La tecnologia – che è fatta di competenza, idee e impegno – è il motore del cambiamento, anche nella Pubblica Amministrazione. Da sole, le norme non riescono a spingere processi complessi come la trasformazione digitale dei servizi pubblici: è l’innovazione tecnologica che ci semplifica la vita e ci porta a cambiare le nostre abitudini nel quotidiano.
In questo solco si inserisce il lavoro di PagoPA S.p.A, che, come partner tecnologico di PA e istituzioni, innesta nel settore pubblico un DNA digitale e imprenditoriale, con una visione ben precisa: ogni cittadino ha diritto a usufruire di un servizio in modo immediato, piacevole e soddisfacente, così come avviene (quasi sempre) nel settore privato, con la piena garanzia del rispetto della privacy e secondo i più alti standard di sicurezza.
Un obiettivo che in PagoPA perseguiamo puntando su competenze specifiche, per offrire al settore pubblico prodotti di qualità elevata in grado di fornire servizi efficienti, nella consapevolezza che ci muoviamo in un orizzonte sovranazionale (europeo in primis) dove è necessario fornire servizi interoperabili con altri Paesi. Un approccio globale, quindi, che può dare ancora più forza ai progetti per la transizione digitale.
La mission: perché nasce la società PagoPA
PagoPA S.p.A nasce poco più di due anni fa, nel luglio 2019, con un obiettivo sfidante: digitalizzare la Pubblica Amministrazione a partire dalla diffusione dei pagamenti elettronici come leva per lo sviluppo di nuovi servizi. Non si tratta di fornire le stesse prestazioni cambiando solo il veicolo, da analogico a digitale, ma di dare vita a una nuova generazione di servizi, che fa leva sulla tecnologia per offrire alla cittadinanza soluzioni personalizzate.
Per tradurre le idee nel concreto c’è però bisogno di basi solide per quanto intangibili. Ecco perché il primo tassello su cui, come PagoPA, ci siamo concentrati è rappresentato dai pagamenti, che sono uno dei momenti più frequenti di interazione tra cittadino e PA e che per questo consideriamo la pietra angolare della svolta digitale: solo la completa adozione della moneta elettronica spinge naturalmente tutte le amministrazioni verso un processo di digitalizzazione degli altri servizi. Anzi, digitalizzare un gesto quotidiano come quello del pagamento apre un ampio ventaglio di nuove opportunità a favore della cittadinanza.
Da qui parte la mission di PagoPA S.p.A che potremmo riassumere in tre macro-obiettivi:
- diffondere servizi pubblici digitali sempre più a misura di cittadino;
- sviluppare le piattaforme necessarie alla modernizzazione della PA attraverso la progettazione di infrastrutture immateriali;
- supportare e affiancare gli enti pubblici nei processi di transizione digitale.
I primi risultati: a che punto siamo oggi
In un biennio la nostra Società è cresciuta fino a gestire molte delle infrastrutture digitali a disposizione del settore pubblico, infrastrutture che sono strategiche non meno di quelle fisiche, e che già offrono delle ottime basi per costruire servizi digitali rafforzando la competitività del Paese. La platea dei cittadini che oggi accede ai servizi tramite queste piattaforme era impensabile solo qualche tempo fa e ci dice che gli italiani sono pronti a una nuova PA. Basta guardare ai numeri:
- La piattaforma dei pagamenti elettronici pagoPA presa in carico dalla nostra Società nel 2019, oggi gestisce in media di circa 500 mila transazioni al giorno, tanto che per la fine del 2021 si registreranno circa 180 milioni di transazioni, per un controvalore economico di 36 miliardi di euro. Guardando al bacino degli utenti, fin qui circa 36 milioni di persone e quasi 2 milioni di imprese hanno effettuato almeno un pagamento verso lo Stato gestito tramite pagoPA. Inoltre, un dato estremamente significativo riguarda la fiducia che i cittadini hanno nei servizi forniti da PagoPA: basti pensare che ogni mese circa 300 mila carte vengono salvate nel wallet della piattaforma attraverso i vari canali messi a disposizione.
