Questo nuovo articolo del ciclo “Siti e servizi digitali dei comuni – come realizzarli o adeguarli sfruttando al meglio i fondi del PNRR” completa quanto visto nello scorso articolo dedicato alla realizzazione dei servizi digitali, soffermandosi sul tema dei pagamenti che rappresenta oggi il maggior “pain point” per i cittadini, cercando di aiutare a capire come gestirli al meglio a seconda delle varie casistiche.

Tipologie di pagamenti

Per quanto riguarda i pagamenti nei confronti di una PA e in particolare di un Comune è possibile distinguere tra due diverse tipologie, i pagamenti:

• Attesi, ovvero relativi a un dovuto (un onere) richiesto dall’Ente a fronte di una posizione debitoria preesistente, relativa a tasse, tributi, contravvenzioni, sanzioni, …
• Spontanei, ovvero quelli che nascono su autonoma iniziativa del cittadino a fronte di una richiesta di un servizio, connessi quindi all’avvio di un procedimento per istanza di parte

In base alla normativa vigente[1] tutti questi pagamenti devono transitare in via esclusiva sul nodo pagoPA, a cui è possibile affiancare ma non sostituire solo: F24, domiciliazione bancaria e forme di pagamento espressamente previste dalla legge (come nel caso dell’IMU) e non ancora integrate, nonché il pagamento presso la banca di tesoriera.

Il ciclo di vita di ciascun pagamento è complesso e richiede la gestione di varie fasi da parte del Comune, in collaborazione col proprio (o coi propri) partner tecnologici pagoPA.

In tutto questo, fortunatamente, il cittadino è chiamato a interagire solo per effettuare il pagamento stesso, cosa che può avvenire con diverse modalità a seconda proprio del tipo di pagamento (atteso o spontaneo) cui si riferisce.

Pagamenti attesi – Pagamento di dovuti

Come anticipato si tratta del pagamento di una posizione debitoria (onere) che il cittadino ha nei confronti del Comune (per tasse, tributi, contravvenzioni, …) e per la quale il Comune ha trasmesso, o comunque reso disponibile al cittadino, il relativo avviso di pagamento pagoPA.

Disponendo dell’avviso di pagamento il cittadino può quindi scegliere, tra le diverse opzioni disponibili[2] la modalità fisica o digitale che preferisce e il canale (touchpoint) a lui più congeniale

Tra i canali digitali disponibili è utile evidenziare:

• l’App IO con cui è possibile pagare da mobile un qualsiasi avviso
• il servizio “checkout” di PagoPA.spa[3] con cui poter pagare da WEB un qualsiasi avviso
• il servizio presente sul sito del Comune per pagare le sole posizioni debitorie di cui l’Ente è creditore

Esistono quindi già due servizi “generali” (checkout e App IO) che permettono di pagare tutti gli avvisi di pagamento, indipendentemente dall’Ente creditore che li ha emessi, sia da WEB che da mobile, semplicemente fornendone i dati (“codice avviso” e “codice fiscale dell’Ente creditore”) o inquadrandone il QR code.

Per questo motivo il servizio online che l’Ente è tenuto a predisporre deve offrire agli utenti un’esperienza diversa e migliore, resa possibile dal fatto che il Comune conosce già le posizioni debitorie da lui emesse e non ha quindi bisogno (ne può, per il principio “once only”) di richiederne i dati al cittadino.

Il Comune dovrebbe quindi offrire due strumenti, uno generale e uno (eventuale) più specifico, ovvero:

• La sezione pagamenti dell’Area personale in cui raccogliere tutte le posizioni debitorie relative al cittadino e permetterne il pagamento[4]
• Gli specifici servizi di “Pagamento dovuti”

I servizi per il pagamento di dovuti

Si tratta di servizi digitali dedicati al pagamento di specifici dovuti (come una contravvenzione, o il canone relativo ad es. alle lampade votive o al servizio idrico) che, seguendo il diagramma di flusso qui sotto riportato, permettono al cittadino autenticato di:

• visualizzare direttamente la o le posizioni debitorie aperte a suo nome per quello specifico dovuto (senza richiedere quindi l’inserimento di alcun dato),
• mostrarne i dati
• procedere al pagamento online per poi ricevere la conferma dal sistema con la conseguente estinzione del dovuto.

