Servizi della PA locale poco usati, cosa c’è che non va? Le semplificazioni possibili

Una delle Missioni del PNRR è dedicata proprio alla digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, con l’obiettivo di rendere digitali le procedure/interfacce utente chiave (di cittadini e imprese) e i processi interni più critici delle amministrazioni: ciò avverrà non solo adottando le piattaforme nazionali abilitanti (ANPR, SPID, CIE, PagoPA), ma anche con un intervento organico per migliorare la user experience dei servizi digitali e la loro l’accessibilità “per tutti”, armonizzando le pratiche di tutte le pubbliche amministrazioni verso standard comuni di qualità (ad es. funzionalità e navigabilità dei siti web e di altri canali digitali).

Enti locali più digitali? Polimi: “Ecco una ricetta per evitare nuovi flop”

Lo stato attuale dei servizi digitali della Pubblica Amministrazione

Partiamo dai risultati di alcune indagini ISTAT – dedicate al rapporto tra Cittadini e ICT e Pubblica Amministrazione e ICT – e da un’analisi approfondita di Open Polis che si focalizzano ai servizi degli Enti Locali, responsabili della maggior parte dei rapporti con i cittadini, e vediamo che la disponibilità di molte prestazioni online non è diffusa in maniera uniforme tra i capoluoghi italiani.

Per ciascun servizio erogato dall’amministrazione tramite internet (direttamente sul proprio sito o tramite siti esterni il cui link è presente nel sito web) è indicato se viene offerto via internet o no secondo 6 livelli di fruizione:

Livello 1 – visualizzazione e/o acquisizione di informazioni;

Livello 2 – acquisizione (download) di modulistica;

Livello 3 – inoltro on line della modulistica per l’attivazione del servizio;

Livello 4 – avvio e conclusione per via telematica dell’intero iter relativo al servizio richiesto;

Livello 5 – il servizio non è disponibile sul sito;

Livello 6 – il servizio non è nelle competenze dell’Ente.

Considerando solo il livello 4, ossia quando i servizi sono interamente online dall’inizio alla fine dell’iter, compresa anche la parte di eventuali pagamenti, vediamo quali sono i risultati della rilevazione che fa riferimento all’anno 2018 (i cui risultati sono stati resi disponibili nel 2020):

Fonte: Istat – Rilevazione sulle tecnologie dell’informazione e della comunicazione nelle pubbliche amministrazioni locali – Anno 2018

L’elenco di ISTAT non precisa il livello di dettaglio, quindi non è chiaro se si sta parlando di “servizi online” genericamente intesi, o invece di singoli procedimenti: ad esempio, la “Tassa per lo smaltimento dei rifiuti solidi urbani (Ta.Ri)” riguarda non solo il pagamento, ma anche la dichiarazione di apertura/chiusura, la richiesta di esenzione o riduzione, ecc.

La distinzione è importante perché in questo modo non è chiaro fino a che punto è prevista l’interazione online con cittadini e imprese.

Probabilmente questi dati andranno rivisti alla luce delle prossime rilevazioni, in cui saranno evidenziati i cambiamenti portati dalla pandemia e dai lockdown, che con tutta probabilità faranno risultare un aumento della disponibilità dei servizi online negli enti locali.

In un’ultima indagine presentata qualche giorno fa a FORUM PA in collaborazione con DedaGroup, risulta che passano da 35 a 49 gli enti considerati “maturi” dal punto di vista dell’innovazione: al Nord ci sono le città più avanzate, ma non mancano esempi virtuosi nel Mezzogiorno; è ancora incompleta l’integrazione con le grandi piattaforme nazionali.

Come si comporta il Cittadino nei rapporti con la PA?

Secondo dati recenti, ISTAT registra che l’incremento maggiore si è osservato per lo “scaricare moduli” (29%, contro il 21% del 2019); l’incidenza del “cercare informazioni sui siti della Pa” è salita invece al 27% (dal 24%), l’”invio di moduli alle Pa” al 21% (dal 18%).

