Perché i servizi digitali offerti da un Comune siano realmente semplici, inclusivi e capaci di garantire quell’esperienza utente di qualità non è sufficiente intervenire unicamente sulla modalità di “fruizione”, ma è fondamentale (ri)progettare al meglio anche la loro “erogazione” *.
Indice degli argomenti
Il rapporto tra fruizione ed erogazione di un servizio
Un servizio digitale può essere visto come un Ecosistema di interazioni e scambi (di informazioni, denaro, dati, messaggi, prestazioni) tra Cittadini e Pubblica Amministrazione che avvengono utilizzando specifici Touchpoint (punti di contatto) digitali, come un’app o un portale web, che separano quanto è visibile all’utente – che rappresenta la fruizione del servizio – da quanto a lui invisibile – ovvero la sua erogazione, che consiste nelle attività compiute dalla PA per fornire la prestazione richiesta.
Progettare l’erogazione sulla base della fruizione
Nel terzo articolo di questo ciclo[1] abbiamo delineato lo user journey “tipico” di chi deve interagire con il Comune per ottenere una prestazione, approfondendo dettagliatamente l’esperienza di fruizione che si vuole garantire per la presentazione della domanda/istanza (con eventuale pagamento contestuale) tramite il touchpoint digitale “Servizio online integrato con pagoPA”.
Progettare l’erogazione del servizio, significa occuparsi di tutto ciò che avviene “dietro le quinte”, nel back stage, quindi invisibile all’utente, dal momento in cui l’istanza viene presentata fino a quando viene reso disponibile il provvedimento con l’esito dell’istruttoria (che nei procedimenti amministrativi rappresenta l’output della prestazione).
Una progettazione complessa che richiede di incrociare il viaggio dell’utente (ciò che lui vede) con i processi interni del Comune (a lui invisibili), individuando – tramite lo strumento service blueprint[2] – tutte le azioni che devono essere svolte dai vari attori in gioco, mappandone i sistemi, le banche dati e le API, nonché i documenti utilizzati, per poi analizzare criticità/punti d’attenzione e opportunità.
L’erogazione dei servizi digitali offerti dai comuni
Per evitare che ciascun Comune debba reinventare la ruota, mettiamo a fattor comune il risultato di questa progettazione, riportando tutto ciò che l’Ente deve prevedere a fronte della presentazione dell’istanza fino al momento in cui il richiedente verrà informato del provvedimento emesso. Seguendo quanto viene qui riportato ciascun Comune sarà in grado di adeguare i propri processi in modo che risultino efficaci, efficienti e conformi a quanto richiesto dalle diverse normative.
Le fasi da gestire
Innanzitutto, è importante essere consapevoli di quanto sia necessario gestire a livello di “backoffice” in base al combinato disposto delle norme in materia di procedimento amministrativo[3], TUDA[4], CAD[5] e linee guida su formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici[6].
Possiamo così individuare un percorso da seguire (rappresentato nel seguente diagramma), che si compone di 5 macro-attività (fasi) a valle della presentazione dell’istanza del richiedente:
- la protocollazione dell’istanza (e l’avvio del procedimento)
- la gestione dell’istruttoria
- l’eventuale richiesta di integrazioni e/o pagamenti
- l’emissione del provvedimento che conclude il procedimento
- la notifica o comunicazione di tale atto al richiedente
Procediamo ora col passare in rassegna ciascuna di queste fasi, dettagliando le singole azioni da prevedere, le interazioni con la “fruizione” del servizio e le opportunità di efficientamento che una buona digitalizzazione (che sfrutta interoperabilità e automazione) può garantire.
Protocollazione dell’istanza
Come visto nei precedenti articoli, a valle della presentazione di un’istanza (ovvero della richiesta per l’avvio di un procedimento amministrativo) il richiedente deve ricevere subito conferma dell’avvenuta ricezione, ma deve inoltre poter visualizzare – tramite l’Area personale – anche la data di presa in carico dell’istanza, il numero di protocollo ad essa associato e la data ultima entro la quale il Comune deve fornire l’esito.
Perché tutto ciò avvenga – garantendo il principio di documentalità[7] e di tracciabilità – occorre che l’istanza presentata venga protocollata assegnandole un numero di protocollo e tenendo traccia di data e ora dell’effettiva presentazione. Informazioni che devono quindi essere messe anche a disposizione del richiedente all’interno dell’Area personale.