Di seguito un esempio di implementazione della parte relativa a:

• Controllo dati + Visualizzazione riepilogo

• Richiesta di Conferma (al click su “paga) + Effettuazione del pagamento (tramite checkout di pagoPA su cui si viene reindirizzati e in cui sono già riportati l’importo e gli altri dati del pagamento e la mail del pagatore)

Alcune osservazioni:

• Si tratta di “servizi” nati per agevolare il pagamento di specifiche posizioni debitorie esistenti, la cui utilità è maggiore nel caso il cittadino non abbia a disposizione (perché perso o magari mai ricevuto) il relativo avviso di pagamento.
• La comunicazione al debitore dell’avviso di pagamento tramite App IO, e-mail o altro canale, rende non prioritaria l’implementazione di tali servizi (potendo sfruttare gli altri canali per il pagamento)
• Tutti i servizi di “pagamento dovuti” risultano inoltre sostituibili in toto dalla sezione “pagamenti” dell’Area personale in grado di mostrare tutte le posizioni debitorie intestate al cittadino (relative alle diverse tipologie ed eventualmente filtrabili per esse), permettendo di effettuarne quindi il pagamento. Per questo motivo si consiglia di preferire l’implementazione di tale componente
• La presentazione della richiesta del bene o servizio da fruire per cui sarà necessario il pagamento del canone (come le lampade votive, di un servizio idrico o l’occupazione del suolo pubblico) è un diverso servizio digitale (per cui occorre implementare il “flusso generale” descritto nel precedente articolo) che permette, al completamento positivo dell’istruttoria da parte dell’Ente, di ottenere il bene/servizio richiesto e porta all’imputazione del canone al richiedente con conseguente invio dell’avviso di pagamento, che solo a quel punto potrà essere pagato.

Il caso particolare del servizio “Pagamento IMU”

Il pagamento dell’IMU è un caso particolare, in quanto la normativa specifica richiede l’utilizzo dell’F24 come metodo di pagamento che però non risulta ancora integrato in pagoPA. Per questo motivo non è possibile implementarne un servizio digitale seguendo il flusso appena considerato.

Nel caso quindi un Comune abbia inserito nella propria candidatura dell’avviso 1.4.1 il pagamento IMU, per superare l’asseverazione l’implementazione dovrà essere effettuata tramite una di queste modalità[5]:

1. Realizzando il servizio per il calcolo dell’importo da pagare sulla base delle aliquote previste dall’Ente (recuperando inoltre auspicabilmente tutti i dati necessari sfruttando l’integrazione con le varie banche dati), generando quindi l’F24 in formato PDF già compilato da pagare successivamente
2. Gestendo il pagamento dei dovuti per gli accertamenti sui pagamenti IMU degli anni precedenti. In questo caso il pagamento degli accertamenti dovrà poter essere pagato tramite pagoPA e il flusso sarà quello tipico del pagamento di dovuti: il cittadino autenticato troverà la o le proprie posizioni debitorie connesse all’attività di accertamento potendole quindi pagare.

Pagamenti spontanei – per presentazione di istanze

Tutti gli altri pagamenti (non relativi cioè a posizioni debitorie già in essere verso il Comune) nascono per autonoma iniziativa del cittadino a fronte di una sua richiesta (istanza di parte).

