“In Italia, tutto sommato, i servizi online sono fruibili, ma gli utenti italiani non li usano come dovrebbero” questa è l’informazione che la “Relazione sui progressi del settore digitale in Europa (EDPR) – Profilo paese 2017 relativo all’Italia” porta con sé nella sezione “servizi pubblici digitali” (1)
Per correggere la rotta occorre capire il perché del fenomeno, e quindi individuare i servizi che hanno avuto successo e quelli che di fatto sono inutilizzati.
L ’analisi può e deve tener conto dell’”utilizzatore cittadino” per il quale è stato creato il servizio e verso le capacità ed abitudini i servizi devono tendere per non rimanere incompresi e quindi inutilizzati.
Un approccio “data driven” può essere di supporto in questa analisi propedeutica all’individuare quali azioni siano da enfatizzare, quali da correggere e quali da abbandonare.
Non tutti, o meglio pochissimi, hanno anche solo una piccola parte delle capacità di visione e l’intuito dei grandi innovatori, occorre pertanto darsi un metodo e fornirsi di strumenti da affiancare al buonsenso e all’intuito che comunque rimangono caratteristiche fondamentali di chi si fregia del titolo di innovatore.
Le elaborazioni statistiche sui dati statistici hanno permesso di far emergere alcuni aspetti.
- Nell’anno 2016 si registra, rispetto all’anno precedente, un aumento rilevante degli utenti coinvolti (+32,2%), accompagnato da un incremento (+20,6%) del numero di utenti che utilizzano più frequentemente i servizi offerti.
- Gli utenti della fascia d’età 40-60 sono maggiormente uomini, ma le donne utilizzano più frequentemente i servizi, mentre tra i giovani (under 35) non vi è differenza di genere né per numero di utenti né per frequenza di utilizzo dei servizi.
- I servizi online abbattono i confini: circa il 15% degli accessi è avvenuto da fuori Toscana.
- L’ampiezza demografica e la conformazione del territorio influiscono sull’uso dei servizi: la montagna risulta un po’ svantaggiata.
- I servizi orientati ai professionisti hanno mediamente maggiore frequenza d’uso rispetto a un servizio orientato all’interazione del “normale” cittadino con la PA.
- I servizi on line non hanno orari: quasi un terzo degli accessi avviene di sabato o domenica oppure fuori l’orario 9-18, mentre un accesso ogni venti avviene tra le 20 e le 6 del mattino.
- L’utilizzo di SPID, quale strumento alternativo a CNS e CIE per l’identificazione degli utenti, sta crescendo in modo più che lineare.
Importanti sono certamente i risultati di sintesi dello studio, ancora più importante è la metodologia utilizzata in quanto facilmente replicabile in tutto il territorio con semplicità e a basso costo.
È stato scelto di fare riferimento ai cosiddetti “servizi qualificati” (come visure di dati riservati, invio di pratiche, presentazione di istanze) che rappresentano proprio il nucleo di quei servizi che l’analisi DESI indica come poco utilizzati.
Le analisi sono state svolte in un’ottica prevalentemente esplorativa con l’obiettivo di “far parlare i dati”. Per questo scopo nel report è stato fatto largo uso di grafici statistici per amplificare la capacità dei dati di esprimersi anche a chi non ha particolari competenze statiche e per rendere immediata ed evidente la presenza di “patterns” che facessero emergere aspetti particolari nell’uso dei servizi o negli utilizzatori.
Infatti è importante prendere coscienza che non è sempre vero gli utilizzatori dei servizi online della pubblica amministrazione sono concentrati nella fascia d’età under 50 piuttosto che vi sono differenze di approccio dei servizi legati al genere o alla tipologia di territorio ove si vive.
Laddove i dati hanno evidenziato particolari fatti (come ad esempio che nei territori montani vi è a parità di popolazione un minore utilizzo dei servizi qualificati) è stata applicata qualche tecnica “confermativa”.
In ogni caso la base di partenza sono stati i dati e si è scelto di utilizzare le tracciature di accesso ai singoli servizi, tracciature che la pubblica amministrazione ha già l’obbligo di conservare.
Queste informazioni, anonimizzate e geo-referenziate per Comune, sono state messe quindi in relazioni tra loro ed analizzate con strumenti oggi facilmente disponibili o gratuiti in quanto Open Source.
<<Dal punto di vista tecnico, i dati sono stati raccolti, resi anonimi e geolocalizzati con Logstash, collezionati in Elasticsearch (vers. 5) e successivamente elaborati in ambiente Hadoop (distribuzione Big Top vers. 1.1.0) attraverso l’utilizzo di Hive.
La fase di geolocalizzazione ha utilizzato dati GeoLite2 creati da Maxmind. Le elaborazioni statistiche e le rappresentazioni grafiche sono state ottenute con il software R.>>
In contemporanea al report Regione Toscana ha liberato parte delle informazioni utilizzate come Open Data aggiornati quasi in tempo reale.
I dati, aggregati e anonimizzati per proteggere la privacy degli utenti, sono a disposizione di coloro che vogliono utilizzarli portale http://dati.toscana.it sul quale è possibile ottenerne anche una prima rappresentazione grafica.
Ad esempio, osservando il numero di utenti che hanno utilizzato i servizi online qualificati autenticandosi con Spid si rileva che le ultime 5-6 settimane rappresentato una fase di diffusione tra gli utenti che utilizzano Spid (un incremento di circa il 50% rispetto al mese precedente) dopo un periodo di “stasi”
Lo studio dei dati del comportamento degli utenti ha come “effetto collaterale” la generazione di dati (e quindi informazioni che oggi rappresentano ricchezza) che possono essere “liberati” e che possono generare ulteriore ricchezza.
La strategia che sottintende alla pubblicazione di dati in possesso alla pubblica amministrazione è anche finalizzata a promuovere ricchezza e sviluppo economico, incentivando la crescita di imprese innovative.
L’analisi dei dati e l’approccio data driven è coerente con il paradigma ”Il cittadino deve essere messo al centro, e tutto deve partire dai suoi bisogni”: infatti occorre conoscere l’utilizzatore, studiarlo per poter rispondere (e forse in futuro anticipare) a coloro che sono di fatto i “clienti della pubblica amministrazione”.
“Lat but not least”, la pubblicazione dello studio e la pubblicazione degli open data da parte di Regione Toscana è poi in linea con quanto previsto dal “Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione” e, auspicabilmente, contribuirà alla realizzazione della prima versione operativa “DAF” (Data & Analytics Framework ) prevista entro la fine del 2017 (3).