- L’app IO, che abbiamo lanciato sugli store nell’aprile del 2020, è arrivata a superare i 21 milioni di download in meno di un anno e mezzo. Attualmente, vede quasi 6 mila enti a bordo, che hanno messo online e a disposizione della cittadinanza anche tramite IO circa 28mila servizi. Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza sarà fondamentale per traghettare su IO sempre più servizi, soprattutto delle PA centrali.
- Il Centro Stella dei pagamenti elettronici ha visto la luce appena un anno fa ma è un’infrastruttura già matura e solida. Collegandosi a tutti gli operatori di servizi di pagamento operanti sul territorio nazionale, copre la quasi totalità dei POS presenti in Italia (oltre 3 milioni) e consente alla PA di offrire ai cittadini servizi a valle di i pagamenti eseguiti con carte o app presso punti fisici, senza cambiare l’esperienza d’acquisto delle persone.
Tutti numeri che confermano lo sviluppo delle infrastrutture in carico a PagoPA e che, in parallelo, hanno connotato anche la rapida crescita della Società. I dati sull’adesione di cittadini e amministrazioni ai servizi pubblici digitali rappresentano basi da cui partire per continuare a promuoverne l’utilizzo e per una crescita che sarà più rapida di quanto pensiamo, se lo Stato (inteso come PA centrali e locali) riuscirà a portare a bordo di ciascuna piattaforma sempre più servizi digitali.
Il modello PagoPA: capitale umano, data driven policy e sinergie col settore privato
Crediamo che ogni ricetta di innovazione parta dalle competenze, dalla professionalità delle persone che lavorano ai progetti. Citando il nostro nuovo sito, PagoPA si definisce, infatti, come “una Società pubblica ad alto livello specialistico”, dove fondamentale è e sarà attrarre risorse dal mercato. Non si tratta solo di ingegneri informatici, programmatori ed esperti di sicurezza e privacy, ma anche di designer, economisti, esperti di data visualization o digital marketing e copywriter.
PagoPA si sta consolidando velocemente proprio attraverso queste figure. Oggi l’organico supera la soglia dei 160 dipendenti: donne e uomini con un’età media di 38 anni e un mix di expertise che ci permettono di far lavorare insieme pubblico e privato creando sinergie virtuose. Lo scopo ultimo sta sempre nel concepire soluzioni in grado di assorbire tutta la complessità della macchina amministrativa, restituendo agli utenti semplicità e immediatezza nell’accesso ai servizi. Non è al cittadino che deve essere richiesta una specializzazione nel digitale, ma è la PA che deve fornire servizi digitali per assicurare la massima facilità d’uso, lasciando alle persone il solo compito di scegliere come fruire di un servizio, dai canali e con gli strumenti preferiti, secondo le proprie abitudini.
L’altro pilastro che guida PagoPA sono i numeri. Le scelte data driven sono il modo straordinario con il quale modelliamo le funzionalità e le evoluzioni dei nostri prodotti secondo un modello di continuous improvement, spronando i team a ricercare soluzioni migliorative, anche su singoli aspetti, su quelli che a prima vista possono apparire dettagli. Ma non solo, il modello data driven applicato anche a livello macroeconomico permette di implementare i servizi offerti al cittadino sulla scorta di risultati concreti.
Del resto, fornire dati al decisore pubblico come supporto per le scelte di policy rientra nei nostri compiti istituzionali. Anche da qui passa la competitività del settore pubblico. E noi crediamo che la PA possa essere una macchina efficiente in grado di generare valore per il sistema-Paese.
La visione per il futuro: una nuova citizen journey, oltre i confini nazionali
Le infrastrutture ideate, sviluppate e gestite da PagoPA nascono per poter interoperare: l’app IO, ad esempio, ha integrato la piattaforma dei pagamenti pagoPA e il Centro Stella si aggancia a entrambe. L’obiettivo è coprire ogni momento delle fasi in cui si articola il rapporto tra Stato e cittadino, eliminando duplicazioni e complessità secondo il principio “once-only” (un cittadino non deve fornire all’Ente che eroga quel servizio un’informazione già in possesso della PA). Puntiamo a offrire una nuova citizen journey, possibile grazie alla costruzione di un ecosistema digitale che garantisca una fruizione dei servizi pubblici più sicura, veloce ed omogenea. Anelli fondamentali della catena saranno due nuove architetture digitali affidate a PagoPA, che sono tra i progetti chiave oggetto dei fondi del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza: da un lato, Piattaforma Notifiche, per la notificazione digitale di atti amministrativi con valore legale e, dall’altro, la Piattaforma Digitale Nazionale Dati che rappresenta l’infrastruttura attraverso cui le informazioni potranno viaggiare da un ente all’altro.