Riguardano quindi i costi necessari all’ottenimento del provvedimento (come un permesso di costruire), certificato o servizio (come la fruizione del trasporto scolastico) ottenibile con tale richiesta, indicate espressamente nella scheda informativa del servizio[6] e che possono essere corrisposti:

• contestualmente alla presentazione della richiesta
• successivamente alla presentazione della richiesta, a valle dell’istruttoria del Comune

Il pagamento è quindi un passo del flusso di servizio “generale” descritto nello scorso articolo e riportato qui sotto:

Tali pagamenti differiscono quindi sostanzialmente a seconda che siano contestuali o successivi alla presentazione della richiesta, sia per la modalità con cui vengono gestiti e resi disponibili dal Comune, sia per l’esperienza d’uso prevista per il cittadino stesso. Vediamole in dettaglio.

Servizi con pagamento successivo all’invio della richiesta

Questa casistica riguarda pagamenti di dovuti il cui importo viene definito solo a valle dell’attività istruttoria dell’Ente, come ad es. nel caso degli oneri relativi a una richiesta di permesso di costruire.

In questo caso il Comune genera una posizione debitoria nei confronti del richiedente per l’importo calcolato, producendo l’avviso di pagamento e inviandolo al richiedente tramite uno o più canali (ad es. e-mail o App IO), ricadendo quindi nuovamente nel caso di pagamento atteso, pagabile dal cittadino con le modalità da lui preferite, tra cui anche la sezione pagamenti dell’Area personale.

Da notare che il Comune fornirà quindi al cittadino il provvedimento (come il permesso di costruire), il certificato o il servizio richiesto, solo a valle della conferma di tale pagamento[7].

Servizi con pagamento contestuale all’invio della richiesta

Nel caso in cui la presentazione della richiesta richieda un pagamento contestuale – ad esempio per diritti di istruttoria e/o segreteria, oppure per l’imposta di bollo – tale richiesta deve arrivare al comune unitamente alla conferma del pagamento.

Nel caso di richieste presentate allo sportello fisico (tramite un modulo cartaceo compilato e firmato) il pagamento avviene materialmente sul posto in contanti oppure tramite POS[8].

Nel caso di richieste presentate tramite servizio digitale molte amministrazioni hanno fino a oggi utilizzato due diversi touchpoint:

• il Portale dei pagamenti spontanei: con cui effettuare il pagamento del dovuto per l’istanza da presentare
• Il Servizio digitale per la presentazione dell’istanza: con cui presentare la richiesta allegando la ricevuta del pagamento precedentemente effettuato o fornendo il codice con cui poterlo verificare.

In base a quanto previsto dal nuovo flusso di servizio digitale “generale” invece il pagamento deve risultare davvero contestuale, per cui è necessario:

• Utilizzare lo stesso servizio digitale per la presentazione della richiesta (senza quindi utilizzare un diverso portale dei pagamenti spontanei), che deve prevedere uno specifico passo di iter “Pagamento” [9]

• Utilizzare il pulsante “Paga” posto al termine del “Riepilogo”, dando eventualmente conferma di essere a conoscenza del fatto che non sarà da questo punto più possibile modificare i dati inseriti

• Poter effettuare il pagamento online tramite pagoPA. Risulta inoltre auspicabile, ma non obbligatorio, fornire al cittadino anche la possibilità di scaricare l’avviso di pagamento per effettuare poi il pagamento tramite altri touchpoint (cosa che attualmente può consentire, usando determinati canali, anche di annullare le commissioni)

• Per il pagamento verrà sfruttato ancora una volta il checkout di pagoPA (allo stesso modo di come già mostrato per i pagamenti dovuti)
• Completato con successo il pagamento la richiesta verrà quindi inviata automaticamente al Comune ricevendone conferma e potendo scaricare la ricevuta e consultare la richiesta inviata in Area personale

Gestire al meglio i pagamenti non andati a buon fine

Il più grave “pain point” nell’esperienza di un utente che effettua un pagamento digitale si ha quando, per qualche motivo, tale pagamento non va a buon fine e a quel punto non risulta chiaro cosa si debba o possa fare.

Il rischio risulta alto perché il pagamento prevede uno scambio di informazioni tra più sistemi (il servizio digitale; il sistema checkout di PagoPA.spa; il sistema informativo del PSP-Prestatore di Servizi di Pagamento scelto dall’utente per pagare).

