“Switch off”, “digital by default”, “full digital” sono concetti dibattuti già da diverso tempo tra chi lavora nell’eGovernment, non solo a livello italiano. Cosa si intende? Per i cittadini e le imprese, l’utilizzo obbligatorio di Internet per interagire con la PA; per gli Enti pubblici, l’eliminazione della carta nella gestione dei procedimenti.
Lo “switch off” italiano più noto è senz’altro quello del 31 marzo 2015, quando tutte le PA italiane sono state obbligate ad accettare fatture solo in formato elettronico. Da allora sono passati tre anni e non si è mai smesso di pensare al “prossimo servizio” che ancora non è stato individuato, sebbene non manchi qualche sperimentazione a livello locale.
Switch off, il momento migliore e le modalità più efficaci
Questo passaggio dall’analogico al completamente digitale può rappresentare sia l’obiettivo da raggiungere attraverso il cambiamento (organizzativo, culturale, ecc.) sia lo strumento stesso del cambiamento. La differenza tra le due interpretazioni sta nella difficile risposta alla semplice domanda “Quando farlo?”. Troppo presto, significa mettere in crisi i cittadini o gli Enti pubblici o entrambi, rischiando fallimenti che possono rallentare tutto il processo di digitalizzazione. D’altra parte, aspettare di farlo quando non ci saranno più rischi e tutti saranno pronti significa probabilmente rimandare sine die.
La ricerca 2018 dell’Osservatorio Agenda Digitale della School of Management del Politecnico di Milano si inserisce in questo contesto ponendosi l’obiettivo di fornire qualche elemento utile a supportare i decisori nel trovare il momento migliore ma soprattutto le modalità più efficaci con cui farlo.
In particolare, l’Osservatorio si propone di individuare e analizzare iniziative di switch off gestite da Enti pubblici per uno o più servizi da essi erogati. Lo studio di questi casi può aiutare a individuare possibili percorsi di riferimento per gli Enti che vogliono promuovere l’utilizzo del digitale e i fattori che possono influenzare il successo o l’insuccesso delle iniziative.
Lo Switch off, infatti, deve essere attentamente progettato, supportato e monitorato dalla PA. Fondamentale, ad esempio, è stabilire come garantire l’accesso ai servizi anche a quei cittadini che non avranno a breve capacità o mezzi per andare online.
La ricerca si focalizzerà quindi su due ambiti: il progetto del cambiamento e il contesto di riferimento. Per quanto riguarda il primo aspetto, si analizzeranno le modalità con cui è stato gestito il passaggio al digitale: le azioni di comunicazione interna ed esterna all’Ente, l’approccio al change management, le modalità di coinvolgimento dell’utenza, i passi amministrativi compiuti, il personale coinvolto, la modalità di digitalizzazione del servizio, delle risorse impiegate, ecc.. Invece, per quanto riguarda il secondo aspetto, saranno analizzate le caratteristiche del servizio oggetto di digitalizzazione, dell’utenza target, della dimensione e dell’organizzazione dell’ente, del contesto socio-economico di riferimento, ecc.
Switch off e sostenibilità della digitalizzazione della PA
È inoltre necessario evidenziare che lo Switch off è legato a doppio filo ad un altro tema: la sostenibilità della digitalizzazione dei servizi pubblici. Il costo per l’attivazione di un nuovo canale, quello digitale, deve essere compensato dalla riduzione della gestione del costo degli altri canali esistenti. In caso contrario è difficile che la digitalizzazione diventi economicamente sostenibile. Altrimenti detto, il passaggio dall’analogico al digitale ha un costo e deve generare dei benefici in termini di efficienza ed efficacia innanzitutto per l’Ente, che deve sostenere un maggior onere. Questo vale anche per l’utente, che alternativamente non troverà alcun vantaggio nell’utilizzarlo e cercherà di opporsi al cambiamento. A questo riguardo, la Ricerca 2018 proverà a quantificare i benefici generati dalla possibilità di sfruttare tutte le opportunità offerte dall’utilizzo dell’ICT per digitalizzare correttamente alcuni servizi pubblici.
Per semplificare l’individuazione dei casi da analizzare, l’Osservatorio Agenda Digitale ha lanciato una “Call for Project” rivolta alle amministrazioni dello stato e agli enti pubblici territoriali – Regioni, Province (Liberi Consorzi), Città Metropolitane, Comuni e Unioni di Comuni. Tra i rispondenti sarà selezionata una short list di soluzioni che saranno oggetto di studio. Se avete casi da farci studiare non esitate a contattarci: michele.benedetti@polimi.it.