L’habitat di questo ecosistema non può che essere sovranazionale perché è questa l’esigenza che emerge sempre più nella vita quotidiana. Un esempio è il Green Pass, che ha dimostrato come l’interoperabilità a livello europeo sia possibile. E in Italia abbiamo cercato di offrire all’utente un’esperienza semplice e immediata. Chi usa l’app IO riceve la Certificazione verde COVID-19 direttamente, senza bisogno di far richiesta. Il diritto al recapito del cosiddetto Green Pass è riconosciuto sostanzialmente in via automatica, non appena la certificazione viene resa disponibile dal Sistema Sanitario Nazionale attraverso la Piattaforma Nazionale DGC che è in grado di dialogare con gli altri Paesi Ue, facilitando così gli spostamenti tra uno Stato e l’altro.
Questo è stato un esempio di collaborazione con altre organismi e società dello Stato, che hanno operato insieme per erogare un servizio di eccellenza agli utenti. Un sistema che è anche la prima dimostrazione di un paradigma che PagoPA desidera replicare in tanti altri casi. Quindi se un cittadino ha già i requisiti per vedere soddisfatta una sua prerogativa sarà lo Stato ad addossarsi l’onere di rendere effettivamente disponibile quel diritto. Un onere che la digitalizzazione può rendere particolarmente leggero.
Le soluzioni basate sull’interoperabilità con gli altri Paesi dell’Unione europea aspirano, infatti, a semplificare la vita dei cittadini, rendendo più immediato per ciascuno l’accesso ai propri diritti. Ciò anche tramite la digitalizzazione di quelle che sono le pratiche più comuni (iscriversi a un’università straniera, avviare un’impresa in uno Stato membro, accreditarsi online per un pagamento elettronico). Si tratta di assicurare a tutte le persone e alle aziende la validità del loro sistema di identificazione nazionale per accedere in sicurezza ai servizi pubblici via web, ovunque si trovino in Europa. E ora l’Unione europea dà sostanza a questa visione tramite il Piano Nazionale di Riprese e Resilienza.
Siamo sempre più consapevoli di quanto sia cruciale sviluppare nuove soluzioni in scala internazionale. Soprattutto non ci sono solo gli investimenti, le proposte della Commissione Ue esprimono una strategia riformatrice a cui guarda il mondo intero. Non a caso si parla di “Effetto Bruxelles” come la capacità da parte delle istituzioni europee di condizionare, mediante la leva regolamentare, gran parte dell’economia mondiale. A riguardo, PagoPA abbraccia con convinzione il progetto che colloca al centro la costruzione di un’identità digitale riconosciuta oltre i confini italiani secondo i più alti standard di sicurezza e nel completo rispetto del diritto alla riservatezza.
Tuttavia, è fondamentale che la dematerializzazione dei documenti, la digitalizzazione end-to-end, l’approccio mobile first implichino anche la valorizzazione della rete di punti fisici sul territorio con i quali, una fetta della popolazione, è abituata a interagire facilmente tutti i giorni. Ogni presidio deve essere valorizzato per rendere il processo di trasformazione digitale quanto più possibile capillare e democratico. Occorre sfruttare la pervasività dei touch point cittadino-Stato (negozi, sportelli fisici, ATM) per far arrivare a tutti i vantaggi del digitale, rafforzando tramite nuove idee e soluzioni tecnologiche avanzate i punti di prossimità, come già avviene per la piattaforma pagoPA. Passa anche da qui la nostra visione per una nuova citizen journey, capace di assicurare il più alto livello di efficienza, sicurezza e di privacy per tutti come elemento imprescindibile per l’utilizzo di piattaforme che sono pubbliche.