Tale rischio aumenta ancora per i servizi che prevedono un pagamento contestuale all’invio di una richiesta, in quanto l’invio è effettuato in automatico al completamento positivo del pagamento.

In caso di un problema con il pagamento è quindi fondamentale che:

• l’utente venga informato del problema all’interno della fruizione del servizio digitale (auspicabilmente nel passo di iter in cui era stato richiesto il pagamento, poi non completato)
• gli vengano fornite chiare indicazioni su come procedere
• non venga effettuato l’invio automatico della richiesta per cui era previsto quel pagamento
• venga fornita la possibilità di proseguire in un secondo momento

Qui un esempio di schermata di rientro nel servizio, al passo “Pagamento”, a valle di un problema:

Pagamento dell’imposta di bollo

Nel caso di un servizio digitale per la presentazione di una richiesta (istanza) il richiedente è sempre tenuto (a meno di specifiche eccezioni) all’assolvimento dell’imposta di bollo, che può avvenire tramite contrassegno telematico (marca da bollo), assolvimento virtuale da parte dell’Ente, oppure utilizzando il sistema e@bollo, ovvero:

• Fornendo i dati del contrassegno telematico (marca da bollo) preventivamente acquistato
• Pagando digitalmente all’Agenzia delle Entrate tramite il sistema e@bollo
• Pagando digitalmente al Comune, se questo è stato autorizzato da Agenzia delle Entrate all’assolvimento virtuale

Il servizio digitale deve quindi garantire che il cittadino possa in alternativa:

• Inserire i dati (codice identificativo e data di rilascio) del contrassegno telematico preventivamente acquistato sul territorio (ad es. al tabaccaio)
• Effettuare un pagamento digitale di quanto dovuto per il bollo (tipicamente 16€) con la stessa esperienza prevista per un pagamento contestuale sia che sia utilizzato il sistema e@bollo, sia che il Comune assolva virtualmente tale imposta

Nel caso di pagamento digitale le differenze riguardano per lo più l’implementazione:

• Nel caso di e@bollo, il servizio deve generare un PDF coi dati della richiesta, calcolare la sua impronta (HASH) e chiamare il servizio checkout fornendo l’impronta del pdf generato. In questo caso l’utente potrà scegliere solo tra i PSP che hanno fatto un accordo con AdE (Agenzia delle Entrate), che al momento sono solo 2 ed entrambi prevedono delle commissioni; il pagamento sarà incassato direttamente da AdE e non dal Comune[10]
• Nel caso di assolvimento virtuale da parte del Comune: il servizio deve creare una posizione debitoria (e il relativo avviso) nei confronti dell’Ente per l’importo del bollo[11] e chiamare quindi il servizio checkout (così come avviene per gli altri pagamenti contestuali). Sarà il Comune a incassare dovendo poi periodicamente rendicontare e trasferire gli incassi ad AdE

Fino a oggi sono pochi i servizi digitali che consentono l’assolvimento dell’imposta di bollo con un pagamento digitale, sia per la complessità di gestione dell’assolvimento virtuale, sia per le difficoltà di implementazione del sistema e@bollo tramite il “vecchio” sistema WISP[12], oggi deprecato e sostituito da checkout che permette di superarle.

Ancora oggi quindi la maggior parte dei servizi digitali richiedono obbligatoriamente di recarsi preventivamente a un tabaccaio per acquistare il contrassegno telematico, così da inserirne i dati durante la fruizione del servizio.

Se questa modalità non può più essere considerata accettabile per un servizio che possa essere chiamato realmente “digitale” (e che quindi dovrà implementare una delle due modalità di pagamento sopra descritte), risulta comunque ancora tollerata per l’ottenimento del finanziamento dell’avviso 1.4.1.