L’Istat ha inoltre fatto presente che dove l’uso del web è più diffuso si registra un utilizzo di altri servizi, ad esempio quelli bancari, maggiore di quello registrato per la Pa. Quindi “questo ritardo nell’adozione del web per relazionarsi con la Pa” non è dovuto solo in una mancanza di cultura del digitale da parte dei cittadini, ma anche al “livello di fruibilità, usabilità e sicurezza dei servizi messi a disposizione dalla pubblica amministrazione, che possono rallentare il processo di interazione online tra cittadini e pubbliche amministrazioni”.

In sintesi, forse i cittadini non utilizzano i servizi web delle PA, o perché non ci sono, o perché non sono facilmente usabili oppure perché comunque non sono obbligatori, e quindi si approfitta del buon vecchio modulo cartaceo, da compilare a mano, o della presentazione allo Sportello.

Che cosa prevede la normativa su questo tema? La disposizione di riferimento è l’art. 65 del CAD, in cui si afferma che:

“1. Le istanze e le dichiarazioni presentate per via telematica alle pubbliche amministrazioni e ai gestori dei servizi pubblici ai sensi dell’articolo 38, commi 1 e 3, del decreto del Presidente della Repubblica 28 dicembre 2000, n. 445, sono valide:

a) se sottoscritte mediante una delle forme di cui all’articolo 20 (cioè la firma digitale, altro tipo di firma elettronica qualificata o una firma elettronica avanzata o, comunque, è formato, previa identificazione informatica del suo autore);

b) ovvero, quando l’istante o il dichiarante è identificato attraverso il sistema pubblico di identità digitale (SPID), nonché attraverso uno degli altri strumenti di cui all’articolo 64, comma 2-novies, nei limiti ivi previsti;

c) ovvero sono sottoscritte e presentate unitamente alla copia del documento d’identità;

c-bis) ovvero se trasmesse dall’istante o dal dichiarante dal proprio domicilio digitale purché le relative credenziali di accesso siano state rilasciate previa identificazione del titolare, anche per via telematica secondo modalità definite con regole tecniche adottate ai sensi dell’articolo 71 (non ancora definite) e ciò sia attestato dal gestore del sistema nel messaggio o in un suo allegato. In tal caso, la trasmissione costituisce elezione di domicilio speciale ai sensi dell’articolo 47 del Codice civile.
Sono fatte salve le disposizioni normative che prevedono l’uso di specifici sistemi di trasmissione telematica nel settore tributario;”

Tenendo presente che questa disposizione è nata nel lontano 2005, e poi modificata successivamente, prima con l’inserimento dell’identità digitale SPID e poi aggiungendo la lettera c-bis) un una delle ultime riforme, è di tutta evidenza che forse sarebbe necessaria una ulteriore revisione, vediamo perché.

Se da un lato la normativa ha già previsto da tempo l’obbligo di accesso ai servizi online con l’identità digitale (quindi SPID, CIE, CNS), dall’altro lato troviamo ancora la possibilità di inviare istanze o con la firma autografa (lett. c) o con il proprio indirizzo PEC – lett. c-bis – in attesa della compiuta realizzazione del domicilio digitale.

Gli step necessari

Cosa allora non va?

La multicanalità prevista dal legislatore poteva essere una buona soluzione nel 2005 – in assenza di servizi online dedicati, e intendendo con questo termine tutto ciò che dà la possibilità alle persone di inoltrare istanze e concludere procedimenti direttamente con servizi web, senza dover sottoscrivere o inviare documenti con altre modalità.

Dopo più di 15 anni dalla prima approvazione del Codice dell’Amministrazione Digitale, occorre fare un passo avanti, e cioè incentivare / rendere obbligatorio l’utilizzo dei portali / modalità web ove presenti, e lasciare invece la possibilità di inviare le domande per PEC solo in assenza di strumenti telematici dedicati.

