Il concetto di digitalizzazione viene spesso associato a quello di tecnologia, pensando che esclusivamente grazie a quest’ultima sia possibile una trasformazione. Ma la digital transformation è qualcosa che pervade in profondità i meccanismi di un’organizzazione: ha a che fare con la cultura, con la strategia, con i processi e le competenze.
Questo è il pensiero-guida che ha portato alla costruzione del percorso formativo “La digitalizzazione della pubblica amministrazione: un percorso di consapevolezza sistemica” che ComPA fvg – il Centro di Competenze a supporto della Pubblica Amministrazione regionale di ANCI fvg – ha organizzato per la Regione Friuli Venezia-Giulia.
All’interno del progetto di semplificazione e digitalizzazione dei servizi offerti dalla Regione ai cittadini e alle imprese, era fondamentale creare dei momenti formativi che potessero diffondere la cultura digitale nella struttura regionale.
I principi
“Bisogna partire dall’esperienza dell’utente e poi pensare alla tecnologia, non il contrario” (Steve Jobs, 25 Maggio 1997 WorldWide Developers Conference).
Nessun progetto, infatti, può avere successo grazie ai soli strumenti tecnologici che vengono messi in campo a dispetto delle persone che li utilizzeranno. Solo consapevolezza diffusa, focalizzazione sull’utente finale e coinvolgimento di tutti in team di progetto inclusivi sono in grado di portare risultati concreti e durevoli.
Digitalizzare significa riorganizzare i processi di erogazione dei servizi rendendoli più efficienti ed efficaci grazie a degli strumenti informatici che siano in grado di eseguire attività ripetitive e a basso valore aggiunto.
Senza i principi enunciati sopra il rischio è quello di frammentare le competenze e le attenzioni in silos che non dialogano tra di loro. L’esperienza ha fatto vedere troppe volte dirigenti (che tutelano la valenza giuridica del servizio) e funzionari operativi (che necessitano di strumenti che gli permettano di gestire il lavoro quotidiano) formulare richieste (in linguaggio non informatico) a team di sviluppo che producono strumenti senza avere piena consapevolezza di come verranno utilizzati. Il risultato troppo spesso è un software che non agevola né il cittadino né i funzionari. Questa catena va spezzata e il percorso formativo sulla digitalizzazione ha l’obiettivo di essere un pezzo di questo puzzle.
Un percorso in 19 passi
Per restare fedele ai principi di cui sopra, comPA fvg ha sviluppato un percorso formativo “base” per funzionari e titolari di posizione organizzativa adottando un taglio il più possibile pratico.
E’ stato individuato il “percorso della digitalizzazione” ovvero un succedersi di 19 “passi” necessari a portare a termine un percorso di digitalizzazione.
Per ogni passo è stato sviluppato un modulo formativo specifico. Alcuni di questi passi sono prettamente informatici (lo sviluppo delle applicazioni, il disegno dell’interfaccia grafica, il beta test…) ma molti sono organizzativi (la mappatura del processo, la formazione, la definizione degli indicatori di processo…) e altri sono pensati per mantenere la focalizzazione sul cliente (l’identificazione dell’obiettivo, la definizione degli stakeholder, le personas, la costruzione del piano comunicativo…).
Parallelamente ai moduli di aula – comunque costantemente intervallati da esempi pratici e discussioni sui casi concreti – è previsto un workshop, in cui i partecipanti devono mettere in pratica quanto appreso, ripercorrendo i 19 “passi” per digitalizzare un servizio reale scelto dai partecipanti stessi.
All’interno dell’amministrazione regionale sono state svolte già 5 edizioni del corso che hanno coinvolto più di 100 persone.
Gli sviluppi del corso
Dal percorso “base” sono nati molti spin off:
- percorsi brevi per i dirigenti che informano e “raccontano” il percorso della digitalizzazione” focalizzando i principi sottostanti, finalizzati a rafforzare il loro ruolo di sponsor dei progetti di digitalizzazione
- progetti specifici di training on the job per il supporto formativo ai team di progetto
- di direttori (di servizio e centrale) che si pone l’obiettivo di identificare, mappare e misurare tramite indicatori tutti i processi (focalizzandosi sui più importanti e/o critici) svolti nella direzione, al fine di razionalizzare le attività, il loro svolgimento e la loro organizzazione (team orizzontali)
- di direttori e posizione organizzative che ha l’obiettivo di attivare la reingegnerizzazione in chiave digitale dei servizi erogati, a partire dalla definizione dell’obiettivo fino all’effettiva implementazione software (team verticali)
In accordo all’approccio olistico e sistemico dell’intero percorso, i progetti di training on the job approcciano direttamente la complessità delle situazioni senza “nascondersi” dietro la loro natura didattica. Affrontano il tema della scarsità delle risorse umane a disposizione dei processi, la necessità e importanza della leadership per riuscire a portare a termine dei cambiamenti che possono incontrare resistenze lungo il loro cammino, analizzano il complesso legame tra i processi in esame, i software esistenti e i progetti riorganizzativi già in atto nell’intera organizzazione.
Tutto il percorso è stato pensato e sviluppato partendo dalla convinzione che solo progetti reali di successo possono creare un clima favorevole alla indispensabile digitalizzazione della pubblica amministrazione.