Inoltre, a valle della protocollazione, l’istanza deve essere inserita nel sistema di gestione documentale e assegnata all’aggregazione documentale appropriata, cosa che richiede l’apertura di un nuovo fascicolo procedimentale (in cui raccogliere tutta la documentazione relativa al procedimento avviato) e il collegamento ad esso dell’istanza ricevuta.
Tutte queste operazioni possono essere schematizzate e sintetizzate tramite il seguente diagramma:
Da sottolineare come sia auspicabile automatizzare queste operazioni (sfruttando l’interoperabilità tra il servizio digitale, il sistema di protocollo e gestione documentale e l’Area personale), eliminando così una serie di attività manuali ripetitive, senza valore aggiunto, spersso causa di errori materiali, garantendo un considerevole risparmio in termini di tempo e di risorse impiegate.
Gestione dell’istruttoria
Protocollata l’istanza viene avviato il procedimento e inizia l’attività in carico al responsabile del procedimento e/o al personale da lui incaricato per gestirne l’istruttoria che nello specifico consiste di:
- Visionare e valutare quanto presentato dal cittadino
- Richiedere eventuali integrazioni o documentazione aggiuntiva
- Ottenere dati e/o pareri da uffici interni o da altre pubbliche amministrazioni.
- Richiedere e ottenere il pagamento di eventuali oneri in base a quanto emerso in fase istruttoria
Operazioni che possono essere agevolate grazie a uno qualsiasi dei seguenti strumenti:
- una soluzione gestionale “verticale” specializzata su un determinato processo (o su un loro insieme) – come ad es. il software gestionale dedicato alle pratiche edilizie, quello dedicato ai servizi demografici oppure ai servizi scolastici
- una soluzione “trasversale” con cui gestire il workflow (l’avanzamento) di pratiche afferenti a processi diversi – tipicamente fornita unitamente alla componente “Area personale” del sito, o unitamente al sistema di protocollo e gestione documentale dell’Ente.
Non è importante la soluzione che si sceglie di adottare, quanto invece assicurare tali attività e renderle conformi alla normativa vigente. Analizziamole in dettaglio.
Richiesta e gestione di eventuali integrazioni
Nel caso si verifichi la necessità di ottenere delle integrazioni o ulteriori informazioni rispetto a quanto presentato, dovrà essere inviata apposita comunicazione al richiedente riportante anche il termine entro cui rispondere e l’indicazione del o dei touchpoint utilizzabili per la risposta. Comunicazione che – sempre per il principio di documentalità – deve essere protocollata e inserita nel fascicolo procedimentale. Il suo invio sospende inoltre i tempi previsti per la conclusione del procedimento, che riprenderanno solo nel momento in cui si riceverà una risposta. Per il principio di trasparenza inoltre, ciascuna comunicazione inviata, così come l’evidenza del cambio di stato e l’aggiornamento della data prevista per la conclusione del procedimento dovrà essere resa disponibile nell’Area personale.
Si tratta di un’attività complessa, rappresentabile col seguente diagramma esplicativo, che si può automatizzare sfruttando ancora una volta l’interoperabilità tra il sistema gestionale, il sistema di protocollo e gestione documentale e l’Area personale.
Recupero di dati e pareri
Nel caso risulti necessario acquisire pareri da altri uffici o altre P.A queste comunicazioni dovranno essere protocollate e inserite nel fascicolo procedimentale.
Un possibile efficientamento può essere ottenuto integrando il sistema gestionale in uso con il sistema di protocollo e gestione documentale e pure con PDND (Piattaforma Digitale Nazionale Dati), nei casi in cui sia possibile verificare dati/situazioni presenti in banche dati di altre PA (come quelle di interesse nazionale, ad es. ANPR o ISEE) esposte tramite e-Services.
Gestione del pagamento di eventuali oneri previsti
Se durante l’istruttoria emergesse la necessità del pagamento di qualche onere, il personale dopo averne calcolato l’importo dovrà creare la posizione debitoria e il relativo avviso di pagamento pagoPA intestato al richiedente, inviandoglielo tramite uno o più canali (tra cui anche App IO).
Comportando riflessi giuridici sul procedimento tale richiesta di pagamento dovrà essere protocollata e resa evidente in Area personale. Utile inoltre rendere disponibile l’avviso di pagamento emesso anche nella sezione “pagamenti” permettendone così facilmente il pagamento.
