Contrariamente a quanto si possa pensare, la pandemia non ha dato il via alla trasformazione digitale dei Governi (in Italia SPID – Sistema Pubblico di Identità Digitale, la chiave di accesso ai servizi digitali delle amministrazioni locali e centrali – esiste dal 2014), ma ha accelerato un processo in corso già da diversi anni, evidenziando le lacune in termini di governance delle informazioni.
Oggi le istituzioni raccolgono molteplici tipi di dati (strutturati e non strutturati), i cui volumi sono impressionanti. In tale contesto, uno dei compiti del settore pubblico è quello non solo di raccogliere i dati, ma di gestirli in modo appropriato per garantire ai cittadini un accesso corretto ed efficace ai servizi. Nella maggior parte dei casi, le agenzie governative sono attrezzate per gestire i dati strutturati, ovvero nomi, date di nascita e indirizzi inviati tramite moduli online, grazie a sistemi informatici già presenti o a semplici fogli di calcolo, come documenti Excel.
Al contrario, gestire e archiviare i dati non strutturati è molto più complesso, poiché si tratta di dati che per esempio possono essere forniti dai cittadini verbalmente agli addetti dei call center (si pensi per esempio al codice fiscale). Per questo, i dati non strutturati richiedono un approccio alla governance delle informazioni più sofisticato.
La mission del settore pubblico è quella di accogliere entrambi i tipi di dati: le amministrazioni interagiscono infatti con numerosi e differenti stakeholder, che hanno modi di lavorare diversi fra di loro. Risulta quindi chiaro che i Governi hanno la responsabilità primaria di garantire ai cittadini che tutti i servizi, a prescindere dal tipo di dato raccolto, siano forniti in modo giusto ed equo.
Come gestire dati diversi
Con l’avvio della “stagione fiscale”, che prevede l’elaborazione e la consegna di 730 e modello Unico, diventa ancora più difficile per le amministrazioni gestire tutti i dati di privati e imprese. Anche per il Governo italiano è quindi necessario avvalersi della tecnologia giusta per fornire servizi che vadano incontro alle esigenze dei cittadini. Tuttavia, non tutte le tecnologie sono adatte a gestire e archiviare i dati in modo efficace.
Data mining e text mining
L’approccio migliore per rafforzare la governance delle informazioni consiste nella combinazione di data mining e text mining. Il data mining gestisce i dati strutturati, mentre il text mining si occupa dei dati non strutturati: nessuno dei due approcci utilizza una sola tecnologia, ma comprende un’ampia gamma di funzionalità per ottenere insight preziosi.
Nella fattispecie, il data mining può essere applicato per identificare e recuperare rapidamente informazioni da grandi insiemi di dati strutturati: le funzioni comprese nel data mining possono creare modelli che consentono analisi descrittive, predittive e prescrittive del comportamento dei cittadini.
Al contrario, il text mining permette di fare un ulteriore passo in avanti: consente di sintetizzare grandi quantità di contenuti in dati utili e fruibili, dando la possibilità alle amministrazioni di comprendere meglio le esigenze e le reazioni dei cittadini. Per far sì che questo approccio porti risultati positivi, i dati non strutturati devono essere organizzati in modo da consentire la modellazione e l’analisi dei dati stessi, così da ricavare insight dai comportamenti degli utenti (come accade con i metadati che producono una sintesi dei contenuti).
L’approccio che mette al centro il cittadino
Le amministrazioni pubbliche di tutto il mondo hanno sempre vissuto in una realtà costituita da Big Data: con il passaggio al digitale, la PA ha dovuto imparare a combinare dati strutturati e non per ottenere maggiore visibilità e insight sulle proprie organizzazioni e operation. Oggi i Governi devono fare i conti con l’introduzione del data mining e del text mining, se vogliono passare a un processo decisionale basato solo ed esclusivamente sui dati.
Per adottare e implementare una governance delle informazioni più efficace, il settore pubblico deve dare priorità al personale, ai processi e alla cultura grazie a tecniche adeguate di gestione del cambiamento – che assicurano che tutti i membri di un dipartimento comprendano appieno i cambiamenti, i punti in cui sono necessari e in che modo possono rivelarsi efficaci per offrire un servizio migliore ai cittadini.
Inoltre, il settore pubblico deve tenere a mente che, alla base di un’esperienza di successo per i cittadini, c’è la governance dei dati: gestirli e utilizzarli correttamente consente alla PA di mettere insieme le informazioni di ciascun cittadino, contribuendo a semplificare processi complessi e spesso obsoleti, per arrivare a offrire servizi personalizzati e tempestivi.
Conclusioni
Un migliore utilizzo dei dati è alla base dell’automazione che aiuta a implementare i servizi offerti e che consente ai dipendenti della pubblica amministrazione di svolgere attività di maggior valore. Non solo: sul lungo periodo, l’obiettivo è di arrivare a un’evoluzione dei modelli di erogazione dei servizi tale da consentire ai cittadini di assumere maggiore controllo e autogestire le proprie interazioni con gli enti pubblici.
