La comunicazione è un aspetto fondamentale in qualsiasi contesto organizzativo, sia esso pubblico o privato. Tuttavia, è vero che le modalità che la caratterizzano possono variare in base alle specificità di ciascun settore.
Nelle organizzazioni private la comunicazione interna ed esterna avviene attraverso vari strumenti innovativi, come ad esempio i social media, i blog aziendali, le newsletter, le app per smartphone, i video e molte altre modalità che hanno l’obiettivo di renderla più efficace e diretta.
L’evoluzione della comunicazione istituzionale della PA: dall’ufficio stampa a YouTube
Nella pubblica amministrazione strategie e strumenti non sono sempre innovativi e si opta per soluzioni istituzionali, vista anche la vastità degli interlocutori e l’ampiezza dei programmi politici e attuativi. La comunicazione verso i cittadini e le imprese può essere infatti molto complessa. Spesso viene fatta utilizzando termini tecnici e linguaggio burocratico e avviene prevalentemente attraverso gli atti amministrativi, che rappresentano lo strumento principale per comunicare con i cittadini e le imprese. Gli atti amministrativi contengono informazioni relative a decisioni o provvedimenti adottati, formalizzati in forma scritta, e devono rispettare una serie di requisiti formali e sostanziali per essere validi e vincolanti. Il linguaggio utilizzato negli atti amministrativi – noto come “linguaggio burocratico” – è spesso caratterizzato da un registro formale e tecnico e può essere molto complesso, perché utilizza termini specifici e spesso difficili da comprendere per i cittadini e le imprese. E quindi può rendere la comunicazione poco chiara e poco efficace. Resta comunque la principale via utilizzata dal personale pubblico perché ritenuta la modalità giusta per tutelare le proprie azioni.
Un altro punto di vista
Comunicare con le persone significa saperle ascoltare, saper trovare la chiave per attrarre la loro attenzione così da trasmettere messaggi comprensibili. Come nel marketing si studia la Customer Experience per definire azioni, che siano in grado di far vivere al consumatore l’esperienza desiderata e raggiungere obiettivi aziendali sempre più sfidanti, così nella comunicazione esterna dovremmo studiare la user experience per conoscere non solo quello che il cittadino o l’impresa desidera o di cui necessita, ma come percepisce la fruizione di un servizio. Conoscere le persone, i loro feedback sui servizi fruiti, il loro linguaggio, le loro storie e le loro aspettative, è la strada per riuscire a dialogare con l’esterno. In questo modo è possibile costruire una base linguistica comune che facilita la creazione di un dialogo e renda la comunicazione uno strumento per un confronto partecipato.
Per fare questo non dimentichiamo il paradosso del pesce rosso. La capacità di attenzione degli esseri umani si sta riducendo sempre di più, sino ad avvicinarsi a quella di un pesce rosso: sembra che dopo 9 secondi il pesce rosso azzeri la propria concentrazione, la nostra è persa già dopo 8 secondi. Interessante evidenziare che questi 8 secondi sono gli stessi che, secondo una ricerca della Tate Gallery di Londra, il visitatore dedica ad un’opera d’arte. E quindi? Adesso immaginiamo di aprire il sito della nostra amministrazione pubblica di riferimento. Ci rendiamo conto che gli 8 secondi massimi di attenzione sono terminati molto prima che l’informazione venga recuperata. Se poi siamo talmente fortunati da trovare l’area del sito in cui risiede la nostra informazione, siamo invasi da un’infinità di termini “legali” che purtroppo ancora oggi la fanno da padroni. Non importa che si parli di normativa o di benessere, purtroppo la scelta del linguaggio ancor prima dello strumento rappresenta la barriera più grande per parlare con il nostro pubblico. Non dimentichiamo che non siamo tutti avvocati o funzionari e che il contenuto dovrebbe fare la differenza ed è il racconto dello stesso che lo rende accessibile, non il rispetto dei cavilli e delle diciture burocratiche o un linguaggio formale e complesso.
Si parla di comunicazione ma si dimentica troppo spesso con chi realmente abbiamo a che fare: le persone.
La comunicazione è la chiave per attivare un dialogo partecipato basato sull’ascolto e sulla fiducia reciproca. Perché questo accada è necessario ricordarci che stiamo comunicando “con” e “alle persone” del nostro contesto e non solo per l’organizzazione.
