anche di introdurre in modo semplice nuovi servizi digitali con applicativi ad hoc in caso di eventi improvvisi. Per esempio, le procedure per la
richiesta di occupazione di suolo pubblico o i buoni taxi durante la pandemia.
Come automatizzare i processi
Per automatizzare i processi di un ente si devono definire con chiarezza quali processi, con quali regole/regolamenti e utilizzando quali tecnologie informatiche tra le diverse
piattaforme abilitanti disponibili. La chiave di successo è prendere in esame tutte le dimensioni insieme: i processi, le regole e gli strumenti. Non si tratta solo di adottare una soluzione informatica, ma co-creare e co-progettare le nuove modalità di lavoro, in modo coerente tra esigenze IT e dell’organizzazione.
È fondamentale ragionare in modo incrementale e sostenibile, sulla base dei feedback, i risultati forniti agli utenti: man mano che si digitalizzano i servizi in moto automatizzato, si forniranno servizi via via più efficienti ai cittadini e allora l’innovazione diventa un volano inarrestabile. Per fare tutto questo, è fondamentale monitorare costantemente i risultati raggiunti e richiedere il coinvolgimento dei cittadini, promuovendo l’uso dei servizi digitali.
Il riuso
Nell’automatizzazione dei processi della Pa locale, in particolare per le amministrazioni più piccole e meno strutturate, è molto utile poter partire da una base per creare. Per esempio, le esperienze di successo delle amministrazioni più avanzate, che possono condividere le logiche di erogazione dei servizi, fanno sì che le altre non debbano ripartire da capo per ciascun processo.
È la logica del “riuso”, applicabile anche se le tecnologie saranno diverse da ente a ente, mettendo in rete le regole definite nei processi e le scelte organizzative, come per esempio la riallocazione di risorse e persone. Un “patrimonio” universale che si può adattare sulle singole amministrazioni, riducendo di molto i tempi di adozione. Un’opportunità per costruire una community che alimenti un ciclo virtuoso di
evoluzione, scambio e adozione che possa accelerare e consolidare il percorso di trasformazione digitale degli enti.