Prima di emettere o di rendere disponibile il provvedimento finale dovrà inoltre essere verificata l’effettiva esecuzione del pagamento. Tutto ciò può essere sintetizzato nel seguente diagramma:
Importante sottolineare come per ottenere benefici in termini di efficienza sia necessaria un’integrazione del gestionale usato con l’archivio delle posizioni debitorie (gestito tramite il – o i – partner/intermediari tecnologici pagoPA), il sistema di protocollo e gestione documentale e l’Area personale.
Emissione del provvedimento e notifica al richiedente
Completata la fase d’istruttoria il procedimento si conclude con l’emissione di un provvedimento, a firma del responsabile del procedimento, riportante un esito positivo o negativo.
Tale provvedimento deve essere repertoriato, inserito nel fascicolo procedimentale e quindi notificato o comunicato ufficialmente al richiedente e reso disponibile in Area personale.
Operativamente il provvedimento deve essere predisposto – cosa che generalmente avviene tramite un apposito software gestionale “Atti” – facendoci quindi apporre una firma digitale da parte del responsabile del procedimento.
Importante anche in questo caso l’integrazione del sistema gestionale con il gestionale “Atti”, con il sistema di protocollo e gestione documentale (e in caso la piattaforma SEND) e con l’Area personale, così da poter automatizzare l’inserimento del provvedimento nelle relative aggregazioni documentali (repertorio e fascicolo procedimentale), la sua comunicazione o notifica e la messa a disposizione al richiedente.
Inoltre, dovrà ancora essere prevista l’integrazione con l’Area personale per offrire una completa visibilità e trasparenza al richiedente.
Nel seguente diagramma sono evidenziate tutte le ultime azioni necessarie, di cui è ancora una volta auspicabile l’automazione.
Conclusioni
La realizzazione di un servizio digitale efficace non si limita alla sola progettazione dell’interfaccia utente o alla digitalizzazione della fruizione. È necessario ripensare l’intero processo di erogazione in chiave digitale, sfruttando l’interoperabilità dei sistemi e l’automazione per ottimizzare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di elaborazione e offrire al cittadino un’esperienza prevedibile e trasparente, garantendo al tempo stesso la conformità alle normative esistenti.
Un Comune che (ri)progetta sia la fruizione che l’erogazione dei servizi è in grado di rispondere meglio alle esigenze dei cittadini, ridurre il carico amministrativo e sfruttare al massimo le opportunità offerte dalla trasformazione digitale.
Il futuro dei servizi pubblici passa da qui: progettare con l’utente al centro, dotandosi di un back-office digitale efficiente. Il tuo ente è pronto a questa sfida?
Note
[1] Articolo dal titolo “Come creare servizi efficienti – la guida completa” disponibile al link https://www.agendadigitale.eu/cittadinanza-digitale/comuni-digitali-come-creare-servizi-efficienti-la-guida-completa/
[2] Suggerito anche da Designers Italia che rende disponibili una serie di risorse utili. Vedi: https://designers.italia.it/risorse-per-progettare/progettare/processi-e-servizi/rappresenta-i-flussi-di-servizio/
[3] Legge 241/1990: Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi. – https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:legge:1990-08-07;241
[4] DPR. 445/2000: Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa (TUDA) – https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:presidente.repubblica:decreto:2000-12-28;445
[5] D.Lgs 82/2005: Codice dell’Amministrazione Digitale – https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legislativo:2005-03-07;82
[6] Linee Guida sulla formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici – https://www.agid.gov.it/sites/agid/files/2024-06/Linee_guida_sul_documento_informatico.pdf
[7] Che prevede che ogni passaggio del procedimento amministrativo (dalla fase dell’iniziativa a quella deliberativa, così come lo stesso provvedimento finale) deve possedere evidenza documentale, di cui occorre garantire nel tempo il valore giuridico e la funzione probatoria.
Dello stesso ciclo sono già disponibili anche:
- Come realizzare il sito di un comune realmente aderente al modello di design
- La sezione Servizi, il nuovo “cuore” dei siti comunali
- Come gestire al meglio le funzioni trasversali previste per i siti comunali
- Come realizzare un servizio digitale realmente aderente al modello di design
- Come gestire al meglio i servizi digitali che necessitano di un pagamento
- L’Area personale, la sezione più importante e meno considerata del sito