La raccomandazione è però, ancora una volta, di non limitarsi a quanto necessario per superare l’asseverazione, ma di aumentarne davvero l’usabilità non costringendo più nessuno a girare in cerca di un tabaccaio aperto per poter fruire di un servizio digitale!

L’importanza di valutare l’intero flusso

In base a quanto presentato dovrebbe risultare ora chiaro come per offrire dei servizi digitali realmente “usabili” e “facili” sia necessario valutarne il flusso nella sua interezza e gestire al meglio gli eventuali pagamenti previsti. L’obiettivo deve infatti essere quello di offrire un’esperienza utente che possa dirsi realmente soddisfacente, capace di eliminare gli attuali “pain point” che i cittadini segnalano e che risulta possibile seguendo le indicazioni e i flussi previsti da Designers Italia.

Nel prossimo articolo completeremo la trattazione dei servizi digitali entrando finalmente nei dettagli dell’Area personale, la sezione più importante e purtroppo anche la meno considerata del sito.

Note

[1] Il combinato disposto dell’art 5 del CAD (D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm), dell’art 15 comma 5 bis del Decreto Crescita (D.L. 179/2012 convertito in legge 221/2012) e delle varie modifiche e dei correttivi al CAD (tra cui il D.lgs. 217/2017 e il D. Lgs. 179/2016), nonché delle Linee guida per l’effettuazione dei pagamenti a favore delle pubbliche amministrazioni e dei gestori di pubblici servizi pubblici (emanate dalla PCM con ultima pubblicazione in G.U. n. 81 del 16/4/2024)

[2] indicate sia nell’avviso di pagamento sia sul sito di PagoPA.spa – https://www.pagopa.gov.it/it/cittadini/dove-pagare/, come mostrato in figura

[3] disponibile all’indirizzo: https://checkout.pagopa.it/ e che non necessita di autenticazione

[4] che verrà esplicitata meglio nel prossimo articolo dedicato proprio all’Area personale

[5] indicate sia nella FAQ (https://padigitale2026.gov.it/supporto/domande-frequenti/#05_misure/004-measure-1-4-1/022_pagoimu) che durante il corso “1.4.1 cittadino attivo, dal progetto alla pratica” organizzato da ANCI-DTD il 20 marzo 2024, di cui riporto la slide estratta da: https://assets.innovazione.gov.it/1712929134-1-4-1-cittadino-attivo_comuni_dal-progetto-alla-pratica.pdf

[6] Per maggiori si rimanda al capitolo “Informazioni sui pagamenti” del terzo articolo di questo ciclo “La sezione Servizi, il nuovo “cuore” dei siti comunali”

[7] verificabile in autonomia dall’Ente sfruttando il circuito pagoPA (tramite cui riceve direttamente la ricevuta telematica di pagamento – RT) senza quindi la necessità di richiederne conferma al cittadino.

[8] Attenzione che trattandosi di pagamento elettronico, dovrebbe comunque essere generata una posizione debitoria specifica su pagoPA e resa poi pagabile tramite POS-pagoPA (cosa però piuttosto complessa da gestire su cui può essere utile tornare in futuro con uno specifico articolo dedicato)

[9] Come da FAQ: https://padigitale2026.gov.it/supporto/domande-frequenti/#05_misure/004-measure-1-4-1/030_pagamento

[10] possibile anche prevedere un unico pagamento sia per il bollo che per i diritti: il cittadino farà un unico pagamento con versamento da parte di PagoPA dell’importo del bollo ad AdE e del restante al Comune. I PSP selezionabili saranno però sempre e soli quelli accettati da AdE

[11] Nel caso sia previsto non solo il pagamento dell’imposta di bollo, ma anche di diritti, è possibile creare un’unica posizione debitoria con la somma del dovuto, che però è importante scomporre a livello di metadati (16€ per bollo; xx€ per diritti) in modo da agevolarne poi la riconciliazione contabile (complessità non banale da gestire).

[12] WISP = Wizard Interattivo di Scelta del Prestatore di Servizi di Pagamento