Solo per fare un esempio, fin dal lontano 2011 il legislatore ha definito l’obbligatorietà delle comunicazioni telematiche tra impresa e PA, in particolare per quanto riguarda il SUAP: a fronte di portali nazionali e regionali – su cui sono state investite ingenti risorse – di fatto ancora oggi una richiesta può essere presentata per PEC.

In questi anni alcune Amministrazioni hanno tentato – con propri atti regolamentari o deliberativi – di rendere obbligatorio l’utilizzo dei portali, ma la misura potrebbe essere considerata non del tutto legittima, proprio tenendo conto di quanto prevede l’art. 65 appena citato.

La multicanalità può essere un vantaggio per il cittadino, ma diventa uno svantaggio per le PA, perché il mancato utilizzo del portali o servizi web esistenti crea disservizio e maggiori costi (tempo lavoro) per la lavorazione delle pratiche: i dati dichiarati nell’istanza debbono essere gestiti dagli operatori in modo manuale, così come la ricezione e protocollazione del documento.

Ovviamente non ci si può né ci si deve dimenticare delle fasce deboli della popolazione (anziani, stranieri, ecc.), che possono trovarsi in situazioni di digital divide: se ci sono difficoltà nell’utilizzo dei servizi web, occorre rinforzare i canali di assistenza ai cittadini, come i CAF e gli Sportelli Polifunzionali presso i Comuni, in modo che possano accompagnare i cittadini nella compilazione della domanda, attraverso postazioni dedicate: con il vantaggio che l’istanza viene comunque presentata con il portale web – quindi con tutti i vantaggi ad esso collegati – e la necessità della persona viene soddisfatta.

Sarebbe quindi auspicabile un intervento del legislatore – magari approfittando della conversione in legge del recente Decreto Semplificazioni – finalizzato ad inserire una specificazione nell’art. 65 del D. Lgs. 82/2005, con cui si precisa che in presenza di servizi web dedicati l’istanza o dichiarazione va presentata esclusivamente in modalità telematica, e solo in assenza di strumenti dedicati può essere utilizzato l’invio per PEC.

Semplificazioni bis, nel CAD sanzioni per le PA che violano le norme sulla digitalizzazione: cosa si rischia

La soluzione è “Win Win”, perché il cittadino evita le code e completa subito la presentazione della propria domanda, ottenendo anche la ricevuta di avvenuta protocollazione (che può corrispondere alla comunicazione di avvio del procedimento prevista dalla L. 241/1990), e l’Amministrazione riceve automaticamente il documento, senza dover inserire dati in modo manuale.

Molto interessante quanto risulta da una recente indagine di Mastercard, in cui si vede che tra le innovazioni tecnologiche che hanno avuto un maggior impatto sulla vita degli italiani negli ultimi 6 mesi, per quasi la metà dei nostri connazionali (43,1%) troviamo l’identità digitale nel rapporto con la pubblica amministrazione, elemento di interesse condiviso uniformemente tra le diverse fasce d’età, dai 25 ai 65 anni (con valori che oscillano tra il 41% e il 47%). E se si pensa al futuro, oltre il 77% degli italiani non ne potrebbe più fare a meno.
Tra i servizi pubblici digitali da mantenere o rafforzare gli italiani segnalano:

• l’opportunità di svolgere pratiche a distanza (50%),
• gestire le prenotazioni ed evitare le file negli uffici pubblici (48%)
• la possibilità di visualizzare la propria situazione e il proprio storico direttamente dal web (48%).

Se si vuole veramente crescere nella digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e raggiungere gli obiettivi contenuti nel PNRR, è arrivato il momento di fare maggiore chiarezza su come ci si rapporta con un’amministrazione digitale, valorizzando e incentivando i servizi web esistenti e garantendo nel contempo un’assistenza alle persone in difficoltà: è arrivato il momento dello switch off digitale, se i servizi sono utili e fatti bene, i cittadini sono pronti!