Una via alternativa è possibile
In generale gli utenti della PA non hanno una conoscenza dettagliata degli atti amministrativi, delle normative di settore e della terminologia utilizzata. Pertanto, quando comunica con i cittadini, la pubblica amministrazione dovrebbe fare uno sforzo per utilizzare un linguaggio semplice e comprensibile, evitando la terminologia tecnica e spiegando i concetti in modo chiaro e diretto. Per migliorare la comunicazione con i cittadini, potrebbe inoltre utilizzare strumenti innovativi, come ad esempio i social media, i video esplicativi, le infografiche e i chatbot. Questi strumenti possono rendere la comunicazione più accessibile e immediata, contribuendo a migliorare la percezione del cittadino nei confronti della PA.
In questo processo la burocrazia può essere un’arma a doppio taglio. Se usata correttamente può garantire trasparenza, efficienza e correttezza delle procedure. Tuttavia, se utilizzata in modo eccessivo o distorto, può diventare un ostacolo alla realizzazione dei risultati e dei servizi pubblici per i cittadini. Soprattutto quando la burocrazia diventa protagonista nel linguaggio utilizzato per la descrizione dei servizi, questa si trasforma in un “danno”.
Una buona comunicazione è da un lato ascolto attento ed orientato alle esigenze e ai bisogni dei cittadini e delle imprese, e allo stesso tempo “voce” chiara e comprensibile. È importante che i cittadini e le imprese siano informati in modo tempestivo, completo, chiaro, esaustivo sui servizi pubblici offerti, sulle procedure da seguire e sui tempi di erogazione dei servizi. Per riuscire a fare questo è necessario che la PA cambi il punto di vista, si adatti al cambiamento e si ricordi che le procedure, gli atti, le circolari e le determine devono essere utilizzate per rendere possibile l’erogazione del servizio, non per parlare con il pubblico di riferimento. Per rispondere ai bisogni dei cittadini è necessario che il cittadino capisca quello che gli viene offerto. La soluzione non è rispondere con la norma; la soluzione è rispettare la norma per attivare le procedure e realizzare i servizi, ma proporli utilizzando parole, immagini e tecnologia idonee.
Ciò richiede una maggiore flessibilità, una migliore dimestichezza ed apertura all’utilizzo dell’innovazione e una più ampia capacità di collaborazione e di coordinamento tra le varie agenzie e enti pubblici e le persone. Ma soprattutto necessita che il personale pubblico si metta in ascolto delle esigenze dei vari stakeholder e sviluppi reali capacità di comunicazione. A volte basta “poco” per essere efficaci: attenti nell’ascolto, gentili nelle relazioni, flessibili e snelli nella gestione delle procedure, orientati all’obiettivo nell’erogazione del servizio.
Come in una ricetta: trasparenza e accountability in dosi quanto basta
È importante inoltre sottolineare che, la comunicazione nelle PA può e deve essere utilizzata per rendere conto ai cittadini e alle imprese dell’utilizzo delle risorse pubbliche, garantendo così la trasparenza e l’accountability delle attività e delle operazioni attuate dalla pubblica amministrazione. Questo può essere realizzato attraverso la pubblicazione di dati e informazioni sui bilanci, sulle spese e sull’attività realizzata. Però, anche in questo caso, scrivere i numeri non significa garantirne la trasparenza. La cosa più importante non è mettere i dati a disposizione sui siti istituzionali, questo è un dovere, ma non un elemento sufficiente. È fondamentale renderli comprensibili, utilizzando un linguaggio diretto, semplice e esplicativo che lasci realmente comprendere il senso della spesa, le ragioni e gli effetti della stessa.
In sintesi, la comunicazione può essere uno strumento fondamentale per migliorare il rapporto tra la pubblica amministrazione, i cittadini e le imprese. Per esserlo è importante orientarla alle esigenze dei destinatari e renderla chiara, tempestiva, coinvolgente. In questo modo, la comunicazione può contribuire a creare una relazione di fiducia e collaborazione con i cittadini e le imprese, migliorando la qualità e l’efficacia dei servizi pubblici offerti.
Ma non solo, la comunicazione per la PA può diventare strumento di cittadinanza attiva e partecipazione. La pubblica amministrazione può infatti coinvolgere i cittadini e le imprese nelle decisioni e nelle scelte che riguardano la loro comunità. E come può farlo se non attivando momenti di incontro e ascolto quali: consultazioni pubbliche, audizioni e discussioni, strumenti che consentono di raccogliere idee, opinioni e suggerimenti dai cittadini e dalle imprese. Momenti in cui la comunicazione si esprime in tutta la sua potenzialità.
