La trasformazione digitale, l’innovazione tecnologica e la velocità evolutiva dei sistemi elettronici in cui la Pubblica Amministrazione si trova ad operare rende sempre più necessario il rinnovamento e l’adozione di nuove forme di comunicazione con il cittadino.
In questo contesto, sviluppare la comunicazione attraverso i social network nel settore pubblico può significare rendere la nostra Pubblica Amministrazione davvero a portata di cittadino, coinvolgendolo, rendendolo partecipe delle iniziative pubbliche, informandolo in modo immediato e semplice. Al tempo stesso, ciò rappresenta una importante opportunità per la Pubblica Amministrazione, ovvero la possibilità di migliorare la propria capacità di ascolto e di comprensione del cittadino, con l’obiettivo ultimo di sviluppare servizi sempre più utili alla collettività.
Spesso il cittadino trova difficoltà a recuperare informazioni sui servizi disponibili messe a disposizione dalle pubbliche Amministrazioni, a comprendere i procedimenti amministrativi e le modalità operative degli Enti. Dall’altra parte le Amministrazioni non sempre riescono a cogliere quali siano le effettive necessità dell’utenza, erogando e attivando servizi pubblici che spesso risultano non semplici e immediati nel proprio utilizzo.
Le caratteristiche native dei social network in termini interattività, di capacità di condivisione, velocità di disseminazione dell’informazione e semplicità del linguaggio utilizzato, ben si prestano a soddisfare le esigenze diversificate di una utenza sempre più evoluta.
È per questo che dal 27 marzo scorso, NoiPA, il sistema informativo per la gestione degli stipendi dei dipendenti pubblici, è diventato social, approdando su Facebook attraverso l’apertura di una propria pagina con contenuti istituzionali e informativi ispirata ai principi dell’Open Government: trasparenza, partecipazione e accountability. Un altro elemento guida è rappresentato dalla privacy dei dati personali, i cui requisiti stringenti limitano la natura dei contenuti pubblicati conferendo al canale social una connotazione prettamente informativa e non di assistenza.
Il canale social è un ulteriore veicolo che si aggiunge in modo sinergico e complementare ai tradizionali canali di comunicazione (assistenza su web e telefono, contenuti informativi da portale) per stimolare l’innovazione con l’obiettivo di intercettare e comprendere il prima possibile le esigenze dei nostri utenti. Altro elemento di innovazione è quello di creare nuove relazioni e di rafforzare quelle già esistenti con gli Amministrati, le Amministrazioni e gli Enti partner.
La “mission” riportata all’interno della pagina, d’altra parte, esprime in modo chiaro gli intenti che NoiPA vuole intraprendere:
“La nostra mission è essere più vicini ai nostri utenti attraverso servizi e strumenti che possano migliorare il servizio fornito, facilitino la ricerca delle informazioni e soddisfino le esigenze conoscitive in maniera più immediata”.
Attraverso l’interazione e il dialogo, il cittadino potrà comprendere meglio la realtà della pubblica Amministrazione con cui si sta rapportando.
L’iniziativa è stata apprezzata dall’utenza NoiPA come dimostrato dal trend di crescita di utilizzo della pagina. Nel primo mese di attività sono stati registrati circa 17.000 Like, 18.000 follower per una copertura di 169.000 mila “amici” dei “fan” a fronte dei 19 post informativi, pubblicati da NoiPA. Non sono poi mancate le richieste da parte degli utenti su temi quali SPID, applicazioni mobile, sviluppo nuovi servizi …
Per completare la vista sui dati ottenuti, gli utenti sono distribuiti su una estesa fascia di età con prevalenza degli under 54 e con equilibrio tra pubblico maschile e femminile. Inoltre, si accede soprattutto tramite smartphone o tablet (65% degli accessi).
Questi dati ci confermano l’importanza della centralità dei cittadini e della piena comprensione delle loro esigenze sempre più evolute e diversificate. Grazie a Facebook, è possibile accogliere e comprendere tali esigenze in modo semplice ed immediato e in un’ottica di confronto e partecipazione stabilendo quindi un nuovo rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione.
In conclusione cambiare il rapporto tra cittadini e PA dando una nuova centralità alla comunicazione, può rappresentare una importante leva di innovazione per una PA sempre più efficiente, moderna e a portata del cittadino.
